Заместитель президента – председателя правления «Лето Банка» Сергей БОЧКАРЕВ в интервью NBJ рассказал об особенностях ИТ банка и о нескольких совместных с компанией АТ Consulting проектах. В свою очередь, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM Алексей МАКЕЕВ раскрыл некоторые нюансы данных проектов.

_______

NBJ: «Лето Банк» существует на рынке уже почти два года. Каких результатов вы достигли за это время?

Сергей Бочкарев:
— Первый потребительский кредит был выдан «Лето Банком» в конце августа 2012 года, первый кредит наличными совместно с открытием первого клиентского центра – в октябре того же года. На сегодняшний день кредитный портфель приближается к 40 млрд рублей, открыто уже более 400 клиентских центров, заключено более 20 тысяч соглашений с магазинами-партнерами и открыто около 200 стоек продаж в торговых центрах. Нашими услугами уже воспользовались более 700 тысяч граждан страны. Также мы пилотируем уникальный проект по предоставлению своих услуг на базе другого банка. Таких темпов развития сети ранее на банковском рынке страны не было. В текущий и следующий годы мы так же будем направлять наши силы на развитие сети дистрибуции и создание удобных для наших клиентов продуктов и услуг. Задачи нового розничного банка группы ВТБ крайне амбициозны. Чтобы воплотить их в жизнь, нужны нестандартные подходы и эффективные решения, в том числе в ИТ.

NBJ: Какие требования «Лето Банк» предъявляет к построению и развитию ИТ-ландшафта?

Сергей Бочкарев:
— Мы отказались от классической структуры информационных технологий в банке. Как правило, в кредитных организациях ИТ – это одно из самых больших и нередко затратных подразделений. «Лето Банк» пошел по иному пути – пути аутсорсинга, облачных технологий. У нас нет на балансе ни одного сервера, мы не имеем собственной инфраструктуры. Банк старается покупать готовые сервисы у партнеров.

Следует отметить, что если первую линию поддержки мы отдаем на аутсорсинг без колебаний, то вторая линия поддержки находится полностью в нашей компетенции. Причина этого кроется прежде всего в колоссальном количестве изменений, которые мы проводим каждый день. Сохранение целостности «молекулярной решетки» наших систем и приложений полностью лежит в поле ответственности банка.

Рассматривали различные варианты построения ИТ в разных кредитных организациях. Все структуры отличаются разветвленностью, сложностью, при этом несут бремя эволюции развития того или иного банка. Такая иерархия, на мой взгляд, является слишком размытой, осложняет взаимодействие внутри организации.

Наше подразделение ИТ совсем невелико, около 40 человек. Мы ввели в структуру понятие «лидеры», которые являются своеобразными драйверами развития. Так, ИТ-команда включает два направления: ИТ-инфраструктуру и ИТ-архитектуру приложений. Соответственно два лидера возглавляют эти направления. Мы разгрузили мозговые центры от бюрократической деятельности по ведению документации. Для этого у нас существует дирекция вендор-менеджмента, которая после проведения закупок, тендеров следит за SLA, расчетами, всем жизненным циклом обслуживания. В банке также есть лидеры фронт-офисных, бэк-офисных, аналитических систем.

Выстраивая ИТ-архитектуру, мы стремимся создать правильный ландшафт, потому что стоимость интеграции, как правило, гораздо больше, чем цена отдельных решений. В свое время стыковка космических аппаратов «Союз» и «Аполлон» стоила дороже, чем сами аппараты.

Еще один важный момент, который необходимо отметить, – это синергия Группы ВТБ. Мы имеем колоссальные компетенции внутри группы ВТБ в лице многих сотен специалистов и можем использовать эти консолидированные знания, умения, навыки.

NBJ: Какие требования к интегратору сейчас предъявляют финансовые организации?

Алексей Макеев:
— Финансово-кредитные организации очень требовательны, при выборе интеграторов учитывают целый комплекс факторов. В первую очередь это наличие глубочайшей экспертизы по запрашиваемому решению, большого опыта успешных внедрений аналогичных проектов в других крупных финансовых институтах. Интегратор должен обладать большой и профессиональной командой, резюме каждого консультанта внимательно рассматривается заказчиком. Огромное внимание банки уделяют методологии внедрения проектов, качеству проектного управления. Также для заказчиков очень важен предлагаемый интегратором подход к работе с изменениями, гибкость интегратора и его способность поддержать динамичные изменения бизнес-процессов клиента. Безусловно, огромную роль играет размер компании-интегратора, устойчивость ее положения на рынке, ее репутация.

