Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru
Пресс-центр — СМИ о нас
10 февраля 2017 , Журнал "ПЛАС"
Партнер компании AT Consulting Алексей Макеев рассказал о системе CRM, которая помогает банкам выстроить персонализированное обслуживание и достичь простоты и естественности сервиса в работе с клиентами.
_______
Сегодня, пожалуй, не осталось ни одного банка, который бы не осознал важности персонализированного обслуживания и не выстраивал бы клиентоцентричных процессов.
Финансово-кредитные организации ориентируются прежде всего на клиента и технологии, повышающие качество сервиса и качество клиентского опыта при взаимодействии с банком. Простота и естественность банковского сервиса, которым можно пользоваться с удовольствием или как минимум без раздражения, — это и есть главный смысл клиентоориентированности. Чтобы этого достичь, необходима достоверная и актуальная информация о человеке, его потребностях, истории взаимодействия с банком, и здесь прекрасно помогают системы класса CRM.
Рынок CRM в России уже достаточно зрелый, спектр решений в этой сфере весьма широк: от легких облачных решений, которые можно быстро запустить и сразу же начать работать с ними, до больших многофункциональных промышленных систем, внедрение которых требует немало времени и серьезных вложений. CRM-рынок стабилен — нельзя сказать, что последнее время появлялись новые бренды. Однако существующие решения активно трансформируются и адаптируются под меняющиеся потребности рынка.
Требования к функционалу CRM-систем сегодня изменились. Исторически сложилось, что крупные внедрения CRM в российском финансовом секторе фактически представляют собой проекты по автоматизации фронт-офиса. В наше время каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — мобильный и интернет-банк, мессенджеры, социальные сети — занимают главное место во взаимодействии с клиентами. Все больше процессов взаимодействия с клиентами перетекает в онлайн через цифровые каналы, для которых CRM выступает по сути бэк-офисной системой. Она предоставляет таким каналам данные о клиентах, продуктах и истории взаимодействий. Принимая во внимание этот факт, можно заметить, что требования к полноте, качеству, актуальности и доступности информации в CRM-системе значительно повышаются. CRM должна быть готова обработать запрос от ДБО в любой момент в любое время суток, ее загруженность сильно возрастает из-за обращений по цифровым каналам.
CRM-платформы помогают банкам автоматизировать контакт-центры, процессы продаж и обслуживания банковских карт, процессы работы с претензиями, выстроить полноценные кредитные конвейеры и кампании целевого маркетинга. Следовательно, CRM становится важнейшей системой, через которую проходит большая часть всех процессов банка, и по этой причине на деле ее затрагивает любое изменение в банковских бизнес-процессах. Это приводит к тому, что любая CRM-система постоянно адаптируется к внешней среде и новым бизнес-потребностям, активно совершенствуясь после внедрения.
При выборе CRM для масштабного проекта в первую очередь нужно смотреть на историю успешных внедрений предлагаемой системы. Почти всегда можно найти решение, содержащее наработки под задачу клиента и проверенное на успешных проектах. Такая система должна выдерживать большую нагрузку, огромное количество одновременно работающих пользователей и выполняемых ими операций. Несомненно, важную роль здесь играет и опыт команды внедрения. Очень большое значение имеет качество клиентских данных. Из-за разрозненного хранения клиентских данных, к примеру, по разным филиальным системам, или их дублирования возникают проблемы при внедрении и запуске CRM, поскольку для полноценного персонализированного обслуживания важно иметь полную и отчетливую картину о клиенте. Другая группа рисков лежит в области интеграции, находящейся на критическом отрезке пути проектов по внедрению CRM. Проблема в том, что систем, с которыми надо интегрировать CRM, много — на одном проекте иногда их можно насчитать более десятка или даже двух. Нивелировать эти риски поможет планирование доработок смежных систем и сквозных интеграционных тестов. Квалификация и степень компетентности персонала — еще один важный момент. Из-за большого количества пользователей системы CRM необходимо заранее продумывать их обучение, формировать программу и график занятий.
Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»
Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.
Мария Вожегова, член правления, вице-президент по ИТ и операциям ОАО «Росгосстрах»
Я ценю наше партнерство с AT Consulting и тот подход, который компания использует в работе с заказчиком. Особенно для наc важно то, что специалисты AT Consulting всегда нацелены на выстраивание долгосрочных отношений на взаимовыгодных условиях.
ООО «ЭйТи Консалтинг»
127015, Россия, Москва, ул. Большая Новодмитровская, д.14, стр.7, офис 523, БЦ "Новодмитровский"
Телефон: +7 (495) 748 0575
Факс: +7 (495) 748 0125
E-mail: clients@at-consulting.ru