Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru
Пресс-центр — СМИ о нас
27 ноября 2012 , Практика CRM
Алексей Орлов, партнер компании AT Consulting и директор блока CRM, рассказал читателями портала о тенденциях рынка CRM этого года.
_______
Алексей, оцените объем российского CRM-рынка в 2012 году?
Алексей Орлов:
— В оценке рынка существенно расходятся даже такие крупные аналитические компании, как IDC и Gartner. И вдобавок никто из них не учитывает огромное количество внедрений самописных систем и систем небольших поставщиков в регионах. По динамике спроса, который ощущаем мы, можно сказать, что рынок в 2012 году показывает, по крайней мере, полуторный рост.
Какие тенденции российского CRM-рынка Вы бы выделили?
Алексей Орлов:
— Я бы хотел выделить несколько моментов. Мы наблюдаем ситуацию, когда, во-первых, клиенты не готовы ждать результаты внедрения больше года. Большинство хочет видеть реальные результаты через 6-7 месяцев. Это вызвано как общей динамикой развития бизнеса, так и, к сожалению, возрастающей неопределенностью личных перспектив руководителей бизнеса. Поэтому стратегические проекты часто реализуются как набор тактических. Но в этом есть и огромный плюс: нацеленность на результат проекта возросла у заказчиков многократно.
Во-вторых, во все большем числе компаний за CRM-проекты отвечают опытные люди, за плечами которых успешные внедрения. Это повышает эффективность (и снижает стоимость) проекта, т.к. интегратор и клиент говорят на одном языке и гораздо легче достигают взаимопонимания.
И, в-третьих, CRM-проекты сейчас преследуют конкретные качественные цели. То есть беспредметных рассуждений о том, что надо "повысить", "улучшить" и "в целом контролировать" становится все меньше. CRM (причем не как система, а как стратегия взаимодействия с клиентом) является инструментом решения "правильных" задач – "достичь показателей", "обеспечить возможность", "добиться уровня"…
В каких отраслях, по Вашему мнению, наблюдается наибольший интерес к внедрению CRM-систем?
Алексей Орлов:
— Как всегда – в конкурентных отраслях, там, где происходит реальная борьба за клиента. Я отмечу телекоммуникационные компании, финансовый сектор, торговлю.
При внедрении CRM-системы компании всегда сталкиваются с определенными сложностями. Какие проблемы у российских заказчиков можете выделить Вы и что посоветуете, чтобы их избежать?
Алексей Орлов:
— Сложности у людей, отвечающих за внедрение со стороны клиента, типичны. Например, есть бюджет на внедрение, а бюджет на развитие неизвестен. Но важно понимать и доносить до клиентов, что большую CRM-систему невозможно внедрить и просто оставить работать – она требует постоянного развития для соответствия меняющейся ситуации.
Нередко встречается ситуация, когда ИТ-подразделение пытается предсказать все потребности, которые могут возникнуть у компании в будущем. При этом итоговый вариант системы может оказаться чересчур перегруженным.
Еще одна сложность для заказчиков – желание интегратора подтвердить все требования и подписать ТЗ в самом начале проекта. И, казалось бы, это правильно, но результат в этом случае может не устроить. В итоге, бизнес-заказчик (если он достаточно смел, чтобы это признать) может сказать: "Да, это то, что я просил, но это не то, что мне надо". А если смелости или бюджета на доработку не хватает, то начинается соревнование в "буквоедстве" и попытки выудить из формулировок ТЗ хоть что-то реально полезное для бизнеса.
В качестве проблемы можно выделить также сопротивление пользователей новой системе. Что бы и где бы вы ни меняли, вы всегда столкнетесь с сопротивлением людей. User resistance невозможно избежать в полной мере. Но его можно контролировать и даже направить на пользу проекта.
Алексей, а что, на ваш взгляд, определяет успех внедрения CRM-системы в компании?
Алексей Орлов:
— Ключевой фактор успеха CRM-проекта – наличие бизнес-заказчика в руководстве клиента, которому CRM действительно нужен. Второй момент – доверие между клиентом и интегратором. Если его нет, львиная доля энергии с обеих сторон будет тратиться на отработку рисков, которых по-хорошему вовсе не должно быть. Это значит, что ресурсоемкость, стоимость и сроки проекта возрастут. Кроме того, очень важен внутренний PR проекта внутри организации.
Алексей, спасибо, что поделились с нашими читателями важными деталями реализации CRM-проектов в условиях российской действительности и еще раз напомнили, на что необходимо обращать внимание. Успехов Вашей команде в следующем году!
Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»
Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.
ООО «ЭйТи Консалтинг»
127015, г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, дом 14, 2 стр., 3 под., 3 этаж, БЦ «Новодмитровский»
Телефон: +7 (495) 748 0575
Факс: +7 (495) 748 0125
E-mail: clients@at-consulting.ru