В 3 номере журнала «Connect! Мир связи» за 2008 год опубликована статья аналитика подразделения Business Intelligence Карины Доля под названием «Консалтинг по-русски».

_______

Существует много определений термину «консалтинг». Не вдаваясь в теоретические споры, остановимся на следующем толковании данного вида деятельности. Консалтинг — вид бизнеса, при котором корпоративный клиент обращается за советом или помощью к независимым экспертам (советникам, консультантам) для решения одной или нескольких насущных задач. В общем случае консалтинговая деятельность может включать анализ бизнес-процессов клиента, оптимизацию управления на основе научно-технических инноваций, передового опыта других компаний, а также анализ возможных перспектив развития предприятия и обоснование предложенных стратегий.

На практике консультанты готовы помочь в управленческой, экономической, финансовой, инвестиционной деятельности организации, стратегическом планировании, оптимизации общего функционирования фирмы.
В России консалтинг начал развиваться совсем недавно. Об этом, в частности, свидетельствует относительно небольшая доля мирового рынка, приходящаяся на нашу страну (рис. 1). Так, по данным Kennedy Information, совокупный объем рынка консалтинга в 2006 году составлял примерно $280 млрд. При этом почти половина (44,5%) приходится на долю США, в то время как России принадлежит менее одного процента (0,62%).

Если посмотреть на российский рынок, то на сегодняшний день на нем существуют около 3 тыс. игроков. Некоторые из них специализируются на чем-то конкретном, другие покрывают сразу несколько направлений. Благо выбирать есть из чего. Сегодня спросом пользуется консалтинг в сфере менеджмента, юриспруденции, маркетинга, финансов, управления персоналом и информационных технологий.

По данным рейтингового агентства «Эксперт РА», по совокупной выручке за 2006 год лидируют такие компании как IBS, PricewaterhouseCoopers и «КомпьюЛинк». Совокупная выручка от консалтинговой деятельности каждой из этих компаний составила более $178 млн., $117 млн. и $88,8 млн. соответственно. Что же касается наиболее быстро растущих игроков, то, по данным CNews Analytics, пальму первенства удерживает группа компаний AT Consulting.

На российском рынке наибольшей популярностью консалтинговые услуги пользуются в госсекторе, кредитно-финансовом секторе, и телекоммуникациях. По словам генерального директора группы компаний AT Consulting, Сергея Шилова: «Сегодня на рынке консалтинговых услуг наиболее ярко выражены два направления: увеличение доли госсектора и увеличение стандартов качества у всех заказчиков. В то же время, за счет перепланировки и модернизации IT-инфраструктур, высокую динамику по-прежнему демонстрируют телекоммуникационная и банковская сферы».

Особенности российского рынка консалтинговых услуг

По данным агентства «Эксперт РА», темпы роста рынка консалтинговых услуг заметно снизился, по сравнению предыдущими годами. Если по итогам 2004?го и 2005 годов доходы консультантов увеличивались ежегодно на 47% и 54% соответственно, то за 2006 год объем выручки 150 крупнейших консалтинговых групп вырос всего на 39-40%.

Между тем, есть и ряд положительных моментов. Еще несколько лет назад российский рынок консалтинговых услуг отличался низкой прозрачностью, отсутствием достоверных данных о заключаемых на нём контрактах. Финансовые отчеты, в основном, были далеки от реальности. Однако со временем увеличение конкуренции и необходимость привлечения инвестиций благоприятно повлияли на игроков рынка. На сегодняшний день прозрачная бухгалтерия и реальные отчеты компании дают огромные преимущества среди конкурентов.

В первую очередь, это необходимо для выхода на IPO, тем самым существенно увеличив капитал, что позволит компании успешно развиваться, привлекая новых клиентов. Кроме того, работа с иностранными инвесторами требует предоставления отчетности не только по российским, но и по зарубежным стандартам. Увеличение прозрачности на рынке консалтинговых услуг ведет к обеспечению нормальной рыночной конкуренции, повышению качества предоставляемых услуг, соблюдения поставленных сроков. Однако по последнему пункту России, к сожалению, похвастаться пока не чем. Согласно исследованию, проведенному компанией Hewlett-Packard и аналитиками Economist Intelligence Unit (EIU), лишь 4% IT-проектов в России завершаются вовремя. Это является одним из самых низких показателей в Европе. На одной ступени с Россией стоят Бельгия, Испания, Италия, Нидерланды.

