Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru

Кредитный фронт-офис: банк «Траст» вооружился против кризиса

3 сентября 2010 , CNews

По оценкам специалистов, основным банковским направлением, которое не «просело» во время кризиса, оказалось кредитование в точках продаж. И наиболее дальновидные игроки рынка банковских услуг решили взять его на вооружение. Один из них — Национальный банк «ТРАСТ». О своих планах по развитию этой области с CNews поделился Сергей Чиков, директор дирекции информационных и банковских технологий удаленных продаж кредитных продуктов.

_______

По оценкам специалистов, основным банковским направлением, которое не «просело» во время кризиса, оказалось кредитование в точках продаж. И наиболее дальновидные игроки рынка банковских услуг решили взять его на вооружение. Один из них — Национальный банк «ТРАСТ». О своих планах по развитию этой области с CNews поделился Сергей Чиков, директор дирекции информационных и банковских технологий удаленных продаж кредитных продуктов.

Итак, у нас не стояло вопроса «какая система». Стоял вопрос — «какой интегратор», кто будет этим заниматься. Основные критерии по его выбору были следующие. Во-первых, наличие успешного опыта внедрения фронт-офисной системы на платформе CRM именно в банках схожей структуры, лидерах рынка. Во-вторых, готовность интегратора в сжатые сроки закончить проект. И, в-третьих, он должен был предложить профессиональную команду с высоким уровнем знаний и практического опыта реализации подобных проектов. Мы провели тендер среди нескольких компаний, в котором с существенным отрывом по совокупности параметров победила группа компаний AT Consulting.

CNews: На основании каких предпосылок было принято решение о внедрении кредитного фронт-офиса на основе Oracle Siebel CRM?

Сергей Чиков: По нашему мнению, рынок кредитования в точках продаж (POS-кредитования) является в последнее время одним из наиболее перспективных сегментов, дающих возможность банкам зарабатывать. НБ «ТРАСТ», как и ряд других банков, поставил перед собой задачу освоить этот рынок, тем более что пока игроков на нем не так много. В результате было принято решение создать отдельное бизнес-направление, которое будет заниматься кредитованием в торговых точках и массовыми кредитными картами.

Поскольку направление объемно, а применяемые для его поддержки программные продукты очень технологичны и наукоемки, мы предъявляли высокие требования к программному обеспечению. Нам нужна была платформа, на которой процессы фронт-офиса работают быстро и стабильно, так как количество клиентов в этом сегменте кредитования определяется сотнями тысяч. Поэтому выбор Oracle Siebel CRM вытекал из необходимости иметь надежную систему, которая позволяет справляться с огромным клиентским потоком и поддерживает, по сути, неограниченный рост.

Здесь важно, чтобы все стороны, вовлеченные в проект, понимали цели и задачи внедрения, ведь в конечном счете это дает экономическую выгоду банку. В результате банк существенно выиграет. В частности, сможет быстрее обслуживать большее число клиентов, соответственно, увеличивать объемы продаж своих продуктов. Когда такое понимание есть внутри банка, решение наверняка будет успешно внедряться, а в дальнейшем — эксплуатироваться.

CNews: Какие цели поставлены перед банком, какого результата планируется достичь после внедрения кредитного фронт-офиса?

Сергей Чиков: Банк планирует интенсивно развивать новое для него бизнес-направление, чтобы оно заняло одну из ключевых позиций в розничном бизнесе. Все предпосылки у нас для этого есть, и к 2011 году по блоку кредитования в торговых точках и кредитным картам мы планируем выйти на портфель, составляющий около 400 млн долл. Это позволит нам войти в число лидеров рынка. Но этого недостаточно. НБ «ТРАСТ» должен стать наиболее технологичным банком на этом рынке. В этом нам призваны помочь все задействованные в процессе системы.

В сегменте массового розничного кредитования в качестве одного из основных преимуществ перед конкурентами должна выступать технологичность. Именно она обеспечивает быстрый вывод на рынок новых продуктов, высокую скорость обработки заявок и обслуживания. Другими словами, именно на этой основе происходит снижение операционных расходов и повышение производительности банковской системы.

CNews: По каким критериям выбирался поставщик CRM-системы и компания-интегратор?

Сергей Чиков: Наша ИТ-команда в свое время получила значительный опыт в банках, имеющих статус лидеров бизнес-сегмента кредитования в точках продаж. В частности, это банк «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и ОТП Банк, где работал я и еще несколько наших сотрудников, в том числе руководитель проекта по внедрению фронт-офиса Федор Евтюшкин. В банке также сформировалась опытная и профессиональная команда в бизнес-подразделениях, имевшая четкое видение бизнес-процессов и опыт эффективной постановки бизнес-задач. В первую очередь нам была необходима платформа, позволяющая в сжатые сроки гибко и наиболее полно реализовать уже сформированную командой банка технологию бизнес-процессов и при этом обеспечить надежную основу для агрессивного роста объема бизнеса.

Поэтому мы были уверены, что из промышленных решений на рынке кредитования наши требования на 100% удовлетворит лишь система Oracle Siebel CRM. Она обладает максимальной гибкостью, как в части настройки банковских продуктов и фронт-офисных бизнес-процессов, так и в области оптимизации и адаптации бизнес-процессов по продаже и обслуживанию. По сути, это наша стратегическая платформа для поддержки и развития бизнеса. Она позволяет не просто оформлять кредитные заявки, а ориентирована именно на продажи кредитных продуктов, дает возможность создавать уникальные предложения, ориентированные на разные группы клиентов.

