«Первый шок проходит и весь бизнес, в том числе, и банковский, выходит из паралича и начинает приспосабливаться к изменившейся реальности» — рассказывает Алексей Орлов, ассоциативный партнер практики CRM

_______

Первый шок проходит и весь бизнес, в том числе, и банковский, выходит из паралича и начинает приспосабливаться к изменившейся реальности.

Фраза о том, что кризис это не только время потерь, но и возможность радикального повышения эффективности бизнеса, уже перешла в разряд банальностей. Но, как и многим другим банальностям, ей зачастую не уделяется достаточно внимания.
Давайте все же попробуем поставить себя на место банковского руководителя розничного бизнеса, нацеленного на продолжение работы своего подразделения в «мире после кризиса». Какие вызовы перед ним ставят реалии рынка? Какие рода изменения ему предстоит осуществить? В качестве краткого комментария к каждому из пунктов приведем возможные варианты автоматизации решения поставленной задачи.

1. Изменились приоритеты. Если еще год назад самым важным условием работы по выдаче кредитов была скорость — скорость обработки заявки, скорость принятия решения, скорость телефонного обслуживания и т.д. Сейчас же при выдаче кредита на первый план выходит качество оценки заемщика — его платежеспособности и добросовестности.
   
   Решение. Огромную пользу в этом деле могут принести системы выявления и предотвращения мошенничества. Внедрение такой системы может занять пару месяцев, но чем больше усилий будет вкладываться в дальнейшем в ее совершенствование, тем более впечатляющими будут результаты.

2. Сильно увеличившиеся риски привлечения новых клиентов заставляют уделять повышенное внимание возможности дополнительных продаж тем, кто уже подтвердил свою благонадежность, т.е. развивать так называемое направление upsale.
   
   Решение. Традиционно источником информации для целевых маркетинговых кампаний является хранилище данных. Само по себе внедрение такой сложной системы — дело долгое и трудозатратное. Однако же во многих банках хранилище уже построено, но используется только как источник управленческой, а то и операционной, отчетности. Сделать еще один шаг — реализовать в нем data mining — задача вполне реальная для проекта длительностью в один квартал.

3. Сейчас уже всем понятно, что часть заемщиков не смогут обслуживать свои обязательства. Своевременно предложенные варианты реструктуризации (изменение валюты, срока, других условий) могут существенно снизить процент просроченной задолженности и величину резервов, а также затраты на взыскание.
   
   Решение. Тут рецепт схож с предыдущим пунктом — использование технологий интеллектуального анализа данных позволит радикальным образом повысить процент «попадания» предложения.

4. В условиях невозможности или больших трудностей привлечения внешнего финансирования, растет роль стабильного источника пассивов. В этом смысле очень привлекательными выглядят зарплатные проекты. И в этом сегменте серьезными конкурентными преимуществами будут функциональный интерфейс интернет-банкинга, возможность управления счетом с мобильного телефона, и, конечно же, высокий уровень обслуживания клиентов в контактном центре и офисах.
   
   Решение. В настоящий момент системы самообслуживания выросли в отдельный класс. Они обладают как удобным и продуманным клиентским интерфейсом, так и богатыми возможностями интеграции с другими системами, в первую очередь, конечно же, с АБС. Что касается повышения качества и скорости информационного обслуживания клиентов — тут трудно переоценить пользу профессионально построенной корпоративной базы знаний.

Все вышесказанное показывает, что потребность в автоматизации не то что не снизилась, а наоборот возросла. Другое дело, что при этом изменились требования к тому, как эта автоматизация проводится — решение о внедрении или доработке системы может быть принято только на основании бизнес кейса, обеспечивающего быстрый возврат инвестиций. Во многих направлениях, таких как, например, внедрение CRM как единой фронт-офисной системы, теперь мало кто готов ждать первых результатов проекта в течение года. Рецепт же для успешной реализации проекта, как и раньше, складывается из простых ингредиентов: заинтересованный в результате заказчик, четкое понимание им целей и, конечно же, компетентная команда исполнителей.