По мнению аналитиков EIU, три главные причины задержки завершения IT-проекта — аутсорсинг, смена приоритетов на полпути и плохая скоординированность менеджеров. С одной стороны, компания подрядчик, получая ведение проекта, как правило, соглашается с любыми, даже самыми немыслимыми сроками, по принципу: «Главное ввязаться, а там — разберемся». С другой — заказчик, который не видит конечной цели проекта, постоянно кидаясь от одной идеи к другой. К кому же, персонал заказчика зачастую подливает масло в огонь, отказываясь принимать какие-либо нововведения.

Что касается аутсорсинга, является ли он причиной задержки завершения IT-проекта или, наоборот, способствует соблюдению сроков — это спорный вопрос. Казалось бы, заказчик IT-услуг полностью зависит от поставщика — уложится он в сроки или нет. В то время как поставщик IT-услуг не будет из кожи вон лезть, чтобы уложиться в сроки, если вдруг что-то пойдет не так. Ведь он является незаинтересованным лицом, поэтому и не «болеет общим делом», не воспринимает проблемы заказчика как свои собственные. Однако правильно составленный SLA (Service Level Agreement) поможет избежать многих проблем, если заказчик и поставщик консалтинговых услуг четко пропишут в нем степень ответственности каждой из сторон.

Методики оценки эффективности (консалтинговых услуг)

Как оценить эффективность работы того или иного консультанта? Какими критериями должен руководствоваться заказчик, выбирая консалтинговую компанию?

На эти и другие вопросы постараемся ответить в данной главе. Прежде всего, следует отметить, что однозначных ответов на данные вопросы не существует. Прежде чем отдавать предпочтение той или иной консалтинговой компании, заказчику необходимо, прежде всего, четко определиться с целями и задачами. Какую проблему компания, в конечном итоге, хочет решить с помощью консультанта? Также следует определить возможный бюджет данного проекта. Опираясь на полученные данные, можно изучать рынок консалтинговых услуг России.

Существует две принципиально различные стратегии: обратиться к «консалтинговому гиганту», или же к маленькому игроку. Конечно же, большие консалтинговые корпорации — это статус. Зачастую такие фирмы имеют за плечами огромный опыт и безупречную репутацию. У них в запасе есть отработанные, проверенные временем процедуры, что является несомненным плюсом. В таких компаниях работают профессионалы высочайшего класса, потому что у компании есть средства и желание инвестировать в своих сотрудников.

По словам Санала Ушанова, партнера финансовой практики компании Accenture: «Главным активом Accenture являются сотрудники. Мы уделяем большое внимание постоянному повышению квалификации наших специалистов. Каждый специалист на протяжении всей своей карьеры в Accenture проходит интенсивные тренинги для получения навыков в сфере управленческого консультирования и информационных технологий, включая 750 часов для начинающих в течение первых пяти лет».

Однако стоимость таких консультантов зачастую бывает не по зубам малому и среднему бизнесу. В этом случае, на помощь приходят небольшие консалтинговые фирмы. Они являются довольно гибкими, просят за свои услуги намного меньше, однако способны предоставлять действительно качественные услуги в узких областях своей компетенции.

Консалтинг и услуги в сфере IT

По данным агентства DISCOVERY Research Group, в ближайшем будущем российский рынок консалтинга претерпит некоторые изменения. Крупные консалтинговые компании будут ориентироваться не только на гигантские корпорации, но и на малый и средний бизнес, проникая в регионы России. Также эксперты отмечают тенденцию к вытеснению мелких консалтинговых фирм с рынка более крупными, что означает консолидацию отрасли.

Наиболее быстрыми темпами среди всех направлений консалтинга развивается IT-консалтинг. По словам председателя совета директоров компании «КомпьюЛинк» Сергея Сульгина: «Одной из причин динамичного развития IT консалтинга в России является стремление коммерческих организаций непрерывно повышать эффективность бизнеса, посредством совершенствования IT инфраструктуры. Это ведет к постоянной модернизации различных компонентов информационной системы, внедрению новых приложений, закупке серверов и рабочих станций. Все это требует разработки IT-стратегии, проведения диагностики IT-системы, стандартизации, анализа возможностей аутсорсинга и целого ряда других шагов, некоторые из которых лучше поручить консультантам. Наша компания применяет как широко известные общедоступные методы, так и собственный методически оформленный подход, который показал свою применимость во многих успешных проектах».

Российский рынок IT-консалтинга сегодня настолько популярен, что притягивает внимание даже иностранных игроков. Так, например, крупнейшая индийская компания Tata Consultancy уже сейчас объявила о своих планах открытия представительства в Москве. Более того, все указывает на то, что Tata Consultancy поглотит нескольких менее крупных игроков российского рынка, что, по прогнозам экспертов, уже через пару лет может принести ей до 10% российского рынка IT-услуг.

