Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru

«Одно окно» от AT Consulting: автоматизация МФЦ по-новому

31 марта 2014 , CNews

Повышение доступности госусуслуг для населения с помощью многофункциональных центров (МФЦ) в режиме «одного окна» – одна из приоритетных задач, поставленных Президентом РФ Владимиром Путиным перед руководством регионов. Субъекты самостоятельно определяют, каким образом в итоге будет автоматизирована работа МФЦ. В помощь регионам AT Consulting разработала специализированное ИТ-решение – комплекс «Одно окно». О его отличиях и особенностях CNews рассказал Дмитрий Финк, директор практики региональных проектов компании AT Consulting.

_______

CNews: Развитие сети многофункциональных центров в регионах – одна из горячих тем, которая волнует многие регионы. Какие именно действия от них ожидают?

Дмитрий Финк:
— Одна из основных задач, поставленных перед субъектами РФ, – это увеличение доступности услуг и удовлетворенности населения уровнем их оказания. Такие цели зафиксированы в указе Президента № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». К 2015 году субъекты РФ должны обеспечить доступ к услугам, предоставляемым по принципу одного окна, для 90% населения, а к 2018 году 90% граждан должны быть удовлетворены качеством предоставления государственных услуг.

Для того чтобы субъекты РФ смогли достичь этих целевых показателей, необходимо переводить услуги в электронный вид, а также открывать МФЦ в шаговой доступности. Для граждан, живущих далеко от районных центров, подспорьем могут быть мобильные МФЦ. Но просто строительства зданий МФЦ недостаточно – необходимо оснастить их техникой, автоматизировать деятельность с помощью современных информационных систем, что в конечном итоге повлияет на количество и качество обслуживаемых заявителей. Это приведет к повышению доступности услуг и удовлетворенности граждан качеством оказания услуг.

Мы можем помочь субъектам РФ в достижении поставленных целей путем внедрения системы «Одно окно», которая прошла апробацию в субъектах РФ, соответствует всем требованиям Постановления Правительства РФ № 1376, Приказу Минэкономразвития № 21 и не так дорого стоит.

CNews: Есть ли у регионов альтернатива: не покупать готовое решение, а самостоятельно разработать необходимые системы?

Дмитрий Финк:
— Да, субъекты РФ могут самостоятельно разработать информационные системы, но это обойдется дороже, чем приобретение уже разработанных ИС. Готовую систему достаточно развернуть и кастомизировать под функциональные требования конкретного заказчика, ну и, конечно, обучить пользователей.

CNews: Что представляет собой ваше решение для МФЦ?

Дмитрий Финк:
— Компания AT Consulting разработала современный программно-аппаратный комплекс «Одно окно», который автоматизирует все процессы оказания и исполнения услуг населению в МФЦ: прием и выдачу документов от заявителей, организацию электронного межведомственного взаимодействия с органами исполнительной власти федерального, регионального и муниципального уровней, процессы управления очередью в МФЦ и т.д. Кроме того, решение позволяет автоматизировать контакт-центр МФЦ, а также работу органов исполнительной власти в части предоставления услуг. Рассказывать о типовых функциях решения я не стану, поскольку их реализуют практически все информационные системы, призванные автоматизировать деятельность МФЦ. Я расскажу о функциях, уникальных для нашей ИС МФЦ.

CNews: Что нового в вашем программном комплексе?

Дмитрий Финк:
— Мы по-новому подошли к функционалу таких модулей, как «Портал», «Инфомат», «Контакт-центр», «Экспертная система», решили реализовать мобильное приложение для МФЦ. Благодаря этому нам удалось максимально упростить работу сотрудников МФЦ и информировать заявителей на любом этапе предоставления услуги. Теперь достаточно зайти на интернет-портал МФЦ или подойти к инфомату, который может находиться не только на территории МФЦ, но и в общественных местах: торговых и развлекательных центрах, органах государственной власти и т.д., и получить исчерпывающую информацию об интересующих услугах, предоставляемых на базе МФЦ.

CNews: В МФЦ обычно много людей, и ожидание в очереди может занять более полутора часов. Как этого можно избежать? Что должен предпринять МФЦ и может ли в этом помочь ваша система?

Дмитрий Финк:
— Да, с образованием очередей сталкиваются большинство МФЦ. Решение проблемы – во внедрении электронной очереди, которая может касаться всех нюансов работы с МФЦ. Это и разное время открытия окон приема, корректное отображение времени вызова посетителя на талоне, правильная обработка «живой» и предварительной очередей, информирование об очереди путем SMS-оповещений. Разрабатывая нашу систему единой электронной очереди (ЕСУО), мы учли все необходимые требования и расширили их. Например, наша система позволяет проводить анализ по загруженности операторов, давая представление о том, в какой период какие услуги или группы услуг наиболее востребованы. Помимо этого, система позволяет контролировать работу операторов по приему документов (специалисты могут обслуживать заявителей, которые выбили талоны в очередь, но не подошли в нужное время). Реализуется это очень просто – на каждом талоне печатается уникальный проверочный код. Прием заявителя начнется только после ввода этого кода в систему оператором МФЦ.

