По оценкам специалистов, основным банковским направлением, которое не «просело» во время кризиса, оказалось кредитование в точках продаж. И наиболее дальновидные игроки рынка банковских услуг решили взять его на вооружение. Один из них — Национальный банк «ТРАСТ». О своих планах по развитию этой области с CNews поделился Сергей Чиков, директор дирекции информационных и банковских технологий удаленных продаж кредитных продуктов.

_______

По оценкам специалистов, основным банковским направлением, которое не «просело» во время кризиса, оказалось кредитование в точках продаж. И наиболее дальновидные игроки рынка банковских услуг решили взять его на вооружение. Один из них — Национальный банк «ТРАСТ». О своих планах по развитию этой области с CNews поделился Сергей Чиков, директор дирекции информационных и банковских технологий удаленных продаж кредитных продуктов.

Итак, у нас не стояло вопроса «какая система». Стоял вопрос — «какой интегратор», кто будет этим заниматься. Основные критерии по его выбору были следующие. Во-первых, наличие успешного опыта внедрения фронт-офисной системы на платформе CRM именно в банках схожей структуры, лидерах рынка. Во-вторых, готовность интегратора в сжатые сроки закончить проект. И, в-третьих, он должен был предложить профессиональную команду с высоким уровнем знаний и практического опыта реализации подобных проектов. Мы провели тендер среди нескольких компаний, в котором с существенным отрывом по совокупности параметров победила группа компаний AT Consulting.

CNews: На основании каких предпосылок было принято решение о внедрении кредитного фронт-офиса на основе Oracle Siebel CRM?

Сергей Чиков: По нашему мнению, рынок кредитования в точках продаж (POS-кредитования) является в последнее время одним из наиболее перспективных сегментов, дающих возможность банкам зарабатывать. НБ «ТРАСТ», как и ряд других банков, поставил перед собой задачу освоить этот рынок, тем более что пока игроков на нем не так много. В результате было принято решение создать отдельное бизнес-направление, которое будет заниматься кредитованием в торговых точках и массовыми кредитными картами.

Поскольку направление объемно, а применяемые для его поддержки программные продукты очень технологичны и наукоемки, мы предъявляли высокие требования к программному обеспечению. Нам нужна была платформа, на которой процессы фронт-офиса работают быстро и стабильно, так как количество клиентов в этом сегменте кредитования определяется сотнями тысяч. Поэтому выбор Oracle Siebel CRM вытекал из необходимости иметь надежную систему, которая позволяет справляться с огромным клиентским потоком и поддерживает, по сути, неограниченный рост.

Здесь важно, чтобы все стороны, вовлеченные в проект, понимали цели и задачи внедрения, ведь в конечном счете это дает экономическую выгоду банку. В результате банк существенно выиграет. В частности, сможет быстрее обслуживать большее число клиентов, соответственно, увеличивать объемы продаж своих продуктов. Когда такое понимание есть внутри банка, решение наверняка будет успешно внедряться, а в дальнейшем — эксплуатироваться.

CNews: Какие цели поставлены перед банком, какого результата планируется достичь после внедрения кредитного фронт-офиса?

Сергей Чиков: Банк планирует интенсивно развивать новое для него бизнес-направление, чтобы оно заняло одну из ключевых позиций в розничном бизнесе. Все предпосылки у нас для этого есть, и к 2011 году по блоку кредитования в торговых точках и кредитным картам мы планируем выйти на портфель, составляющий около 400 млн долл. Это позволит нам войти в число лидеров рынка. Но этого недостаточно. НБ «ТРАСТ» должен стать наиболее технологичным банком на этом рынке. В этом нам призваны помочь все задействованные в процессе системы.

В сегменте массового розничного кредитования в качестве одного из основных преимуществ перед конкурентами должна выступать технологичность. Именно она обеспечивает быстрый вывод на рынок новых продуктов, высокую скорость обработки заявок и обслуживания. Другими словами, именно на этой основе происходит снижение операционных расходов и повышение производительности банковской системы.

CNews: По каким критериям выбирался поставщик CRM-системы и компания-интегратор?

Сергей Чиков: Наша ИТ-команда в свое время получила значительный опыт в банках, имеющих статус лидеров бизнес-сегмента кредитования в точках продаж. В частности, это банк «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и ОТП Банк, где работал я и еще несколько наших сотрудников, в том числе руководитель проекта по внедрению фронт-офиса Федор Евтюшкин. В банке также сформировалась опытная и профессиональная команда в бизнес-подразделениях, имевшая четкое видение бизнес-процессов и опыт эффективной постановки бизнес-задач. В первую очередь нам была необходима платформа, позволяющая в сжатые сроки гибко и наиболее полно реализовать уже сформированную командой банка технологию бизнес-процессов и при этом обеспечить надежную основу для агрессивного роста объема бизнеса.

Поэтому мы были уверены, что из промышленных решений на рынке кредитования наши требования на 100% удовлетворит лишь система Oracle Siebel CRM. Она обладает максимальной гибкостью, как в части настройки банковских продуктов и фронт-офисных бизнес-процессов, так и в области оптимизации и адаптации бизнес-процессов по продаже и обслуживанию. По сути, это наша стратегическая платформа для поддержки и развития бизнеса. Она позволяет не просто оформлять кредитные заявки, а ориентирована именно на продажи кредитных продуктов, дает возможность создавать уникальные предложения, ориентированные на разные группы клиентов.

