Внедрение системы ClarifyCRM в ОАО «ВымпелКом» и региональных филиалах ОАО «ВымпелКом»
Задачи проекта
По мере расширения клиентской базы компания «ВымпелКом» столкнулась с необходимостью автоматизации комплексного управления контактами с абонентами. Только в московский call-центр «ВымпелКома» ежедневно поступало более 100 тысяч звонков, по России же таких центров насчитывалось шесть. Таким образом, сотрудники компании каждый день обрабатывают огромные объемы информации, подлежащей структурированию и использованию для принятия управленческих решений. Кроме того, в целях соблюдения высоких стандартов обработки обращений клиентов, компании необходимо постоянно отслеживать скорость и эффективность ежедневной работы каждого call-центра.
Выбранное решение
CRM-система, поставщиком которой выступила американо-израильская компания Amdocs.
CRM-система, поставщиком которой выступила американо-израильская компания Amdocs.
Реализация проекта
Управление проектом на всех стадиях осуществлялось специалистами AT Consulting. Работа по внедрению системы в Москве и регионах длилась год и три месяца. В московском офисе ОАО «ВымпелКом» система была внедрена в феврале 2003 года. Необходимые показатели результативности были достигнуты уже по истечении двух месяцев. Далее было принято решение репродуцировать опыт на региональные отделения, и с марта по сентябрь 2003 года в систему были интегрированы все стандартные бизнес-процессы в шести региональных филиалах.
Управление проектом на всех стадиях осуществлялось специалистами AT Consulting. Работа по внедрению системы в Москве и регионах длилась год и три месяца. В московском офисе ОАО «ВымпелКом» система была внедрена в феврале 2003 года. Необходимые показатели результативности были достигнуты уже по истечении двух месяцев. Далее было принято решение репродуцировать опыт на региональные отделения, и с марта по сентябрь 2003 года в систему были интегрированы все стандартные бизнес-процессы в шести региональных филиалах.
Достигнутые результаты
Внедренная система была успешно интегрирована с основными информационными системами ОАО «ВымпелКом», связанными с обработкой информации о клиентах – например, с существующей биллинговой системой. С помощью системы Clarify CRM были оптимизированы основные процессы обслуживания абонентов. В результате реализации проекта все региональные филиалы ОАО «ВымпелКом» работают с централизованной московской базой ClarifyCRM, в которой хранится информация обо всех клиентах компании. Таким образом, изменения коснулись 20 миллионов клиентов и более 1100 одновременных пользователей – сотрудников «ВымпелКома».
Значительно повысилась оперативность обработки обращений клиентов за счет моментального предоставления оператору системой всех необходимых данных об обратившемся абоненте. В случае затруднения система по ключевым словам дает оператору подсказки к ведению диалога с абонентом, что позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова.
Повысилась эффективность обработки претензий абонентов: весь путь обработки претензии регистрируется в системе, позволяя отслеживать и в дальнейшем оптимизировать затраты труда и времени на ее обработку.
Внедренная система была успешно интегрирована с основными информационными системами ОАО «ВымпелКом», связанными с обработкой информации о клиентах – например, с существующей биллинговой системой. С помощью системы Clarify CRM были оптимизированы основные процессы обслуживания абонентов. В результате реализации проекта все региональные филиалы ОАО «ВымпелКом» работают с централизованной московской базой ClarifyCRM, в которой хранится информация обо всех клиентах компании. Таким образом, изменения коснулись 20 миллионов клиентов и более 1100 одновременных пользователей – сотрудников «ВымпелКома».
Значительно повысилась оперативность обработки обращений клиентов за счет моментального предоставления оператору системой всех необходимых данных об обратившемся абоненте. В случае затруднения система по ключевым словам дает оператору подсказки к ведению диалога с абонентом, что позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова.
Повысилась эффективность обработки претензий абонентов: весь путь обработки претензии регистрируется в системе, позволяя отслеживать и в дальнейшем оптимизировать затраты труда и времени на ее обработку.
Основные факторы успеха
По словам руководителя проекта Сергея Шилова, успех в первую очередь – в людях, участвующих в проекте, как со стороны заказчика, так и поставщика системы и подрядчика по внедрению. Проект в «ВымпелКоме» удался именно потому, что все участники процесса с самого начала четко понимали, что и зачем они делают. Специалисты заказчика составляли одну из лучших команд, которую я когда-либо видел. Поставщик, компания Amdocs, тоже предоставила очень опытную команду из своего пражского центра разработки.
По словам руководителя проекта Сергея Шилова, успех в первую очередь – в людях, участвующих в проекте, как со стороны заказчика, так и поставщика системы и подрядчика по внедрению. Проект в «ВымпелКоме» удался именно потому, что все участники процесса с самого начала четко понимали, что и зачем они делают. Специалисты заказчика составляли одну из лучших команд, которую я когда-либо видел. Поставщик, компания Amdocs, тоже предоставила очень опытную команду из своего пражского центра разработки.
