Проекты по внедрению Siebel Call Center относительно просты, но требуют внимания к некоторым нюансам. Алексей Орлов, партнер AT Consulting, руководитель блока CRM, рассказал читателям Национального банковского журнала об особенностях внедрения ИТ-систем для call-центров.

_______

Практически в каждом проекте компании AT Consulting автоматизация контакт-центра является одной из приоритетных задач. Это естественно, потому что именно при массовом использовании плюсы внедрения системы понятным образом трансформируются в улучшение финансовых показателей. Сокращение времени на обслуживание клиента, повышение качества предоставляемой информации, эффективные телепродажи — все это цели, близкие и понятные любому руководителю контактного центра банка.

Специально для автоматизации работы call-центров существует модуль Siebel Call Center. Обычно в банках он внедряется вместе с Siebel Financial Services, но может быть установлен отдельно и интегрироваться с уже имеющимися в банке системами. В некотором смысле проекты по внедрению Siebel Call Center относительно просты, поскольку принципы и подходы в работе контактных центров достаточно схожи, а значит, можно сказать, что необходимый функционал довольно типичен. Однако существуют нюансы, требующие особого внимания. В первую очередь это вопрос наполнения базы Siebel очищенными, обогащенными и полными клиентскими данными. Обычно при внедрении Siebel в банках уже накоплена клиентская база, зачастую клиентские данные могут быть неполными, храниться в нескольких системах, просто быть частично неверными. Поэтому при миграции данных в Siebel очистке и дедубликации данных мы уделяем особое внимание, обычно выделяя для этих задач отдельную команду. Не менее важен и вопрос скорости работы системы. В нашей практике был случай, когда бизнес-кейс автоматизации контактного центра строился на сокращении среднего времени разговора с клиентом на пять секунд. И за счет этого проект окупался за восемь месяцев. Так что тут есть за что биться, поэтому производительность, скорость реакции Siebel на действия пользователя всегда ставятся в таких проектах во главу угла.

Другим важным аспектом в работе операторов call-центра является минимизация количества систем, с которыми приходится работать при обслуживании клиентов. Необходимость переключаться между системами может существенно увеличивать время обработки одного обращения клиента. Значит, нам необходимо обеспечить оператора всей необходимой для работы информацией внутри Siebel. Это может достигаться разными путями: репликацией данных других систем в Siebel, онлайн-запросами информации в случае возникновения потребности и даже открытием окна другого приложения внутри Siebel. Обычно в рамках проекта число таких интеграций с другими системами — такими как АБС, карточный back-office, процессинг, интернет-банк — достигает десяти, хотя иногда их гораздо больше. И конечно же, всегда есть интеграция с телефонией. Наличие «единого окна» для оператора также позволяет повысить эффективность работы сотрудников и снизить затраты на обучение. Еще одним преимуществом внедрения Siebel является то, что руководители контактного центра получают в свое распоряжение большое количество информации по его работе.

Анализируя информацию о количестве звонков и продолжительности разговора или показателе first call resolution

в разрезе тематик обращений, можно сделать выводы не только о желательных изменениях в рамках контактного центра, но и в масштабах всего банка.

Если Siebel внедряется сразу в нескольких подразделениях банка, как это обычно и случается, то это дает дополнительные преимущества. При звонке клиента оператор может сразу же видеть всю информацию по его взаимоотношениям с банком, включая стадии, на которых находятся заявки клиента, тексты писем и смс, которые клиент получал, даты, причины и результаты его визитов в офисы. Понятно, что это существенным образом повышает как скорость работы операторов, так и качество обслуживания и, как следствие, сказывается на лояльности клиентов. Этому же помогает и реализация inbound-кампаний — возможность в момент звонка клиента сделать ему специальное предложение, напомнить о ближайших необходимых активностях.

Также функционал Siebel Call Center предусматривает возможность настройки жестких сценариев диалога для операторов (smart scripts), которые представляют собой «дерево» вопросов и возможных ответов клиента. Использование таких сценариев позволяет снизить требования к квалификации сотрудников, а вместе с этим и затраты.

Безусловно, в любом, даже самом успешном, проекте есть свои подводные камни. Причем большинство потенциальных проблем лежат не в технической его части, а в организационной. Характерным примером является обучение операторов и их оперативная поддержка в первые дни работы в новой системе. Главное, что в этом случае нужно, — это дать людям уверенность, реально обучив их и обеспечив поддержку в первые дни. На одном из проектов в момент запуска мы организовали свой мини-call-центр на 20 рабочих мест, где сотрудники AT Consulting несколько дней в круглосуточном режиме помогали работникам банка решать вопросы, возникающие при работе в новой системе.