О нюансах технологии BI, об основных трендах BI на российском банковском рынке в интервью НБЖ рассказывает партнер и директор блока BI компании AT Consulting Андрей Нугманов

_______

Какой эффект, прежде всего, получает организация, использующая технологию Business Intelligence?

А. Нугманов:
— Банки, использующие технологию Business Intelligence, во-первых, повышают рентабельность и доходность бизнеса, во-вторых, обеспечивают прозрачность отчетности для самих организаций. С одной стороны, банки понимают, кто такой клиент, каким образом он использует банковские продукты и какой существует потенциал их применения. С помощью BI-решений можно непосредственно готовить для клиента целевые предложения, которые позволят увеличить объем использования банковских продуктов. В конечном итоге это приведет к росту доходов банка и его более устойчивому положению на рынке.

С другой стороны, внутри финансово-кредитной организации существует необходимость видеть единую консолидированную, качественную, оперативную отчетность. Правильно выстроенное хранилище позволяет решить эти задачи.

Наша компания разрабатывала BI-решения для ряда крупнейших банков: ВТБ24, Альфа-Банка, банка «ТРАСТ», ОТП Банка и др. AT Consulting имеет уже достаточное количество подобных кейсов. Приведу только несколько примеров. Так, мы выступили партнером банка ВТБ24 по построению корпоративного хранилища данных и аналитики, наличие которых позволило финансово-кредитной организации быстрее реагировать на любые экономические изменения, предлагать новые услуги, когда это действительно необходимо, повысить лояльность клиентов с помощью дифференцированного подхода.

Мы также работали над проектом по хранилищу данных в Альфа-Банке, что в дальнейшем позволило создать оптимальную инфраструктуру как для надежной поддержки основных бизнес-процессов организации, так и для создания конкурентных преимуществ на рынке банковских услуг.

Как внедрение BI может скорректировать или изменить бизнес-стратегию банка?

А. Нугманов:
— Я бы взаимосвязь BI и бизнес-стратегии банка определил следующим образом. Любая бизнес-стратегия строится на основании каких-то данных, цифр, проверенной верифицированной прозрачной отчетности. Невозможно сформировать живую, рабочую бизнес-стратегию без понимания того, кто является клиентом банка, какими продуктами он пользуется, каким потенциалом обладает. Поэтому BI-решение бизнес-стратегию не меняет, оно помогает ее грамотно выстроить и эффективно использовать.

Как бы вы определили, какова связь между CRM и BI, как соотносятся CRM и ВI?

А. Нугманов:
— В моем понимании это два параллельно идущих трека - CRM и BI. Все зависит от конечных целей организации. Если можно ограничиться созданием call-центра, позволяющего клиенту узнавать, какие у него прошли транзакции, сколько денег на счету и т.д., то здесь вряд ли необходимо решение BI. Если же перед банком стоит задача повышения качества обслуживания, увеличения числа продаж, без BI не обойтись.

Наши решения, о внедрении которых в ряде банков я говорил выше, представляют собой, как правило, связку: фронт, позволяющий донести предложение до клиента, и, соответственно, BI, который определяет, что конкретно, в каком формате данному клиенту предоставить. Если провести аналогию с человеческим организмом, то BI - это мозг, посылающий другим частям тела импульсы, посредством которых информация доносится до клиента, и банк получает какую-то обратную связь.

Если мы говорим о каких-то целевых кампаниях, о повышении продаж существующим клиентам, то здесь CRM и BI - это два проекта в банке, которые должны реализовываться практически одновременно. Более того, у нашей компании есть кейсы в некоторых банках, когда сначала внедрялся BI, а потом уже ставилось серьезное CRM-решение. Справедливости ради стоит отметить, что такие случаи, конечно, не являются типичными.

Как быстро окупаются проекты по хранилищам данных?

А. Нугманов:
— У нас есть примеры в крупных розничных банках, когда серьезные инвестиции в банковское хранилище окупались за полгода - год. Банки получили впечатляющий эффект от внедрения хранилища за счет непосредственного предоставления клиентам целевых кампаний.

Какую информацию следует загружать в BI-систему? Возникает ли проблема качества данных?

А. Нугманов:
— Самая первая и важная проблема любого хранилища - это качество данных, вопрос их интеграции и «причесывания». Очевидно, что всю информацию можно структурировать на клиентскую информацию и на данные о структуре потребления клиентами банковских продуктов. Конечно, на операционном уровне проблема качества данных не столь заметна. Однако когда банку необходимо видеть консолидированную картину по всем продуктам клиента, то сразу же возникает очень много вопросов: от правильного наименования этого клиента (правильного, единого написания имени и фамилии) до его актуального адреса, телефона и т.д. Все эти серьезные проблемы решаются на этапе внедрения хранилища.

