Разработка требований к CRM-системе ОСАО «Ингосстрах»

В 2005 году руководством ОСАО «Ингосстрах» было принято стратегическое решение о необходимости внедрения новых информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами.

Исполнителем проекта выбрали AT Consulting - как компанию, имеющую успешный опыт внедрения различных CRM-систем.

Активная фаза первой части проекта продолжалась 6 недель. По результатам проведенного всестороннего исследования бизнес-процессов выбранных для автоматизации на первой фазе проекта по внедрению CRM-системы и интервьюирования ключевых сотрудников ОСАО «Ингосстрах», был подготовлен документ с детальным описанием высокоуровневых функциональных требований к операционному и аналитическому CRM. В ходе работ был проведен сравнительный анализ функциональных возможностей различных CRM-систем присутствующих на российском рынке, внесены рекомендации по доработке и интеграции существующих в компании ИТ-систем, проведено описание функциональных требований для отчетности и маркетинга, а также предполагаемой архитектуры решения.

Реализация клиентоориентированного подхода к организации бизнеса позволила обеспечить качественно новый уровень управления отношениями с клиентами в ОСАО «Ингосстрах», в частности:

• снижение издержек на обслуживание большого количества клиентов при одновременном поддержании или улучшении качества услуг;
• удержание приоритетных клиентов путем предоставления им более высокого уровня обслуживания.
• повышение качества управленческих решений за счет улучшения качества информации о клиентах и усовершенствования механизма доступа к ней.