На сегодняшний день внедрение CRM-системы уже не является экспериментальным рискованным шагом для организации. Партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM Алексей Макеев рассказал NBJ об особенностях современных CRM-решений, а также дал несколько рекомендаций по их оптимальному подбору.

_______

NBJ: Какие дополнительные преимущества дает внедрение CRM-системы?

Алексей Макеев:
—В первую очередь CRM-система позволяет упростить доступ к актуальной и полной клиентской информации. Все сведения о клиенте - персональные данные, контактная информация, история взаимодействий с ним, список его продуктов, финансовая информация - находятся под рукой и предоставляются в удобном виде. С внедрением CRM-системы у сотрудника фронт-линии исчезает необходимость искать клиента в нескольких системах лишь для того, чтобы определить, является он клиентом в принципе или нет. CRM предоставляет исчерпывающую информацию за долю секунды.

Кроме того, CRM-система позволяет управлять процессом взаимодействия с клиентом на любом из каналов взаимодействия. В нее закладывается вся логика процесса: регистрация факта взаимодействия с указанием тематики, определение правил аутентификации клиента в зависимости от тематики, своевременное уведомление клиента обо всех актуальных для него событиях и предложениях. Таким образом, CRM-система предоставляет кредитной организации инструмент управления процессом взаимодействия с клиентом и инструмент контроля и измерения этого процесса. В то же время требования к квалификации и обучению персонала существенно снижаются: нет необходимости зубрить регламент обслуживания клиентов наизусть или разбираться в интерфейсах пяти-десяти различных систем. CRM-система сама подскажет следующий шаг для обслуживания клиента и предоставит необходимую и достаточную информацию. Количество операционных ошибок минимизируется, скорость обслуживания клиента и его удовлетворенность растут.

NBJ: На какие критерии следует опираться банку при выборе CRM-системы?

Алексей Макеев:
—Рынок CRM-решений достаточно зрелый, и выбирать стоит среди систем, уже зарекомендовавших себя на российском рынке. Выбирать экзотику без солидного списка успешных отзывов имеет смысл только в том случае, если вы твердо уверены: только эта система обладает уникальным и необходимым именно вашей организации функционалом.

Также выбор решения зависит от планируемого масштаба использования и от охвата бизнес-процессов. Имеет смысл посмотреть на быстровнедряемые решения со стандартным CRM-функционалом, если речь идет о базовых CRM-процессах (ведение карточки клиента, планирование активностей, регистрация потенциальных сделок) и к системе не предъявляются серьезные требования по нагрузке (количество пользователей не превышает несколько сотен, число клиентов - в пределах нескольких десятков тысяч). В случае полномасштабного внедрения CRM-решения в крупной организации с большим количеством пользователей и клиентов необходимо оценивать наличие специализированного функционала для финансовых организаций и способность системы работать при нагрузке. Не стоит забывать о том, что выбор интегратора не менее важен, чем выбор платформы CRM. Даже самую лучшую платформу можно загубить неудачным внедрением, а опытный интегратор сможет улучшить эффект от внедрения CRM-системы.

NBJ: Каковы основные направления использования CRM-систем в банках?

Алексей Макеев:
—CRM в банках используется очень широко. На данной платформе выстраиваются процессы продаж всех банковских продуктов, начиная с регистрации потенциального клиента и проявленного интереса и заканчивая заключением договора и формированием пакета документов. CRM используют и в качестве кредитного конвейера (согласование всех видов кредитных заявок, поступающих по различным каналам). Также при помощи CRM-решения автоматизируются операции обслуживания клиента как в сети, так и в контакт-центре. Часто CRM-система служит основным инструментом при автоматизации процессов управления жалобами и претензиями клиентов, механизмом управления маркетинговыми кампаниями и процессом сбора просроченной задолженности. Одной из последних тенденций является повышение интереса со стороны банков к управлению взаимоотношениями с партнерами при помощи CRM-систем.