ЕСУО может работать в рамках всего субъекта РФ и обеспечить принцип экстерриториальности. Имеется в виду то, что граждане могут подавать заявление в любой МФЦ и получить муниципальную или государственную услугу независимо от места регистрации (заявителя или бизнеса), места расположения недвижимости или земельных участков.

CNews: Как получить информацию об услугах, если нет под рукой интернета или инфомата?

Дмитрий Финк:
— Если у заявителя нет возможности зайти в интернет или воспользоваться инфоматом, он может позвонить в контакт-центр МФЦ и задать интересующие вопросы оператору. Наша система помогает в работе даже в том случае, когда заявитель не совсем точно знает, какая именно услуга ему необходима (обычно МФЦ оказывает большое множество услуг).

CNews: То есть «Сделай то, не знаю что»? И как быть в подобном случае?

Дмитрий Финк:
— Как показывает практика, заявителю сложно объяснить, а оператору, особенно начинающему работу в операционном зале МФЦ или в контакт-центре, понять, о какой именно услуге или жизненной ситуации идет речь. Тут на помощь приходит наша экспертная система, к которой может обратиться как заявитель через портал МФЦ или инфомат, так и оператор МФЦ, работающий в операционном зале и в контакт-центре. Система поможет определить необходимую услугу, покажет конечный перечень документов, который необходимо предоставить в МФЦ в данном конкретном случае.

CNews: Как именно происходит определение услуги и жизненной ситуации?

Дмитрий Финк:
— Все очень просто. Экспертная система функционирует по принципу, похожему на принцип работы мобильной игры, в которой пользователь загадывает вымышленного или реального персонажа, а приложение пытается его угадать. Самообучаемая система задает различные вопросы, которые помогают быстро определить услугу или жизненную ситуацию, особым образом обрабатывая варианты ответов заявителей. При этом система «учится», и в дальнейшем уже однажды найденная услуга или жизненная ситуация определяется уже более точно и быстро.

Этот функционал крайне полезен операторам-новичкам, которые только пришли на работу в МФЦ. Благодаря этой подсистеме, МФЦ может сэкономить массу времени и ресурсов, затрачиваемых на обучение новых сотрудников, особенно из отдаленных районов.

CNews: Что делать заявителю, если ему сложно добраться до МФЦ?

Дмитрий Финк:
— Одна из особенностей нашего комплекса в том, что он работает без устойчивых каналов связи. МФЦ с помощью нашего комплекса может быть мобильным и, например, раз в две недели оказывать услуги в удаленных населенных пунктах. При этом в условиях отсутствия подключения к серверу, на котором развернут программный комплекс, оператор имеет возможность посмотреть шаблоны документов, которые должны подаваться заявителями. На шаблонах в интерактивном режиме указывается, на какие особенности данного документа оператору необходимо обратить внимание (например, срок действия справки, вид печати и т.д.).

CNews: Смогут ли сотрудники МФЦ получать сведения от органов власти через СМЭВ?

Дмитрий Финк:
— Конечно. Делать электронные межведомственные запросы посредством СМЭВ – жизненно важное в текущих условиях требование. Добавлю также, что межведомственные запросы, направляемые в органы власти во время временного отсутствия канала связи, гарантированно доставляются до адресата. Благодаря возможности нашего программного комплекса, работать в условиях временного отсутствия канала связи наконец стало возможно.

CNews: Можно ли получить отзыв заявителя, если работа МФЦ показалась ему неудовлетворительной?

Дмитрий Финк:
— В программном комплексе предусмотрена возможность оценки качества предоставленных услуг. Информацию можно передать как с помощью пульта оценки, который находится непосредственно около операторского окна, так и в инфоматах – после обслуживания, а также на портале МФЦ. Считаю, что данная информация будет очень важна руководству МФЦ субъекта для улучшения качества оказания услуг.

CNews: Каковы планы по развитию программного комплекса?

Дмитрий Финк:
— Мы уже начали тестирование работающей версии мобильного приложения МФЦ. Планируем также реализовать возможность оплаты госпошлин, штрафов и т.д. прямо у оператора МФЦ. В более глубокой перспективе будем двигаться к «услугам по событию». Например, родился ребенок, через пару дней счастливой маме приходит SMS с поздравлением и приглашением прийти в МФЦ за свидетельством о рождении и для записи на услуги по субсидиям. Думаю, за удобными услугами – будущее.

CNews: Можно ли протестировать программный комплекс?

Дмитрий Финк:
— Любой МФЦ может попробовать комплекс в работе. Чтобы получить свободно распространяемую версию программного комплекса, достаточно написать на адрес mfc@at-consulting.ru, и вам придет анкета. Заполнив ее, вы получите ссылку для скачивания дистрибутива. При желании заказчика мы можем продемонстрировать комплекс индивидуально.

CNews: Спасибо за беседу.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

SAS

Валерий Панкратов, генеральный директор SAS Россия/СНГ

За время сотрудничества с AT Consulting у нас сложилось мнение о компании, как об исключительно надежном бизнес-партнере, у которого не было ни одного неуспешного проекта.

Представительства