Итак, у нас не стояло вопроса «какая система». Стоял вопрос — «какой интегратор», кто будет этим заниматься. Основные критерии по его выбору были следующие. Во-первых, наличие успешного опыта внедрения фронт-офисной системы на платформе CRM именно в банках схожей структуры, лидерах рынка. Во-вторых, готовность интегратора в сжатые сроки закончить проект. И, в-третьих, он должен был предложить профессиональную команду с высоким уровнем знаний и практического опыта реализации подобных проектов. Мы провели тендер среди нескольких компаний, в котором с существенным отрывом по совокупности параметров победила группа компаний AT Consulting.

CNews: Какие факторы являются принципиальными для успеха такого проекта?

Сергей Чиков: Прежде всего это заинтересованность высшего руководства банка в результатах. В этом отношении у нас была поддержка на самом высоком уровне — акционерном. Кроме того, наличие профессиональной команды, как со стороны банка, занимающегося этим проектом, так и со стороны интегратора. Ну и возможности самой системы Oracle Siebel CRM, без которой поставленная задача была бы невыполнима. В частности, такие ее качества, как гибкость настройки, надежность и масштабируемость.

CNews: Как проходит внедрение? На какие этапы оно разбито?

Сергей Чиков: На сегодня мы обеспечили бизнес-процессы по выдаче и обслуживанию POS-кредитов. Сейчас активно продвигается автоматизация процесса перекрестных продаж карт, как клиентам POS-кредитования, так и имеющейся базе клиентов банка. Автоматизируются также и прямые продажи карт по базам партнеров. Эта часть проекта пока в процессе работы.

В первой части проект реализовывался следующим образом. Поскольку команда банка обладала существенным опытом в части автоматизации такого вида бизнеса, мы заранее имели представление о том, как процесс должен работать и какие сложности могут возникнуть в ходе решения поставленных задач. Совместно с интегратором мы решили двигаться методом протипирования. Сначала собрали высокоуровневое описание всех автоматизируемых процессов и отдали его интегратору с пояснением, какой результат хотелось бы получить. Интегратор настроил прототип решения, к которому мы сформировали дополнительные требования, позволяющие оптимизировать процессы и сократить операционные расходы. После доработки системы мы перешли к приемочным тестам и пилотному запуску. При этом жесткий срок, который мы ставили интегратору, — 3 месяца — был полностью соблюден. Думаю, что здесь основную роль сыграли опытность и подготовленность команды банка и опыт интегратора по реализации аналогичных проектов.

Для отладки функциональности система сейчас запущена в пилотном режиме. По результатам пилотного использования системы мы примем решение о масштабировании кредитного фронт-офиса на всю региональную сеть, которую мы строим параллельно с формированием технологической платформы. Планируется, что до конца октября 2010 года будет завершен первый этап развертывания сети в 60 крупнейших городах.

CNews: Потребовало ли внедрение инфраструктурной перестройки? Как организована интеграция с уже существующими системами банка?

Сергей Чиков: С целью сокращения издержек и выдерживания сроков запуска системы мы ставили задачу по максимуму использовать существующие механизмы и инфраструктурные элементы банка. Кроме того, в сегменте массовых продаж необходим продукт, который позволял бы в режиме «одного окна» выполнять все требуемые операции, получая при этом необходимые сервисы. Поэтому глубина интеграции со всеми системами банка, т. е. бэк-офисными и системами сall-центра, телефонии и аналитическими системами CRM, а также системами скоринга, принятия решения и БКИ была реализована на 100%. Здесь я хочу отдельно поблагодарить коллег из других ИТ-подразделений банка за профессионализм и слаженную работу. Особо отмечу Алексея Иванова, директора по развитию информационных систем НБ «ТРАСТ», чей опыт и поддержка оказались крайне полезными для реализации нашего проекта.

Сам процесс интеграции был произведен с подключением нового модуля к уже работающей в банке интеграционной шине. В кратчайшие сроки был реализован проект по апгрейду существующей версии шины для обеспечения возможности обрабатывать десятки тысяч запросов в день.

CNews: Как формировалась команда и принимались решения в ходе внедрения?

Сергей Чиков: Команда была готова практически сразу. Участники, составляющие ее костяк, имели опыт совместной работы в банках-лидерах рынка POS-кредитования. Если говорить о структуре команды, то была создана проектная рабочая группа. Во главе стоял управляющий комитет, в который входили представители руководства компании-интегратора, а также руководитель блока удаленных продаж кредитных продуктов. В процессе реализации проекта каких-либо проблем, которые требовали бы принятия решения с эскалацией на управляющий комитет, не было. Он собирался один раз, причем все вопросы были закрыты за полчаса. Другими словами, внедрение прошло очень гладко, а возникающие трудности преодолевались в рабочем порядке на уровне проектной группы.

CNews: Какие преимущества получил банк после перехода на новую систему?

Сергей Чиков: Прежде всего, как мы считаем, скорость вывода на рынок новых банковских продуктов. Система позволяет в очень короткие сроки настраивать любые процессы, которые бизнес сочтет нужными. Далее, это уже не раз упомянутые масштабируемость и гибкость, благодаря которым можно добиться существенного сокращения операционных расходов на поддержку бизнеса. Кроме того, уменьшается и стоимость владения ИТ. Мы уверены в возможностях Oracle Siebel CRM гарантировать поддержку развития нашего бизнеса и его изменений, причем при низких эксплуатационных затратах.

CNews: Есть ли дальнейшие планы по развитию проекта?

Сергей Чиков: На основе платформы Oracle Siebel CRM сейчас идет активная деятельность по внедрению и реализации бизнес-процессов по продаже и обслуживанию кредитных карт в массовом сегменте. В ноябре 2010 года мы должны провести эмиссию первых карт в части перекрестных продаж, а в декабре выйти на рынок прямых продаж по базам банка и его партнеров.