Повышение доступности госусуслуг для населения с помощью многофункциональных центров (МФЦ) в режиме «одного окна» – одна из приоритетных задач, поставленных Президентом РФ Владимиром Путиным перед руководством регионов. Субъекты самостоятельно определяют, каким образом в итоге будет автоматизирована работа МФЦ. В помощь регионам AT Consulting разработала специализированное ИТ-решение – комплекс «Одно окно». О его отличиях и особенностях CNews рассказал Дмитрий Финк, директор практики региональных проектов компании AT Consulting.

_______

CNews: Развитие сети многофункциональных центров в регионах – одна из горячих тем, которая волнует многие регионы. Какие именно действия от них ожидают?

Дмитрий Финк:
— Одна из основных задач, поставленных перед субъектами РФ, – это увеличение доступности услуг и удовлетворенности населения уровнем их оказания. Такие цели зафиксированы в указе Президента № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». К 2015 году субъекты РФ должны обеспечить доступ к услугам, предоставляемым по принципу одного окна, для 90% населения, а к 2018 году 90% граждан должны быть удовлетворены качеством предоставления государственных услуг.

Для того чтобы субъекты РФ смогли достичь этих целевых показателей, необходимо переводить услуги в электронный вид, а также открывать МФЦ в шаговой доступности. Для граждан, живущих далеко от районных центров, подспорьем могут быть мобильные МФЦ. Но просто строительства зданий МФЦ недостаточно – необходимо оснастить их техникой, автоматизировать деятельность с помощью современных информационных систем, что в конечном итоге повлияет на количество и качество обслуживаемых заявителей. Это приведет к повышению доступности услуг и удовлетворенности граждан качеством оказания услуг.

Мы можем помочь субъектам РФ в достижении поставленных целей путем внедрения системы «Одно окно», которая прошла апробацию в субъектах РФ, соответствует всем требованиям Постановления Правительства РФ № 1376, Приказу Минэкономразвития № 21 и не так дорого стоит.

CNews: Есть ли у регионов альтернатива: не покупать готовое решение, а самостоятельно разработать необходимые системы?

Дмитрий Финк:
— Да, субъекты РФ могут самостоятельно разработать информационные системы, но это обойдется дороже, чем приобретение уже разработанных ИС. Готовую систему достаточно развернуть и кастомизировать под функциональные требования конкретного заказчика, ну и, конечно, обучить пользователей.

CNews: Что представляет собой ваше решение для МФЦ?

Дмитрий Финк:
— Компания AT Consulting разработала современный программно-аппаратный комплекс «Одно окно», который автоматизирует все процессы оказания и исполнения услуг населению в МФЦ: прием и выдачу документов от заявителей, организацию электронного межведомственного взаимодействия с органами исполнительной власти федерального, регионального и муниципального уровней, процессы управления очередью в МФЦ и т.д. Кроме того, решение позволяет автоматизировать контакт-центр МФЦ, а также работу органов исполнительной власти в части предоставления услуг. Рассказывать о типовых функциях решения я не стану, поскольку их реализуют практически все информационные системы, призванные автоматизировать деятельность МФЦ. Я расскажу о функциях, уникальных для нашей ИС МФЦ.

CNews: Что нового в вашем программном комплексе?

Дмитрий Финк:
— Мы по-новому подошли к функционалу таких модулей, как «Портал», «Инфомат», «Контакт-центр», «Экспертная система», решили реализовать мобильное приложение для МФЦ. Благодаря этому нам удалось максимально упростить работу сотрудников МФЦ и информировать заявителей на любом этапе предоставления услуги. Теперь достаточно зайти на интернет-портал МФЦ или подойти к инфомату, который может находиться не только на территории МФЦ, но и в общественных местах: торговых и развлекательных центрах, органах государственной власти и т.д., и получить исчерпывающую информацию об интересующих услугах, предоставляемых на базе МФЦ.

CNews: В МФЦ обычно много людей, и ожидание в очереди может занять более полутора часов. Как этого можно избежать? Что должен предпринять МФЦ и может ли в этом помочь ваша система?

Дмитрий Финк:
— Да, с образованием очередей сталкиваются большинство МФЦ. Решение проблемы – во внедрении электронной очереди, которая может касаться всех нюансов работы с МФЦ. Это и разное время открытия окон приема, корректное отображение времени вызова посетителя на талоне, правильная обработка «живой» и предварительной очередей, информирование об очереди путем SMS-оповещений. Разрабатывая нашу систему единой электронной очереди (ЕСУО), мы учли все необходимые требования и расширили их. Например, наша система позволяет проводить анализ по загруженности операторов, давая представление о том, в какой период какие услуги или группы услуг наиболее востребованы. Помимо этого, система позволяет контролировать работу операторов по приему документов (специалисты могут обслуживать заявителей, которые выбили талоны в очередь, но не подошли в нужное время). Реализуется это очень просто – на каждом талоне печатается уникальный проверочный код. Прием заявителя начнется только после ввода этого кода в систему оператором МФЦ.