К счастью, обширный опыт выполнения проектов для финансовых институтов позволяет компании AT Consulting полностью соответствовать всем этим требованиям. За время нашего более чем десятилетнего опыта мы внедрили десятки проектов в крупнейших банках, сформировали глубочайшую экспертизу в банковских бизнес-процессах, широкий набор базовых решений для их автоматизации. Мы способны предложить большую команду квалифицированных экспертов и комплексное решение под ключ для любой задачи по автоматизации процессов финансово-кредитных организаций, что подтверждается многими успешными проектами.

NBJ: Как началось сотрудничество АТ Consulting с банком?

Алексей Макеев:
— Наше сотрудничество началось практически сразу после начала работы банка, во второй половине 2012 года. Для успешного развития бизнеса «Лето Банка» очень важной являлась задача построения аналитической системы, аккумулирования всей информации о клиентах для их последующего сегментирования, поддержки маркетинговых кампаний, планирования перекрестных и дополнительных продаж. Благодаря наличию релевантного опыта и экспертизы AT Consulting была выбрана банком для реализации данного проекта. С нашей помощью эту задачу удалось успешно решить в кратчайшие сроки. Проект продолжает развиваться вместе с бизнесом кредитной организации, подключаются новые источники данных, создаются новые витрины и отчеты.

Информационные системы в розничном банке должны обеспечивать очень высокую степень гибкости и скорость адаптации под изменяющиеся условия рынка и при этом обеспечивать стабильную и бесперебойную работу финансового института. Поэтому в 2013 году банк инициировал проект по внедрению фронт-офисного CRM-решения, соответствующего высоким требованиям бизнеса. В рамках проекта была поставлена задача – в короткие сроки перевести текущие фронт-офисные процессы банка на современную платформу, обеспечивающую быстрое внедрение изменений.

Мы предложили «Лето Банку» использовать для реализации проекта наше базовое фронт-офисное решение, построенное на платформе Oracle Siebel CRM. Этот продукт успешно зарекомендовал себя в нескольких крупных российских финансово-кредитных организациях. В его состав входят фактически все процессы продаж и обслуживания банковских продуктов, необходимые для успешного развития современного розничного банка, поддерживается работа с клиентами по всем каналам взаимодействия – это и сеть отделений, и партнерская сеть, и контакт-центр, различные виды кредитных брокеров и ДБО. При этом благодаря богатому набору средств настройки решение быстро адаптируется к требованиям конкретного заказчика, позволяя обеспечить высокую скорость внедрения и учесть специфику банка. Промышленная платформа, на которой построено решение, обеспечивает высочайшую производительность и масштабируемость – продукт поддерживает работу нескольких десятков тысяч пользователей.

NBJ: Согласны ли вы с тем, что внедрение CRM-системы является сейчас непременным условием повышения клиентоориентированности банка?

Сергей Бочкарев:
— Конечно, согласен. CRM – система управления отношениями с клиентами, обязательная составляющая любого ритейла. CRM предполагает предвосхищение потребностей клиентов и своевременное предложение того или иного продукта и сервиса.

Любой рынок имеет границы, в рамках которых каждый игрок продает существующим клиентам свои продукты. CRM – это инструмент, позволяющий осуществлять перекрестные продажи через различные каналы. CRM, как элемент ландшафта, должен быть интегрирован со всеми каналами, поэтому это еще и важное звено в архитектуре. Банк, который тщательно занимается анализом клиентского поведения, всегда будет иметь конкурентные преимущества на рынке.

NBJ: Каковы параметры проекта по внедрению CRM?

Сергей Бочкарев:
— В «Лето Банке» существует аналитический и операционный CRM. Операционный CRM построен на решении Siebel. На базе операционного CRM мы создали все интерфейсы общения с клиентами во фронтальном офисе. На рынке мы представлены в четырех форматах: клиентские центры, POS-точки, стойки продаж (точка продаж, где представлены оба продукта – POS и CASH-кредитование) и франчайзинг. С точки зрения нагрузки созданных информационных сервисов мы являемся зрелым банком, потому что 19 тысяч человек, работающих в CRM-системе online, – это серьезная цифра.

NBJ: Какие дополнительные преимущества банку дает внедрение новой фронт-офисной системы на базе Oracle Siebel CRM и как меняются требования к функционалу таких систем?

Сергей Бочкарев:
— В результате проекта мы получили полноценное фронт-офисное решение для продаж и обслуживания продуктов, построенное на промышленной платформе. Оно интегрировано со всеми ключевыми ИТ-системами банка и обеспечивает предоставление полной информации о клиентах и выполнение всех операций в едином окне. Главными преимуществами продукта являются масштабируемость и высокая скорость внедрения изменений, способность поддержать высокие темпы развития бизнеса.

