Алексей Орлов, партнер компании AT Consulting и директор блока CRM, рассказал читателями портала о тенденциях рынка CRM этого года.

_______

Алексей, оцените объем российского CRM-рынка в 2012 году?

Алексей Орлов:
— В оценке рынка существенно расходятся даже такие крупные аналитические компании, как IDC и Gartner. И вдобавок никто из них не учитывает огромное количество внедрений самописных систем и систем небольших поставщиков в регионах. По динамике спроса, который ощущаем мы, можно сказать, что рынок в 2012 году показывает, по крайней мере, полуторный рост.

Какие тенденции российского CRM-рынка Вы бы выделили?

Алексей Орлов:
— Я бы хотел выделить несколько моментов. Мы наблюдаем ситуацию, когда, во-первых, клиенты не готовы ждать результаты внедрения больше года. Большинство хочет видеть реальные результаты через 6-7 месяцев. Это вызвано как общей динамикой развития бизнеса, так и, к сожалению, возрастающей неопределенностью личных перспектив руководителей бизнеса. Поэтому стратегические проекты часто реализуются как набор тактических. Но в этом есть и огромный плюс: нацеленность на результат проекта возросла у заказчиков многократно.

Во-вторых, во все большем числе компаний за CRM-проекты отвечают опытные люди, за плечами которых успешные внедрения. Это повышает эффективность (и снижает стоимость) проекта, т.к. интегратор и клиент говорят на одном языке и гораздо легче достигают взаимопонимания.

И, в-третьих, CRM-проекты сейчас преследуют конкретные качественные цели. То есть беспредметных рассуждений о том, что надо "повысить", "улучшить" и "в целом контролировать" становится все меньше. CRM (причем не как система, а как стратегия взаимодействия с клиентом) является инструментом решения "правильных" задач – "достичь показателей", "обеспечить возможность", "добиться уровня"…

В каких отраслях, по Вашему мнению, наблюдается наибольший интерес к внедрению CRM-систем?

Алексей Орлов:
— Как всегда – в конкурентных отраслях, там, где происходит реальная борьба за клиента. Я отмечу телекоммуникационные компании, финансовый сектор, торговлю.

При внедрении CRM-системы компании всегда сталкиваются с определенными сложностями. Какие проблемы у российских заказчиков можете выделить Вы и что посоветуете, чтобы их избежать?

Алексей Орлов:
— Сложности у людей, отвечающих за внедрение со стороны клиента, типичны. Например, есть бюджет на внедрение, а бюджет на развитие неизвестен. Но важно понимать и доносить до клиентов, что большую CRM-систему невозможно внедрить и просто оставить работать – она требует постоянного развития для соответствия меняющейся ситуации.

Нередко встречается ситуация, когда ИТ-подразделение пытается предсказать все потребности, которые могут возникнуть у компании в будущем. При этом итоговый вариант системы может оказаться чересчур перегруженным.

Еще одна сложность для заказчиков – желание интегратора подтвердить все требования и подписать ТЗ в самом начале проекта. И, казалось бы, это правильно, но результат в этом случае может не устроить. В итоге, бизнес-заказчик (если он достаточно смел, чтобы это признать) может сказать: "Да, это то, что я просил, но это не то, что мне надо". А если смелости или бюджета на доработку не хватает, то начинается соревнование в "буквоедстве" и попытки выудить из формулировок ТЗ хоть что-то реально полезное для бизнеса.

В качестве проблемы можно выделить также сопротивление пользователей новой системе. Что бы и где бы вы ни меняли, вы всегда столкнетесь с сопротивлением людей. User resistance невозможно избежать в полной мере. Но его можно контролировать и даже направить на пользу проекта.

Алексей, а что, на ваш взгляд, определяет успех внедрения CRM-системы в компании?

Алексей Орлов:
— Ключевой фактор успеха CRM-проекта – наличие бизнес-заказчика в руководстве клиента, которому CRM действительно нужен. Второй момент – доверие между клиентом и интегратором. Если его нет, львиная доля энергии с обеих сторон будет тратиться на отработку рисков, которых по-хорошему вовсе не должно быть. Это значит, что ресурсоемкость, стоимость и сроки проекта возрастут. Кроме того, очень важен внутренний PR проекта внутри организации.

Алексей, спасибо, что поделились с нашими читателями важными деталями реализации CRM-проектов в условиях российской действительности и еще раз напомнили, на что необходимо обращать внимание. Успехов Вашей команде в следующем году!