Директор по информационным технологиям банка "ТРАСТ" Алексей Иванов и руководитель практики Oracle Siebel CRM компании AT Consulting Алексей Макеев рассказали читателям CNews о масштабном проекте, который компания реализует в банке. "ТРАСТ" поручил AT Consulting создание единого фронт-офиса на базе платформы Oracle Siebel CRM. Эту платформу выбрали, в первую очередь, за гибкость и быстроту внедрения.

_______

Банк "ТРАСТ" поручил компании AT Consulting создание единого фронт-офиса для своих подразделений. Один из основных приоритетов банка — работа с розничными клиентами. Сегодняшний рынок акцентирует внимание на скорости и качестве их обслуживания, поэтому соответствующие технологии имеют для банков стратегическое значение. В частности, важен в этом отношении единый фронт-офис — централизованная информационная система, аккумулирующая всю имеющуюся у банка информацию обо всех клиентах и продуктах.

В банке "ТРАСТ" такая система сейчас создается на платформе Oracle Siebel CRM, которая придет на смену прежним программным решениям, использовавшимся ранее во фронт-офисных информационных системах подразделений банка.

Разнородность программных решений в разных департаментах — это характерная черта многих бизнес-структур. Зачастую разные отделы одного и того же банка работают с совершенно разными информационными системами — их архитектура зависит от того, как исторически развивались соответствующие направления бизнеса. Со временем это начинает мешать дальнейшему развитию. Проблему, как правило, решают одним из двух способов — интеграцией разнородных решений в единый пул с помощью соответствующего ПО или полной заменой всех старых систем на новую.

Какой из этих способов предпочтителен? Это зависит от уровня старых систем, от эффективности их использования, от сложности их интеграции, и, безусловно, от тех целей, которые ставит перед собой банк. Если конечной целью является успешный высокотехнологичный бизнес, то эффективнее второй вариант — пересмотреть всю архитектуру в комплексе и внедрить новую систему мирового уровня. Такую, чтобы ее характеристики обеспечивали уверенное развитие в долговременной перспективе.

"ТРАСТ" выбрал именно этот путь. Стратегия этого банка — интенсивный рост и применение самых современных технологий в продуктах и процессах. Эта стратегия потребовала нового технологического решения, которое можно быстро интегрировать и быстро настраивать, чтобы максимально ускорить вывод на рынок новых банковских продуктов.

Банковский бизнес очень динамичен, он генерирует много новых идей. Директор по информационным технологиям банка "ТРАСТ" Алексей Иванов рассказал о поставленной цели — добиться, чтобы на вывод принципиально нового продукта уходило не больше месяца. А на модификацию любого существующего продукта — не больше 3–5 дней. Кроме того, проектом предусматривалось, что даже в период внедрения CRM-системы требования к ней будут меняться: нужна была возможность быстрой настройки под текущие задачи бизнеса непосредственно в процессе внедрения. Платформа Oracle Siebel CRM позволила выполнить эти условия. Она легко настраивается под потребности банковского бизнеса — как конструктор, в котором небольшая перестройка отдельных деталей нужным образом меняет функциональность.

Одним из критериев для выбора новой платформы было ее соответствие уровню информационных технологий, имеющихся у банка. Другим критерием была функциональность платформы с точки зрения решения банковских бизнес-задач. Учитывалась стоимость внедрения и использования новой CRM-системы, важны были сроки реализации проекта. Принимался во внимание и опыт использования различных платформ в других банках и небанковских организациях.

Этапы большого пути

На сегодняшний день завершен первый из двух этапов проекта. На подготовительном этапе задачей был запуск на новой платформе новых банковских направлений — POS-кредитов и перекрестных продаж пластиковых карт.

Единый фронт-офис будет полностью внедрен во всех подразделениях банка "ТРАСТ" в течение нескольких ближайших месяцев. В процессе реализации проекта специалисты интегратора адаптируют систему к текущим приоритетам банка. В свою очередь, представители банка корректируют свои требования к системе по мере решения текущих задач. В настоящее время проект находится, по определению сторон, "примерно на половине пути".

3 месяца назад начался основной этап проекта. На новой платформе реализуются и устоявшиеся бизнес-процессы, и новые стратегии продаж. В единую CRM-систему переводятся все продукты для физических лиц. В итоге она охватит все офисы обслуживания клиентов и обеспечит необходимыми инструментами call-центр банка.

Говорить на одном языке

AT Consulting имеет опыт реализации подобных проектов, поэтому на подготовительном этапе не возникло сколько-нибудь существенных технологических проблем. По словам руководителя практики Oracle Siebel CRM компании AT Consulting Алексея Макеева, "трудности были связаны, скорее, с психологическим фактором: в банках всегда есть сотрудники, которые воспринимают новые решения с недоверием. И тут главное — не навязывать коллегам свое видение процесса, а уметь их выслушать и прислушаться к их сомнениям и советам. Недоверчивые сотрудники лучше всех указывают, что нужно доработать; именно от них можно узнать, какой функциональности не хватало ранее работавшим в банке системам. В результате скептики становятся нашими союзниками и драйверами развития системы".

Алексей Иванов считает, что "ИТ-специалисты банка, технологи — это своего рода переводчики, которые транслируют потребности и задачи банка с бизнес-языка на язык ИТ. Важно говорить на одном языке со специалистами компании-интегратора, чтобы не возникало коммуникационных проблем и все были настроены на одну волну".

За период реализации проекта выполняются три больших полноценных прототипа готовой системы. Цель каждого из них — обеспечить обратную связь; показать, как предполагается реализовать сформулированные заказчиком требования и получить от заказчика их уточнение. Согласование каждого прототипа обычно осуществляется по заранее утвержденным сценариям и занимает 3–5 дней. В результате итерационный подход позволяет получить продукт, максимально соответствующий нуждам заказчика.

В процессе сотрудничества с интегратором у заказчика обычно появляются серьезные компетенции, и он получает возможность самостоятельно поддерживать и развивать свою систему после завершения проекта по внедрению. Это позволяет ему не "подсаживаться" на сотрудничество с интегратором. С другой стороны, в большинстве подобных проектов обе стороны настроены на долгосрочное сотрудничество. Банки обычно заинтересованы в повышении качества технологических решений и вряд ли, внедрив даже самую передовую систему, остановятся на достигнутом.

Взаимовыгодное сотрудничество

Централизованная CRM-система выгодна не только банку, но и конечным потребителям банковских услуг. Для них банковские услуги и продукты становятся доступнее — на обслуживание уходит меньше времени, а наличие полной и качественной информации "в одном окне" делает банк ближе к клиентам.

Реализация сложных банковских проектов выгодна и интегратору — в частности, он приобретает при этом ценный опыт, который может пригодиться впоследствии, при реализации других проектов в финансово-кредитных организациях. Заметим, что все проекты такого масштаба, как фронт-офис банка "ТРАСТ", — уникальны.

Алексей Макеев подчеркивает ценность разработанного его командой решения по быстрому внедрению и быстрой адаптации банковских продуктов. "Сформировалась единая для российских банков тенденция: стремление предлагать комплексные розничные услуги, объединять классические продукты (кредиты, кредитные карты, депозиты) в пакетные предложения и добавлять к ним дополнительные сервисы. Очень важна возможность гибкого управления продуктовым портфелем, возможность быстрого вывода на рынок новых продуктов и модификаций", — рассказал он.

AT Consulting наращивает опыт в этой области и собирается активно его использовать. Специалисты компании видят растущий интерес российских финансово-кредитных организаций к гибким и удобным централизованным фронт-офисным решениям.