Итак, у нас не стояло вопроса «какая система». Стоял вопрос — «какой интегратор», кто будет этим заниматься. Основные критерии по его выбору были следующие. Во-первых, наличие успешного опыта внедрения фронт-офисной системы на платформе CRM именно в банках схожей структуры, лидерах рынка. Во-вторых, готовность интегратора в сжатые сроки закончить проект. И, в-третьих, он должен был предложить профессиональную команду с высоким уровнем знаний и практического опыта реализации подобных проектов. Мы провели тендер среди нескольких компаний, в котором с существенным отрывом по совокупности параметров победила группа компаний AT Consulting.

CNews: Какие факторы являются принципиальными для успеха такого проекта?

Сергей Чиков: Прежде всего это заинтересованность высшего руководства банка в результатах. В этом отношении у нас была поддержка на самом высоком уровне — акционерном. Кроме того, наличие профессиональной команды, как со стороны банка, занимающегося этим проектом, так и со стороны интегратора. Ну и возможности самой системы Oracle Siebel CRM, без которой поставленная задача была бы невыполнима. В частности, такие ее качества, как гибкость настройки, надежность и масштабируемость.

CNews: Как проходит внедрение? На какие этапы оно разбито?

Сергей Чиков: На сегодня мы обеспечили бизнес-процессы по выдаче и обслуживанию POS-кредитов. Сейчас активно продвигается автоматизация процесса перекрестных продаж карт, как клиентам POS-кредитования, так и имеющейся базе клиентов банка. Автоматизируются также и прямые продажи карт по базам партнеров. Эта часть проекта пока в процессе работы.

В первой части проект реализовывался следующим образом. Поскольку команда банка обладала существенным опытом в части автоматизации такого вида бизнеса, мы заранее имели представление о том, как процесс должен работать и какие сложности могут возникнуть в ходе решения поставленных задач. Совместно с интегратором мы решили двигаться методом протипирования. Сначала собрали высокоуровневое описание всех автоматизируемых процессов и отдали его интегратору с пояснением, какой результат хотелось бы получить. Интегратор настроил прототип решения, к которому мы сформировали дополнительные требования, позволяющие оптимизировать процессы и сократить операционные расходы. После доработки системы мы перешли к приемочным тестам и пилотному запуску. При этом жесткий срок, который мы ставили интегратору, — 3 месяца — был полностью соблюден. Думаю, что здесь основную роль сыграли опытность и подготовленность команды банка и опыт интегратора по реализации аналогичных проектов.

Для отладки функциональности система сейчас запущена в пилотном режиме. По результатам пилотного использования системы мы примем решение о масштабировании кредитного фронт-офиса на всю региональную сеть, которую мы строим параллельно с формированием технологической платформы. Планируется, что до конца октября 2010 года будет завершен первый этап развертывания сети в 60 крупнейших городах.

CNews: Потребовало ли внедрение инфраструктурной перестройки? Как организована интеграция с уже существующими системами банка?

Сергей Чиков: С целью сокращения издержек и выдерживания сроков запуска системы мы ставили задачу по максимуму использовать существующие механизмы и инфраструктурные элементы банка. Кроме того, в сегменте массовых продаж необходим продукт, который позволял бы в режиме «одного окна» выполнять все требуемые операции, получая при этом необходимые сервисы. Поэтому глубина интеграции со всеми системами банка, т. е. бэк-офисными и системами сall-центра, телефонии и аналитическими системами CRM, а также системами скоринга, принятия решения и БКИ была реализована на 100%. Здесь я хочу отдельно поблагодарить коллег из других ИТ-подразделений банка за профессионализм и слаженную работу. Особо отмечу Алексея Иванова, директора по развитию информационных систем НБ «ТРАСТ», чей опыт и поддержка оказались крайне полезными для реализации нашего проекта.

Сам процесс интеграции был произведен с подключением нового модуля к уже работающей в банке интеграционной шине. В кратчайшие сроки был реализован проект по апгрейду существующей версии шины для обеспечения возможности обрабатывать десятки тысяч запросов в день.

CNews: Как формировалась команда и принимались решения в ходе внедрения?

Сергей Чиков: Команда была готова практически сразу. Участники, составляющие ее костяк, имели опыт совместной работы в банках-лидерах рынка POS-кредитования. Если говорить о структуре команды, то была создана проектная рабочая группа. Во главе стоял управляющий комитет, в который входили представители руководства компании-интегратора, а также руководитель блока удаленных продаж кредитных продуктов. В процессе реализации проекта каких-либо проблем, которые требовали бы принятия решения с эскалацией на управляющий комитет, не было. Он собирался один раз, причем все вопросы были закрыты за полчаса. Другими словами, внедрение прошло очень гладко, а возникающие трудности преодолевались в рабочем порядке на уровне проектной группы.

CNews: Какие преимущества получил банк после перехода на новую систему?

Сергей Чиков: Прежде всего, как мы считаем, скорость вывода на рынок новых банковских продуктов. Система позволяет в очень короткие сроки настраивать любые процессы, которые бизнес сочтет нужными. Далее, это уже не раз упомянутые масштабируемость и гибкость, благодаря которым можно добиться существенного сокращения операционных расходов на поддержку бизнеса. Кроме того, уменьшается и стоимость владения ИТ. Мы уверены в возможностях Oracle Siebel CRM гарантировать поддержку развития нашего бизнеса и его изменений, причем при низких эксплуатационных затратах.

CNews: Есть ли дальнейшие планы по развитию проекта?

Сергей Чиков: На основе платформы Oracle Siebel CRM сейчас идет активная деятельность по внедрению и реализации бизнес-процессов по продаже и обслуживанию кредитных карт в массовом сегменте. В ноябре 2010 года мы должны провести эмиссию первых карт в части перекрестных продаж, а в декабре выйти на рынок прямых продаж по базам банка и его партнеров.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Представительства