Дмитрий Васильев, партнер AT Consulting, поделился мнением о том, как сделать популярными сервисы электронного правительства.

_______

Прошло больше года с заседания президиума Совета по модернизации экономики и инновационному развитию России (31 июля 2013 года), когда премьер-министр Дмитрий Медведев в очередной раз возмущался неудобством Единого портала госуслуг и, в частности, сложностью получения электронной подписи и регистрации в ЕСИА. Резюмируя, премьер сообщил собравшимся, что «пока это выглядит кисло очень». Чиновники сочувственно покивали головами.

Минкомсвязь РФ предпринимает меры для того, чтобы стало «не кисло». Уже через полгода, 25 декабря 2013 года, была утверждена Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (распоряжение Правительства РФ № 2516-р). А еще через полгода, 9 июня 2014 года, был утвержден План мероприятий, «дорожная карта» по реализации Концепции (распоряжение Правительства РФ №991-р).

Помимо бумаг и планов, Минкомсвязь и единый исполнитель ОАО «Ростелеком» выполнили часть технических работ. Пользователям единого портала gosuslugi.ru (ЕПГУ) в 2014 году стала доступна «упрощенная регистрация» в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА). Гражданин теперь может получить доступ к некоторым услугам без прохождения этапа подтверждения личности в процессе регистрации, т.е. без предъявления паспорта.

На практике реализованные к сентябрю 2014 года меры существенно не упростили процесс регистрации и получения госуслуг. Показателен пример.

Пару недель назад я консультировал знакомую. У дамы заканчивается заграничный паспорт в декабре, и она решила заранее подать заявление на новый. Ко мне дама обратилась после того, как сама лично и ее взрослая дочь потратили несколько часов в попытке добраться на портале gosuslugi.ru к форме подачи заявления на выдачу загранпаспорта. Проблема была в том, что знакомая ранее не была зарегистрирована в ЕСИА. Она прошла «упрощенную регистрацию», получила логин и пароль и с ними пыталась подать заявление на выдачу загранпаспорта. И услуга найдена, и описание ее предоставления изучено, и, казалось бы, вот оно! – жми «Получить услугу» и… в ответ — невнятное сообщение.

Оно не говорило ничего о том, что для получения госуслуги надо предпринять пользователю, прошедшему «упрощенную регистрацию» и авторизовавшемуся на портале. Ничего о том, что надо взять паспорт и сходить в ближайший пункт активации учетных записей ОАО «Ростелеком», или о получении кода активации по почте. Когда я рассказал знакомой, что ей надо делать, реакция была негативной, т.к. этого нигде не было указано. Я проверил, авторизовался под ее «упрощенной записью» на портале и попытался получить услугу. Сообщения были, но понять, что надо делать пользователю для получения услуги, было невозможно.

Итог упражнения знакомой и моей консультации таков: в ЕСИА создана ее учетная запись, статистика («доля граждан, использующих механизм получения муниципальных и государственных услуг в электронном виде»), улучшена на одного человека. Но этот самый один человек государственную услугу так и не смог получить. Более того, первый раз зарегистрировавшись на портале, получил негативный опыт и не настроен «тратить время» на портал, а собирается подать заявление в ФМС.

Сейчас популяризация сервисов электронного правительства требует инженерного подхода, работы с «цифрами и графиками». Еще рано организовывать массовые акции вроде «А ты получил пароль от портала?» Такие акции ничего хорошего самим пользователям не принесут. Да и цель таких акций не в том, чтобы пользователю было удобно, а в увеличении количества зарегистрированных в ЕСИА по «упрощенной схеме».

Сама идея единого портала госуслуг может быть похоронена, если такой метод популяризации сохранится.

Инженерный подход к популяризации сервисов электронного правительства базируется на сборе информации и статистики использования уже предоставляемых сервисов или моделировании новых, на анализе и расчетах, на планировании и выполнении работ. Ничего нового, но именно такой подход нужно реализовывать для того, чтобы сервисы стали действительно популярны у пользователей.

Хочу отметить, что такая работа ведется. Мне известно о нескольких субъектах РФ, профильные департаменты и министерства которых ведут такую работу. Что они делают, какие принципы соблюдают?

1. Воля. У руководства госзаказчика есть силы, средства и желание заниматься вопросом качества оказания сервисов в электронном виде, разбираться в деталях этого вопроса.

2. Ответственный. Назначено лицо, ответственное за повышение популярности региональных услуг в электронном виде (профильный департамент правительства субъекта РФ).

3.Процесс. Организован сервис (руками субподрядчиков) по сбору статистики оказания региональных услуг в электронном виде и подготовке аналитических расчетов, отражающих прогнозы. Формируются предложения по изменению как технической реализации предоставления сервиса в электронном виде, так и организационного регламента оказания услуги. Изменения поясняются расчетами в цифрах: как они отражаются и на каких параметрах основаны (сокращение времени, повышение доступности сервиса большей группе потенциальных пользователей, упрощение работы пользователя и т.п.). Все предложения и расчеты сводятся в таблицу, и на базе расчетных показателей стоится рейтинг сервисов. В условиях ограниченного бюджета заказчика, естественно, реализуются те изменения, которые будут полезны максимальному числу пользователей.

4.Новые идеи. Выполняется аналогичный процесс на базе аналитических расчетов. Но он основывается не на статистике оказания сервиса, а на моделировании возможного сценария или сценариев реализации новой идеи, сервиса. На выходе – такая же таблица и рейтинг. Ведется обсуждение с заказчиком: наиболее удобный для пользователя сценарий, имеющий высокий рейтинг, почти всегда требует изменений принятого регламента оказания госуслуги. Если изменить регламент возможно, то при технической реализации сервиса в электронном виде сразу учитывают новый регламент.

Инженерный подход – работа кропотливая. Необходимо уделять внимание деталям и расчетам, он не гарантирует быстрый рост статистики использования сервиса. Хотя, что понимать под «быстро»? Приморский край – один из регионов, которые следуют инженерному подходу к популяризации сервисов. Статистика пользователей региональных и госуслуг за 2013-2014 годы и работы чиновников по межведомственному взаимодействию в электронном виде показывает там значительный рост. Наверняка есть опыт и в других субъектах РФ, который нужно объединять и делать доступным для желающих развивать сервисы электронного правительства.