ЕСУО может работать в рамках всего субъекта РФ и обеспечить принцип экстерриториальности. Имеется в виду то, что граждане могут подавать заявление в любой МФЦ и получить муниципальную или государственную услугу независимо от места регистрации (заявителя или бизнеса), места расположения недвижимости или земельных участков.

CNews: Как получить информацию об услугах, если нет под рукой интернета или инфомата?

Дмитрий Финк:
— Если у заявителя нет возможности зайти в интернет или воспользоваться инфоматом, он может позвонить в контакт-центр МФЦ и задать интересующие вопросы оператору. Наша система помогает в работе даже в том случае, когда заявитель не совсем точно знает, какая именно услуга ему необходима (обычно МФЦ оказывает большое множество услуг).

CNews: То есть «Сделай то, не знаю что»? И как быть в подобном случае?

Дмитрий Финк:
— Как показывает практика, заявителю сложно объяснить, а оператору, особенно начинающему работу в операционном зале МФЦ или в контакт-центре, понять, о какой именно услуге или жизненной ситуации идет речь. Тут на помощь приходит наша экспертная система, к которой может обратиться как заявитель через портал МФЦ или инфомат, так и оператор МФЦ, работающий в операционном зале и в контакт-центре. Система поможет определить необходимую услугу, покажет конечный перечень документов, который необходимо предоставить в МФЦ в данном конкретном случае.

CNews: Как именно происходит определение услуги и жизненной ситуации?

Дмитрий Финк:
— Все очень просто. Экспертная система функционирует по принципу, похожему на принцип работы мобильной игры, в которой пользователь загадывает вымышленного или реального персонажа, а приложение пытается его угадать. Самообучаемая система задает различные вопросы, которые помогают быстро определить услугу или жизненную ситуацию, особым образом обрабатывая варианты ответов заявителей. При этом система «учится», и в дальнейшем уже однажды найденная услуга или жизненная ситуация определяется уже более точно и быстро.

Этот функционал крайне полезен операторам-новичкам, которые только пришли на работу в МФЦ. Благодаря этой подсистеме, МФЦ может сэкономить массу времени и ресурсов, затрачиваемых на обучение новых сотрудников, особенно из отдаленных районов.

CNews: Что делать заявителю, если ему сложно добраться до МФЦ?

Дмитрий Финк:
— Одна из особенностей нашего комплекса в том, что он работает без устойчивых каналов связи. МФЦ с помощью нашего комплекса может быть мобильным и, например, раз в две недели оказывать услуги в удаленных населенных пунктах. При этом в условиях отсутствия подключения к серверу, на котором развернут программный комплекс, оператор имеет возможность посмотреть шаблоны документов, которые должны подаваться заявителями. На шаблонах в интерактивном режиме указывается, на какие особенности данного документа оператору необходимо обратить внимание (например, срок действия справки, вид печати и т.д.).

CNews: Смогут ли сотрудники МФЦ получать сведения от органов власти через СМЭВ?

Дмитрий Финк:
— Конечно. Делать электронные межведомственные запросы посредством СМЭВ – жизненно важное в текущих условиях требование. Добавлю также, что межведомственные запросы, направляемые в органы власти во время временного отсутствия канала связи, гарантированно доставляются до адресата. Благодаря возможности нашего программного комплекса, работать в условиях временного отсутствия канала связи наконец стало возможно.

CNews: Можно ли получить отзыв заявителя, если работа МФЦ показалась ему неудовлетворительной?

Дмитрий Финк:
— В программном комплексе предусмотрена возможность оценки качества предоставленных услуг. Информацию можно передать как с помощью пульта оценки, который находится непосредственно около операторского окна, так и в инфоматах – после обслуживания, а также на портале МФЦ. Считаю, что данная информация будет очень важна руководству МФЦ субъекта для улучшения качества оказания услуг.

CNews: Каковы планы по развитию программного комплекса?

Дмитрий Финк:
— Мы уже начали тестирование работающей версии мобильного приложения МФЦ. Планируем также реализовать возможность оплаты госпошлин, штрафов и т.д. прямо у оператора МФЦ. В более глубокой перспективе будем двигаться к «услугам по событию». Например, родился ребенок, через пару дней счастливой маме приходит SMS с поздравлением и приглашением прийти в МФЦ за свидетельством о рождении и для записи на услуги по субсидиям. Думаю, за удобными услугами – будущее.

CNews: Можно ли протестировать программный комплекс?

Дмитрий Финк:
— Любой МФЦ может попробовать комплекс в работе. Чтобы получить свободно распространяемую версию программного комплекса, достаточно написать на адрес mfc@at-consulting.ru, и вам придет анкета. Заполнив ее, вы получите ссылку для скачивания дистрибутива. При желании заказчика мы можем продемонстрировать комплекс индивидуально.

CNews: Спасибо за беседу.