Старший менеджер практики CRM Игорь Хомич рассказывает читателям о формах ИТ-аутсорсинга, их преимуществах и недостатках.

_______

Сегодня повышенный интерес к аутсорсингу в ИТ не испытывают лишь ленивые. Развитие общества в целом и индустрии информационных технологий в частности происходит во многом благодаря совершенствованию моделей взаимодействия субъектов экономической деятельности и более структурированному разделению труда. Кризис жестко ударяет по самым слабым точкам экономики и мгновенно выявляет тех, кто не способен быстро адаптироваться к меняющимся условиям. Наименее эффективные компании в этих условиях либо значительно теряют свои позиции на рынке, либо вообще исчезают. Кризис вынуждает предприятия пересматривать свои приоритеты и оптимизировать имеющиеся расходы. Одной из возможностей повышения эффективности предприятия является передача части непрофильных для компании функций специализированным аутсорсинговым операторам.

Для многих компаний одной из наиболее востребованных, но непрофильных функций были и остаются информационные технологии. Аутсорсинг ИТ в условиях жесткой экономии позволяет компании-заказчику «ужаться» — снизить издержки, трудоемкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений. Вдобавок клиент получает возможность сконцентрироваться на профильных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные.

Кроме того, компания-аутсорсер, как правило, обладает обширным отраслевым опытом, в ней трудятся более квалифицированные сотрудники, что благоприятно сказывается на результатах совместной работы с заказчиками. Параллельно стоит отметить, что высококлассные специалисты даже в эпоху финансового кризиса стоят достаточно дорого, поэтому далеко не каждая компания сможет позволить себе их содержание. При этом не стоит забывать, что на счету каждая копейка, а потому инвестировать значительные ресурсы в развитие собственных технологий работы и персонала, в надежде, что по ходу пьесы они заматереют — сомнительная, порой даже опасная затея. В то же время рынок ИТ-аутсорсинга достаточно развит, поэтому каждый заинтересованный заказчик вполне способен подыскать себе партнера, который будет ему «по карману». Забивать голову кадровыми вопросами после такого решения, опять же, не придется, а сокращение расходов на обеспечение функций ИТ может быть даже двух-, трехкратным.

В ассортименте

В настоящее время существует несколько форм аутсорсинга, более или менее востребованных на ИТ-рынке. Каждая из таких форм взаимодействия обладает своим набором преимуществ и рисков, проявляющихся в зависимости от условий и среды, в которой ведет бизнес компания-клиент. Перед тем, как предметно проанализировать достоинства и недостатки классического аутсорсинга и SaaS, рассмотрим основные предложения рынка.

Инсорсинг — выделение внутри крупного предприятия или холдинга «дочерней» структуры, отвечающей за информационное обеспечение всех подразделений и/или компаний холдинга. В настоящее время — наиболее распространенная форма снижения издержек на информационные технологии. Экономический эффект достигается исключительно за счет централизации учета необходимых информационных технологий, а также масштаба их использования в холдинговой структуре. Основным недостатком инсорсинга является слабая экономическая заинтересованность «дочерней» структуры в повышении эффективности.

Аутстаффинг — привлечение внештатных сотрудников на время или на постоянной основе. Такая бизнес-модель особенно востребована в условиях дефицита профессиональных работников. Внешняя организация (оператор аутстаффинговых услуг) фактически выполняет поиск и подбор персонала, управлением и организацией работы персонала клиент занимается самостоятельно. Аутстаффинг также может предполагать предварительную подготовку или переподготовку специалистов. Ну и что особенно немаловажно сегодня, аутстаффинговая компания самостоятельно занимается увольнением невостребованных специалистов.

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — передача непрофильных функций компании сторонней организации, специализирующейся на предоставлении ИТ-сервисов. Такая модель создает лучшие условия для повышения эффективности труда в рыночной ситуации. Значительная экономия для заказчика достигается за счет сильной внутренней мотивации и высокой квалификации специалистов поставщика услуг аутсорсинга. При этом он должен не только обладать компетенцией в области ИТ-технологий и систем, но и в значительной степени быть погружен в основной бизнес организации. Как правило, подобная форма взаимодействия выгодна заказчику и поставщику в долгосрочной перспективе.

ПО как услуга (Software on Demand; Software as a Service) — данный тип взаимодействия подразумевает арендный подход к использованию информационных технологий. В этом случае клиент избавляется от необходимости закупки дорогостоящего оборудования, оплаты лицензий и построения собственной инфраструктуры. Заказчик арендует уже разработанную и отлаженную ИТ-систему в необходимом для себя объеме, не неся никаких капитальных затрат. Пользователи работают с удаленно установленной системой через Интернет. Одна из форм SaaS, модель S+S (Software+Service), продвигаемая компанией Microsoft, предполагает также различные формы интеграции удаленно установленных компонентов арендуемых систем с имеющимся ПО у заказчика.