Остановимся подробнее на российском рынке IT-услуг. Анализируя его состояние в 2005 году, компания IDC предоставила данные о примерном объеме рынка $2,5 млрд. при темпах роста 30%. Базируясь на данных исследования 2006 года, можно было бы предположить, что рынок IT-услуг в России вырос более чем на 40%.
Однако компания IDC уточнила результаты своего исследования и сделала вывод о том, что объем рынка в 2006 году составил около $3 млрд., то есть снизил темпы роста с 30% до 23%. Но и это все равно очень привлекательный показатель для игроков рынка.

Видимо, такой бурный рост рынка IT-услуг и IT-консалтинга привел к широкому распространению в России одной из наиболее популярных на западе методик — библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library).

ITIL — основной стандарт предоставления IT-услуг

Библиотека ITIL была разработана около 20 лет назад Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA) в Великобритании. Перед CCTA стояла задача структурирования всех существующих методов успешного использования IT-ресурсов и разработки способов их качественного применения. Таким образом, библиотека ITIL призвана оптимизировать набор процессов, направленных на обеспечение высокого качества IT-услуг и повышение уровня предоставляемых услуг. Результатом применения ITIL в организации должно стать повышение конкурентоспособности компании в целом.

Библиотека прежде всего разъясняет, что должно включаться в управление IT-услугами и как обеспечить качество этих услуг. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто в области информационных технологий. Однако ее нельзя использовать как прямое руководство к действию. Дело в том, что библиотека описывает только лучшие практики, которые на деле обязательно должны быть адаптированы к нуждам конкретной организации.
Согласно ITIL, процесс предоставления услуг состоит из нескольких этапов (рис. 2). Прежде всего, он включает формулировку требований заказчика, анализ этих требований, далее подписание соглашения об уровне сервиса и, наконец, реализацию и контроль выбранного решения, отчетность и модификацию. Часть шагов циклически повторяется, обеспечивая тем самым постоянное взаимодействие всех участников процесса.

Основной ITIL является SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне услуг, по сути являющееся основой взаимодействия между заказчиком и поставщиком услуг. В SLA определяется степень ответственности обеих сторон, причем все условия оговариваются в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика.
Соглашение, как правило, имеет иерархическую структуру. Концептуальные вопросы решаются с самим заказчиком, а действия конкретного характера согласуются уже с руководством подразделения или представителем заказчика. В SLA отдельно оговаривается уровень ответственности каждой из сторон, чтобы в случае любых нарушений вопрос «кто виноват?» даже не возникал.

Зафиксировав все договоренности в SLA, поставщик заключает операционное соглашение об уровне услуг (Operating Level Agreement, OLA) с исполнителями, которые прописаны в SLA как ответственные за то или иное направление. Непосредственными исполнителями могут выступать внутреннее IT-подразделение компании (тогда OLA заключается с представителем IT-департамента), сам поставщик, а также любая сторонняя компания.

В OLA поставщик IT-услуг и исполнитель конкретизируют договоренности о том, как именно будет достигнут необходимый уровень сервиса. Например, если в SLA зафиксировано, что некоторый особо важный объект должен быть обеспечен физической защитой, в OLA оговариваются детали защиты: скрытое наблюдение, охрана, ограничение доступа и т. п.

В целом, в OLA поставщик IT-услуг и исполнитель фиксируют роли, задействованные в выполнении OLA, а также определяют ответственных на более низком уровне.

Таким образом, применение библиотеки ITIL, в рамках которой заказчик и поставщик IT-услуг заключают соглашение об уровне услуг (SLA) и детализированное операционное соглашение (OLA), помогают формализовать процесс предоставления IT-услуг, учесть интересы всех участвующих сторон и минимизировать риски неудачного завершения проекта.

Итоги

В заключении хотелось бы поднять тему конкурентоспособности российских консалтинговых компаний по сравнению с их западными оппонентами. Сегодня на нашем рынке уже появилась потребность в высоком качестве IT-услуг, хотя до определенного момента спрос на качественные услуги в России был достаточно низким. Раньше многие заказчики в принципе не понимали, что такое качественные услуги, а ведь для того, чтобы проект был успешным, необходима высокая квалификация не только консультанта, но и заказчика.

На сегодняшний момент тенденция явно изменилась — возрос уровень компетентности заказчиков, поэтому они требуют лучших результатов и высокого качества. Консультанты, в свою очередь, работают над собой, поскольку выбора у них нет: тот, кто не успевает — проигрывает.

Можно резюмировать, что сейчас отечественные консалтинговые компании во многом не хуже, чем западные. Это особенно ярко проявляется в сфере IT-консалтинга, где российские компании уже сейчас доминируют на домашнем рынке.