Проект:
разработка процессов продаж и обслуживания продуктов розничного бизнеса через Контакт центр

Татьяна Федорова, Директор департамента розничного маркетинга АО "БТА Банк":

"В декабре 2006 года в Банке «ТуранАлем» (в настоящее время АО «БТА Банк») был инициирован проект «Разработка процессов продаж и обслуживания продуктов розничного бизнеса через Контакт центр», в результате которого были усовершенствованы текущие процессы и реализованы в системе Siebel 7.8.
В ходе проекта консультантами группы компаний AT Consulting решались задачи как реорганизационного, так и технического характера. В рамках первого этапа проекта специалистами компании подрядчика было проведено обследование текущих бизнес-процессов работы с клиентами банка через контакт центр и выработаны рекомендации по их усовершенствованию.
На втором этапе консультантами AT Consulting в системе Siebel 7.8 реализована возможность обрабатывать входящие звонки клиентов для осуществления консультаций по продуктовому каталогу Банка, регистрации потенциальных сделок с последующей передачей в отделения, работы с жалобами - претензиями клиентов, работы с базой знаний по стандартным жалобам для ускорения решения проблемы. А также реализована возможность организации исходящего обзвона клиентов для напоминания клиентам о запланированных мероприятиях, предоставления запрошенной информации, информирования о результатах рассмотрения претензии. Для контроля эффективности работы подразделения Контакт Центра разработан набор аналитических отчетов.
Команда AT Consulting работала в тесном взаимодействии со специалистами АО «БТА Банк», стараясь в рамках проекта максимально полно учесть и реализовать потребности и бизнес-задачи заказчика с учетом накопленного опыта. Специалисты AT Consulting продемонстрировали высокий профессионализм и компетентность. Работы над проектом осуществлялись как на объектах заказчика, так и удаленно, в строгом соответствии с планом. Отклонений по срокам выполнения работ команда AT Consulting не допускала."