Партнер компании AT Consulting Алексей Макеев рассказал о системе CRM, которая помогает банкам выстроить персонализированное обслуживание и достичь простоты и естественности сервиса в работе с клиентами.

_______

Сегодня, пожалуй, не осталось ни одного банка, который бы не осознал важности персонализированного обслуживания и не выстраивал бы клиентоцентричных процессов.

Финансово-кредитные организации ориентируются прежде всего на клиента и технологии, повышающие качество сервиса и качество клиентского опыта при взаимодействии с банком. Простота и естественность банковского сервиса, которым можно пользоваться с удовольствием или как минимум без раздражения, — это и есть главный смысл клиентоориентированности. Чтобы этого достичь, необходима достоверная и актуальная информация о человеке, его потребностях, истории взаимодействия с банком, и здесь прекрасно помогают системы класса CRM.

Рынок CRM в России уже достаточно зрелый, спектр решений в этой сфере весьма широк: от легких облачных решений, которые можно быстро запустить и сразу же начать работать с ними, до больших многофункциональных промышленных систем, внедрение которых требует немало времени и серьезных вложений. CRM-рынок стабилен — нельзя сказать, что последнее время появлялись новые бренды. Однако существующие решения активно трансформируются и адаптируются под меняющиеся потребности рынка.

Требования к функционалу CRM-систем сегодня изменились. Исторически сложилось, что крупные внедрения CRM в российском финансовом секторе фактически представляют собой проекты по автоматизации фронт-офиса. В наше время каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — мобильный и интернет-банк, мессенджеры, социальные сети — занимают главное место во взаимодействии с клиентами. Все больше процессов взаимодействия с клиентами перетекает в онлайн через цифровые каналы, для которых CRM выступает по сути бэк-офисной системой. Она предоставляет таким каналам данные о клиентах, продуктах и истории взаимодействий. Принимая во внимание этот факт, можно заметить, что требования к полноте, качеству, актуальности и доступности информации в CRM-системе значительно повышаются. CRM должна быть готова обработать запрос от ДБО в любой момент в любое время суток, ее загруженность сильно возрастает из-за обращений по цифровым каналам.

CRM-платформы помогают банкам автоматизировать контакт-центры, процессы продаж и обслуживания банковских карт, процессы работы с претензиями, выстроить полноценные кредитные конвейеры и кампании целевого маркетинга. Следовательно, CRM становится важнейшей системой, через которую проходит большая часть всех процессов банка, и по этой причине на деле ее затрагивает любое изменение в банковских бизнес-процессах. Это приводит к тому, что любая CRM-система постоянно адаптируется к внешней среде и новым бизнес-потребностям, активно совершенствуясь после внедрения.

При выборе CRM для масштабного проекта в первую очередь нужно смотреть на историю успешных внедрений предлагаемой системы. Почти всегда можно найти решение, содержащее наработки под задачу клиента и проверенное на успешных проектах. Такая система должна выдерживать большую нагрузку, огромное количество одновременно работающих пользователей и выполняемых ими операций. Несомненно, важную роль здесь играет и опыт команды внедрения. Очень большое значение имеет качество клиентских данных. Из-за разрозненного хранения клиентских данных, к примеру, по разным филиальным системам, или их дублирования возникают проблемы при внедрении и запуске CRM, поскольку для полноценного персонализированного обслуживания важно иметь полную и отчетливую картину о клиенте. Другая группа рисков лежит в области интеграции, находящейся на критическом отрезке пути проектов по внедрению CRM. Проблема в том, что систем, с которыми надо интегрировать CRM, много — на одном проекте иногда их можно насчитать более десятка или даже двух. Нивелировать эти риски поможет планирование доработок смежных систем и сквозных интеграционных тестов. Квалификация и степень компетентности персонала — еще один важный момент. Из-за большого количества пользователей системы CRM необходимо заранее продумывать их обучение, формировать программу и график занятий.