Здесь очень важен вопрос методологии, т.е. каким образом в самом банке определяют, что такое клиент, каковы его жизненные циклы, какова линейка продуктов и т.д.

Потому что зачастую даже в крупных банках каждое подразделение (например, клиентское, маркетинговое или финансовое) имеет свою шкалу, свое понимание того, что такое, например, линейка продуктов для банка. К сожалению, эти представления и их интерпретации могут качественно отличаться одни от других. Поэтому крайне важно привести методологическую базу к единообразию с точки зрения понимания ее различными подразделениями банка. Необходимо также привести линейку продуктов в какой-то стройный вид и положить всю эту информацию соответствующим образом в хранилище. Далее данные уже автоматически соби-рются в правильном разрезе и правильном формате.

Все эти процессы выполняются в хранилище данных в тесной интеграции с CRM-системами, где информация хранится, и с автоматической биллинговой системой АБС.

Как технологии BI могут помочь в управлении рисками?

А. Нугманов:
— Основная задача технологий BI - своевременно подготовить достаточный объем информации, на основании которого можно рассчитать риски. В том числе и риски операционного уровня, когда есть понимание того, какие бизнес-процессы банка могут работать неэффективно либо потенциально нанести вред организации.

С помощью BI-решений можно также строить определенные профили поведения клиентов, которые обратились в банк за кредитом. И уже исходя из этого оценивать, насколько тому или иному потенциальному клиенту можно выдать кредит и в каком размере.

Насколько сложным является процесс интеграции BI-системы в общую ИТ-инфраструктуру предприятия?

А. Нугманов:
— Если говорить о технических вопросах, то в настоящий момент каких-то серьезных проблем мы не видим. ИТ-системы и хранилища делаются не на один год, и технологии достаточно развиты для того, чтобы интеграция проходила без каких-то существенных затруднений.

Я считаю, что основная проблема лежит в плоскости организации этих процессов в самих банках. Крайне важно наличие бизнес-спонсора, который будет способствовать активному участию различных подразделений банка в интеграционных процессах. Понятно, что специалистам, отвечающим за CRM, не интересна проблема хранилища. Поэтому, когда приходят их коллеги, работающие непосредственно с хранилищем, и предлагают «причесать» данные, вряд ли это вызовет у них прилив энтузиазма. Специалисты по CRM работают с имеющимся качеством, и оно их вполне устраивает. Точно такая же ситуация возникает и с АБС. Названные системы, как правило, полностью загружены. Поэтому появление новой системы, которая с ними интегрируется и забирает какую-то информацию, накладывает для них определенные неудобства.

В такой ситуации для решения всех интеграционных вопросов нужен человек на уровне правления банка, имеющий определенные рычаги давления на все подразделения с целью своевременной их готовности к процессу интеграции и сбору данных.

Как добиться эффективного внедрения BI-решения в банке?

А. Нугманов:
— Должны быть две составляющие. Во-первых, профессиональная команда, которая знает бизнес банка, ключевые процессы, источники данных и понимает, как эти данные вложить в правильное аналитическое решение. Во-вторых, серьезный административный ресурс со стороны банка, который позволит этим процессам не стопориться.

Как достичь прозрачности бизнеса при внедрении BI?

А. Нугманов:
— Если отчеты банка формируются полностью автоматически либо с минимальным участием специалистов (т.е. человеческого фактора), то прозрачность бизнеса максимальна.

Уровень проникновения BI в разные бизнес-процессы банков существенно отличается. Как вы считаете, где он выше, а где - ниже? Почему?

А. Нугманов:
— Один из ключевых процессов в банке - это обслуживание клиентов. Если стоит задача проведения целевой кампании, то BI используется широко и глубоко. Без него вообще достаточно сложно провести внятную целевую кампанию.

Финансовые службы также используют BI-отчетность, в первую очередь, это касается управленческой отчетности, во вторую - отчетности перед регуляторами. Как правило, на начальном этапе вся эта отчетность строится на банковских учетных системах. Если не хватает мощностей, то она переводится в хранилище. И это неудивительно: готовить управленческую отчетность сложно, необходим анализ под различными углами, разрезами и т.д. Поэтому BI здесь необходим.