CRM-процессы – важная составляющая внедренного решения. Нужно отметить, что клиентоориентированный подход к ведению бизнеса реализуется при помощи целого комплекса систем. Фронт-офисное решение обеспечивает сбор всей бизнес-информации и передачу ее в хранилище данных. Аналитический CRM, базирующийся на хранилище данных, отвечает за сегментирование клиентов, формирование для них персонализированных предложений, мероприятий, которые, в свою очередь, доводятся до клиентов посредством фронт-офисной системы. Этот комплекс позволяет нам обеспечивать персонализированное обслуживание в режиме единого окна, а также проактивно реагировать на события в жизни клиента: предупреждать, уведомлять, осуществлять кросс-продажи и отслеживать все его запросы.

Ритейл требует тонкой настройки. Я бы провел здесь параллель с мастерством хождения на яхте. Мастерство яхтсмена проявляется в штиль, когда все находятся в равных условиях. Победит тот, кому удастся поймать самое тонкое дуновение ветра. Так и в ритейле. Ведь все мы, как клиенты банка, хотим быть персонифицированными. И банк должен уметь предвосхищать, что, кому, в каком виде он может предложить.

NBJ: Расскажите кратко о ходе проекта по внедрению новой фронт-офисной системы.

Алексей Макеев:
— В первую очередь проект характеризуется очень сжатыми сроками. Полноценное фронт-офисное решение было адаптировано к требованиям банка и внедрено для использования во всей региональной сети всего за шесть месяцев. Это оказалось возможным благодаря высокой заинтересованности и вовлеченности банка в проект. Для участия в проекте была выделена очень сильная команда бизнес- и ИТ-экспертов из десяти подразделений банка. Был организован эффективный процесс согласования и принятия проектных решений. Приоритетом было достижение результата, а не соблюдение бюрократических процедур. Возникавшие спорные вопросы решались быстро и эффективно.

О конкретных датах. Проект стартовал в середине июля 2013 года. На первом этапе, который занял два месяца, был автоматизирован процесс обработки кредитных заявок, поступающих от брокеров. Этот этап не затрагивал конечных пользователей в региональной сети банка, но включал в себя реализацию основной модели бизнес-процессов и значительную часть интеграции с ИТ-ландшафтом банка. Благодаря реализации данного этапа удалось заложить и стабилизировать фундамент системы, при этом фактически не затронув конечных пользователей в сети.

Второй и основной этап занял четыре месяца. В его рамках были автоматизированы все процессы продаж и обслуживания розничных продуктов банка в торговых точках, клиентских центрах и контакт-центре. Этот этап был очень масштабным как с точки зрения объема автоматизируемых процессов, так и с точки зрения организационной сложности – необходимо было обучить 19 тысяч пользователей во всех регионах присутствия банка и обеспечить поддержку этих пользователей на период стабилизации системы. Благодаря отличной координации процесса обучения со стороны учебного центра «Лето Банка» и своевременного выделения и обучения людей для обеспечения поддержки, эти сложности удалось преодолеть.

NBJ: Какие задачи решает IDM-система в «Лето Банке»?

Сергей Бочкарев:
— На первом этапе мы не уделили данной системе должного внимания, так как работали над решением важнейших для функционирования банка задач. Система управления доступом существовала, но только в рамках доступа к фронтальному решению. Понимание необходимости внедрения промышленного продукта пришло вместе с эволюцией зрелости банка, когда было развернуто более 20 информационных систем разного класса и возникла потребность управлять доступом ко всем этим системам в соответствии с матрицей ролей, а не только к фронтальному решению. Так появился проект внедрения Oracle Identity and Access Management. С точки зрения архитектуры этот проект можно назвать ключевым, потому что проблема простой, прозрачной и максимально надежной идентификации и аутентификации как внутри банка, так и для клиентов очень важна.

NBJ: Почему при проведении трех важных проектов банк в качестве ИТ-партнера выбрал AT Consulting?

Сергей Бочкарев:
— Отмечу несколько важных достоинств команды AT Consulting. Самое главное – компетенция команды и ее профессионализм. С ней комфортно работать. Это большая компания (две тысячи человек), которая имеет возможность мобилизовать ресурсы.

Если говорить об интеграторах и о работе в области кастомизации, имплементации софтверных решений, то у AT Consulting правильно организованное производство, оно представляет собой реальный конвейер. Нам понравилось с ней взаимодействовать. В проектах всегда важен поиск компромиссов, умение договариваться. Вместе с AT Consulting нам всегда удавалось управлять, например, изменениями в рамках установленного бюджета. Несмотря на то что у компании большой портфель договоров с крупными контрагентами, AT Consulting всегда предоставляла нам некие личные обязательства первого лица компании, что тоже дорогого стоит.