Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru

Алексей Макеев: "Большинство крупных игроков занимается лишь модернизацией и "тюнингом" своих CRM"

4 сентября 2017 , TAdviser

Алексей Макеев, партнер, директор практики Siebel CRM компании AT Consulting, в интервью TAdviser рассказал о конкуренции на российском рынке CRM, технологическом развитии систем, а также слагаемых успешных проектов.

_______

Как вы оцениваете динамику российского рынка CRM? Заметен ли рост? Если да, то с какими факторами он связан?

Алексей Макеев:
— Рынок CRM крайне неоднороден – как в России, так и вообще в мире.

CRM – это такое всеобъемлющее понятие, которое в каждом конкретном проекте находит свое смысловое наполнение. Я бы разделил его на три крупных сегмента.

Первый сегмент – это крупные внедрения у больших игроков, лидеров своих индустрий. Здесь, как правило, используются дорогостоящие CRM-платформы, чаще всего от западных вендоров. Автоматизация включает в себя глубокую доработку системы под специфику бизнес-процессов конкретного заказчика. Как правило, помимо сугубо CRM функций (ведение справочника клиентов, истории взаимоотношений с ними и потенциальных сделок), такие внедрения охватывают более широкий спектр бизнес-процессов. Например, полная автоматизация функций фронт-офиса сети и/или контакт-центра, автоматизация процессов планирования и проведения маркетинговых кампаний, автоматизация процессов управления лояльностью клиента.

В масштабные проекты вовлечены десятки людей, внедрение может занимать от нескольких месяцев до года-полутора. Такие проекты на рынке в последние годы стали редкостью: большинство крупных игроков, для которых эта тема была актуальна, уже имеют заточенные под свои нужды CRM-системы – сейчас они занимаются лишь модернизацией и «тюнингом» своих систем. Речь про телекоммуникационный и финансовый сектора. Ритейл и промышленность – это отрасли, в которых крупные CRM-проекты также востребованы, но активное внедрение CRM-решений началось там только в последние 3-5 лет, так что еще встречаются штучные крупные проекты.

Второй сегмент – это мелкие и средние внедрения CRM-решений. Они характеризуются тем, что глубокой кастомизации под нужды заказчиков не проводится, делается упор на максимальное использование штатных возможностей выбранной системы, которые есть в ней out of the box. Такие проекты обычно делаются небольшими командами в несколько человек, которые осуществляют первичную настройку решения и выполняют минимальные необходимые для запуска доработки. Продолжительность таких проектов – от нескольких дней до нескольких недель. В этом сегменте наблюдается активный рост – растет и количество проектов, и количество CRM-платформ, из которых можно выбирать. Наряду с западными продуктами присутствуют и решения, внесенные в реестр отечественного ПО, и open source-платформы. Такие CRM-проекты проникли в разнообразные индустрии – юридические фирмы, турагентства, различные медиа, спортклубы и множество других.

Ну и третий сегмент – это готовые к использованию облачные платформы, в которых настройка под свои нужды может осуществляться самим пользователем. Начало работы с такими системами возможно сразу после регистрации на сайте. Эти решения также очень распространены среди небольших предприятий.

Резюмируя, можно сказать, что на рынке CRM очень большая активность, но связана она в основном со средними и небольшими проектами, большая часть крупных игроков уже пользуется CRM в том или ином виде и занимается их развитием или модернизацией.

Высока ли конкуренция на российском рынке CRM?

Алексей Макеев:
— Так как рынок уже сложившийся и зрелый, конкуренция достаточно высока. Игроки стараются находить свои ниши, предлагая свои специализированные решения для автоматизации тех или иных процессов. Наличие своих наработок, готовой системы для решения задачи под ключ – является одним из ключевых преимуществ.

Отдельно хочу отметить растущую конкуренцию между CRM-платформами. Некоторые платформы, которые буквально пару лет назад воспринимались исключительно как решения для малого/среднего бизнеса, набирают обороты и начинают претендовать на то, чтобы задавать тон на CRM-рынке. Например, появляются достаточно крупные проекты на платформе от Terrasoft, заметные проекты на некоторых западных open source-платформах. Крупные вендоры также не стоят на месте и обновляют свои CRM-линейки.

Какие технологические тенденции можно выделить на рынке CRM? В каком направлении происходит развитие продуктов?

Алексей Макеев:
— Уже достаточно давно очевидным является факт, что для полноценной работы CRM необходима полноценная поддержка мобильных рабочих мест – планшетов и смартфонов. Как это ни удивительно, для большинства присутствующих на рынке CRM-платформ мобильность по-прежнему является слабым местом, там постоянно всплывают какие-то ограничения и недоработки, хотя вендоры усиленно работают над совершенствованием.

Также большое внимание уделяется обеспечению возможности гибкой настройки конечными пользователями всего функционала – и интерфейса, и бизнес-логики. Визуальные инструменты настройки бизнес-процесса, движки бизнес-правил, визуальные конструкторы интерфейса и отчетов – все это современная CRM-платформа старается предоставить своему пользователю.

Мы на своих проектах активно обогащаем функциональность CRM биометрическими элементами. Очень востребованы такие вещи как автоматическое распознавание клиентов при помощи веб-камеры, анализ фотографий из паспортов, авторизация операций при помощи распознавания лица сотрудника. Тесное взаимодействие с биометрией является заметным трендом для крупных CRM-проектов.

