Сергей Зуев, старший консультант департамента Business Intelligence, компании AT Consulting рассказывает читателям «Национального бансковского журнала», каким образом можно оценить эффект от внедрения нового ИТ-решения в банке.

_______

В последнее время коммерческие банки все чаще принимают решение о замене используемых ими ИТ-решений на более современные. Этому есть несколько причин, в том числе потребность в обработке значительно возросших объемов данных, более оперативном управлении продуктовым портфелем и повышении оператовности процедур скоринга и эмбоссирования.

Общий подход к проведению тендера по выбору новой системы стандартен — «длинный» список потенциальных поставщиков, запрос на коммерческое предложение (RFP), демонстрации нескольких решений и выбор победителя.

Существует несколько способов построить дополнительные оценки предложений поставщиков, но в рамках данной статьи мы будем рассматривать только один их них — оценку экономического эффекта от внедрения информационной системы.

Чтобы оценить эффект от внедрения нового ИТ-решения банк должен иметь очень хорошее понимание своих бизнес-процессов и развитые компетенции анализа бизнес-информации.

В качестве первого шага можно порекомендовать общий взгляд на процессы компании и попытку понять, в каких областях можно получить наибольшую отдачу от внедрения новой системы (мы понимаем, что в теории это давно должно быть сделано, но на практике часто оказвается, что подобное исследование еще ни разу не проводилось). Обнаруживается, что настройка новых/модификация имеющихся продуктов отнимает огромное количество времени, консолидация данных из нескольких источников для ежемесячной отчетности каждый раз превращается в подвиг и другие любопытные вещи.

Второй шаг — анализ жизненного цикла клиента. На высоком уровне выделяют 4 основных стадии взаимодействия:

• Привлечение клиента
• Ведение клиента
• Удержание клиента

Рассмотрим возможности улучшения экономических результатов на каждом из этапов.

Привлечение клиента. Получить заметный поток новых клиентов в результате внедрение новой ИТ системы — практически неразрешимая задача. Единственным исключением могут быть аналитические системы класса Data Mining или Campaign Management.

Внедрение современных автоматизированных скоринговых систем способно значительно повысить качество клиентской базы.

Ведение клиента. К этому этапу можно отнести следующие процессы:

• Продажа банковских услуг (заключение договора);
• Сопровождение клиента — прием платежей от клиента, ответы на запросы клиента, внесение изменений в договор и т.п.;
• Продление договора.

Транзакционные системы достаточно легко сравнить, промоделировав изменения процессов с внедрением каждой из них. Для моделирования можно использовать как Excel, так и продвинутые средства, например EPC диаграммы ARIS.

Удержание клиента. Понять, как изменится отток клиентов после внедрения новой системы достаточно сложно. Наиболее логичный путь здесь — применить комбинацию бенчмаркинга и экспертных оценок. Нельзя забывать о том, что отток зависит от всей совокупности рыночных факторов, поэтому сделать его однозначную оценку.

В заключении можно сказать, что если подобная оценка проводится для всех претендентов из последнего списка, то при выборе она является очень весомым аргументом и помогает окончательно выбрать программное решение. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что подобная работа не может заменить собой полноценный GAP анализ для победителя тендера и служит лишь подготовительным (хотя и важным) этапом для него.