Еще раз сделаю акцент на том, что если речь идет о клиентских рисках, то без BI вообще никак не обойтись. Если мы говорим об операционных рисках, то здесь тоже нужно хранилище данных. Все зависит от того, насколько глубоко и качественно эти риски охватывают внутренние процессы в банке.

Подчеркну, что BI нужен там, где необходимо либо понимать, каков профиль клиента банка, либо собирать информацию и анализировать ключевые процессы.

Что является, на ваш взгляд, главной проблемой Business Intelligence?

А. Нугманов:
— Business Intelligence - очень широкое понятие. И здесь главный вопрос, который возникает, - это насколько востребована в конкретном банке качественная информация. Если организация ставит перед собой цель глубоко анализировать результаты своей деятельности, то она будет использовать BI. В этом случае главная проблема - методологическая. Очень сложно в банке, особенно в большом, построить единое методологическое поле и договориться о единых правилах игры. Любая система отчетности не понимает правил, которые не являются конкретными, четкими, единообразными.

Если какая-то информация вводится вручную или подсчеты совершаются в Excel, то сотрудник, совершающий подобные операции, может изменить данные и алгоритм по своему усмотрению, возможно, считая это правильным, и даже если изменения будут небольшими, они могут привести к искажению консолидированной информации. То есть налицо серьезное воздействие человеческого фактора. Если же работает система, то все ее подсчеты каждый раз будут совершаться по одному и тому же алгоритму.

Конечно, со всеми этими мелкими неточностями и разногласиями можно жить, если процессы не автоматизированы, в противном случае они становятся критичными. Поэтому вопрос методологии, учета всех KPI, которые есть у банка, крайне важен. Наверное, отличительной особенностью нашей компании как раз и является то, что мы понимаем все эти проблемы, знаем, как их можно преодолеть, что, собственно говоря, и делаем совместно с нашими клиентами.

Каковы, на ваш взгляд, ключевые тренды BI на российском банковском рынке?

А. Нугманов:
— Практически все банки, которые стремятся быть конкурентоспособными и серьезно борются за долю на рынке, используют BI.

Я бы обозначил три основных тренда в BI, актуальных на данный момент. Во-первых, серьезный интерес к операционным рискам. Во-вторых, расширение campaign management (целевого маркетинга), когда все более детально, применяя глубокий анализ, изучается поведение клиентов, которым затем предлагаются различные продукты, связки продуктов. В-третьих, предоставление информации в мобильном виде, когда ключевые показатели банков в эргономичном виде выводятся на мобильные решения, такие как iPad, iPhone и т.д.

Если подвести некие итоги нашей беседы, то какие ключевые моменты BI вы бы выделили?

А. Нугманов:
— Первое - если банк реально заинтересован в увеличении объема своих услуг и готов не только инвестировать в приобретение технических решений, но и оперативно и глубоко улучшать собственные бизнес-процессы, ему необходим BI. А под этим мы понимаем, что будут достаточно оперативно меняться операционные процессы обслуживания клиентов, будет оперативно решаться вопрос методологии учета результатов, сегментирования клиентской базы, будет понимание того, что такое клиенты и что такое продукты. В этом случае серьезные инвестиции в хранилище окупаются за полгода или год за счет увеличения объема потребления услуг, о чем я уже говорил выше. Конкретным подтверждением этому служат проекты, которые мы вели в крупнейших розничных банках.

Второе - клиент получает возможность пользоваться максимально возможным спектром тех продуктов, которые предоставляет банк, и банк в этом случае проактивен. Это называется политикой осуществления эффективных контактов. Нельзя слишком часто донимать клиента предложениями. Есть определенная политика контактов, которая принимается в банке: кому, когда, с какой периодичностью банк может предлагать те или иные продукты. То есть банк изначально старается не предлагать клиенту то, что не будет ему интересно. Подобный контакт со стороны банка клиента не раздражает. Понятно, что если будет предлагаться все без разбору, то это окажет на клиентов негативное влияние. И наоборот, если банк предлагает то, что интересно и нужно потребителю, то он не просто повышает свою доходную часть, но и вызывает у клиента ощущение заботы и понимания его проблем. В одном из крупных розничных банков, в котором мы вели проект по внедрению хранилища, в результате четко сформированного предложения доля продуктов (кредит наличными, кредитные карты, депозиты) в общем портфеле банка за год выросла на 25%. Третье - совершенствуются операционные процессы. Напоминание клиенту о предстоящей дате очередного платежа по кредиту на 15-20% уменьшает просрочку. И это, я считаю, впечатляющие показатели.