Все платформы развивают функциональность интеграции с social media, современными цифровыми каналами коммуникаций, учатся не только обрабатывать запросы от клиентов, приходящие по этим каналам, но и мониторить активности, выявлять тренды, проактивно реагировать на проблемы своих клиентов.

С какими продуктами класса CRM вы работаете в первую очередь? Изменились ли предпочтения клиентов в плане выбора CRM-продуктов за последние несколько лет? Проявился ли тренд импортозамещения?

Алексей Макеев:
— Мы работаем с широким спектром CRM-платформ и при выборе платформы всегда исходим из специфики деятельности заказчика, его требований и бизнес-процессов. Это и платформы от крупных западных игроков, такие как Oracle, Microsoft, Amdocs, и платформы, внесенные в реестр отечественного ПО, – например, Terrasoft или Naumen.

Назовите три крупнейших ваших проекта в 2016-2017 годах по внедрению CRM.

Алексей Макеев:
— Мы совместно с «Росбанком» выполнили и продолжаем развивать очень масштабный проект по внедрению CRM. Большой проект в «Почта Банке». Как вы знаете, он создавался на платформе «Лето Банка», входящего в группу ВТБ, и Почты России. С образованием «Почта Банка» возникла необходимость масштабировать имеющееся CRM-решение с учетом новой бизнес-модели. Еще один яркий проект – это автоматизация процессов управления лояльностью клиентов в сети супермаркетов «Азбука Вкуса». Он интересен тем, насколько быстро необходимо внедрять изменения – бизнес очень динамичен, потребность в изменениях бизнес-логики, правил маркетинговых акций возникает практически на ежедневной основе, и внедренное CRM-решение позволяет успешно этими процессами управлять.

В целом, какого рода проекты сейчас преобладают – новые внедрения, поддержка, модернизация и доработка ранее установленных систем?

Алексей Макеев:
— Как я уже говорил, новые масштабные внедрения – это скорее редкость. У крупных игроков идет модернизация систем, внедрение каких-то новых функциональностей, фишек. Есть определенное количество новых внедрений, средних по размеру.

На какие дополнительные возможности CRM клиенты сейчас обращают внимание чаще всего? Меняются ли потребности?

Алексей Макеев:
— Большим спросом пользуются биометрические технологии и их интеграция в CRM-процессы. Очень востребованы аналитические инструменты, которые позволяют анализировать историю клиента, выявлять поведенческие паттерны, предугадывать поведение. Либо реагировать на события в реальном времени. Для автоматизации таких процессов необходима не только серьезная CRM-платформа, но и мощный аналитический инструментарий.

На ваш взгляд, каковы слагаемые успешного проекта внедрения CRM?

Алексей Макеев:
— Практика показывает, что ключевым фактором является четкое видение цели проекта у проектной команды и наличие заинтересованного спонсора внедрения. Без соблюдения этих условий даже при правильном выборе технологической платформы и наличии опытных технических экспертов проект гарантированно столкнется с серьезными трудностями при реализации. Безусловно, наличие у команды опыта решения аналогичных задач, понимания автоматизируемых бизнес-процессов и специфики индустрии также является ключевым фактором для успеха.

Какие типичные трудности могут возникнуть в ходе проектов CRM, и как их предотвратить?

Алексей Макеев:
— Часто бывает, что проект по внедрению CRM-системы охватывает бизнес-процессы, которые у компании не формализованы, выполняются на коленке или вообще являются для организации новыми. Важно помнить, что CRM – это лишь инструмент, а ключом к успеху являются правильно продуманные бизнес-процессы. Достаточно типичной ловушкой является ситуация, когда в разгар работы выясняется, что целевые процессы либо не определены, либо участники проекта понимают их по-разному. Проект начинает буксовать, ведь для того, чтобы договориться о едином видении – нужно время. В этот момент очень важна роль эксперта или консультанта с опытом решения аналогичных задач, который сможет свести воедино разные точки зрения, рассказать, как аналогичные процессы простроены в других компаниях, и поможет найти оптимальное решение. Также всегда область риска в проекте внедрения CRM – это интеграция со смежными системами, возможные доработки смежных систем.

Надо отметить, что успех напрямую зависит и от качества и доступности имеющейся клиентской информации. Ведь наличие актуальной и полной информации о клиентах является краеугольным камнем для эффективной работы любых CRM-процессов. Если у вас есть проблема с качеством клиентской информации (дубли, искаженные адреса и другие контактные данные), важно продумать пути решения этой проблемы для получения максимального эффекта от последующего внедрения CRM.

Каков ваш прогноз относительно динамики рынка на ближайшие 5 лет?

Алексей Макеев:
— Я думаю, в сегменте крупных CRM-проектов больших изменений ждать не стоит – телекомы и банки уже автоматизировали свои CRM-процессы. При этом интерес со стороны ритейла и промышленности будет расти. В целом CRM будет проникать все в большее количество индустрий и компаний, из необязательного дополнения превращаясь в основной инструмент ведения бизнеса.

Набор CRM-платформ будет становиться более разнообразным. Игроки, на сегодняшний день занимающие нишу средних проектов, наберут силу и будут на равных конкурировать с крупнейшими вендорами, такими как Oracle, Microsoft или Salesforce.

Также можно ожидать дальнейшего развития open source-платформ CRM, они смогут конкурировать за средние и крупные проекты.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Представительства