Немного сравнения

Перед тем, как перейти к предметному анализу, сделаем лирическое отступление. Мир ИТ после начала мирового финансового кризиса значительно изменился. Ежегодное двузначное увеличение объемов бизнеса практически во всех отраслях экономики, к которому мы привыкли за докризисный период, позволял компаниям инвестировать огромные средства в новое оборудование и системы, не задумываясь об эффективном использовании уже имеющихся ресурсов. В тех условиях, уже ставших, увы, историей, многие системные интеграторы также ориентировались на собственных заказчиков и охотно помогали им наращивать информационные ресурсы. Предоставление аутсорсинговых услуг и выполнение успешных консалтинговых проектов для большинства российских интеграторов не были приоритетными. Буквально в течение нескольких месяцев рынок ИТ изменился радикально. Возник интерес к формам и способам повышения эффективности, одним из которых и является аутсорсинг — спасательный круг всей ИТ-отрасли РФ, как его окрестили отраслевые эксперты. При этом активно обсуждаются и модель SaaS, и классические формы аутсорсинга. Поскольку названные модели взаимодействия во многом противоположны друг другу, предлагаю провести их сравнительный анализ с точки зрения заказчика.

TCO (полная стоимость владения)
SaaS: аренда приложений не подразумевает каких-либо первоначальных капитальных вложений. Заказчику необходимо периодически оплачивать счета за пользование предоставленным сервисом. Полная стоимость владения складывается только из операционных затрат (отчисления за ПО, интернет-трафик и др.).

Классическая модель аутсорсинга: предполагает развертывание всего комплекса программно-аппаратных средств непосредственно на территории заказчика. Полная стоимость владения включает в себя и капитальные, и операционные затраты. Ежегодные расходы на обслуживание программного обеспечения, как правило, варьируются в пределах 10–50% первоначальных капитальных затрат в зависимости от уникальности системы и количества применяемых стандартных компонент. Ограничения по использованию системы накладываются лицензионными политиками поставщиков программного обеспечения и мощностью используемого оборудования.

Кастомизация
SaaS: поставщики предоставляют стандартный продукт для всех своих заказчиков. Внесение индивидуальных доработок либо невозможно, либо будет осуществляться крайне медленно, так как потребуется учитывать интересы всех заказчиков системы. Понимая значимость этого недостатка, поставщики SaaS начали продвигать гибко конфигурируемые платформы (называемые также PaaS). Данная технология позволяет заказчику более гибко настроить решение согласно специфике собственных бизнес-процессов. Однако это требует формирования внутренней команды внедрения (поддержки) системы, покупки дополнительных сервисов внедрения у поставщика или привлечения специализированной аутсорсинговой компании.

Классическая модель аутсорсинга: программное обеспечение, купленное и установленное непосредственно у заказчика, которое можно развивать и дорабатывать без ограничений. Основные ограничения — бюджет заказчика и внутренняя независимая от других компаний архитектура. Безусловно, у заказчика в данном случае появляется значительно больше возможностей влиять на сроки, качество и объем доработок.

Скорость внедрения системы
SaaS: одним из значимых преимуществ является возможность быстрого развертывания системы и быстрого запуска продуктивных процессов на ней. Достигается это за счет исключения достаточно длительного этапа развертывания инфраструктуры, наладки и тюнинга оборудования. Кроме того, если заказчика полностью удовлетворяет стандартный функционал предлагаемой системы, время на запуск бизнес-процессов в новой системе сводится к минимуму. Система в этом случае должна иметь множество стандартных интерфейсов для интеграции с имеющейся инфраструктурой.

Классическая модель аутсорсинга: локальное развертывание систем — более трудоемкий и длительный процесс. Например, настройка и развертывание CRM-системы для крупной корпорации могут занимать от двух месяцев до года (и даже больше). Для ускорения процесса аутсорсинговые компании обычно предлагают проекты «быстрого» запуска основного ядра системы и поэтапной реализации всех бизнес-требований заказчика. Такой подход позволяет учесть специфику заказчика и оптимально выстроить весь бизнес-процесс по времени.

Безопасность данных
SaaS: использование удаленно эксплуатируемых информационных ресурсов, безусловно, требует повышенного внимания. Риск утраты или неавторизованного использования данных заказчика и/или персональных данных клиентов заказчика не может быть диагностирован и устранен собственными силами. Наличие сертификатов соответствия качеству и безопасности у поставщика SaaS может компенсировать данный риск, тем не менее, вопросов безопасности использования публичных телекоммуникационных сетей не снимает.

Классическая модель аутсорсинга: обычно предполагает подписание договора о неразглашении коммерческой информации (NDA) как с компанией поставщиком, так и с каждым ее сотрудником, оказывающим услуги. Одним из главных условий аутсорсинговых соглашений в данном случае чаще всего является физическое присутствие специалистов в офисе заказчика.

Гибкость в вопросах смены поставщика
SaaS: получая относительно дешевый и быстрый в развертывании сервис, заказчик на долгие годы «привязывается» к этому поставщику. Даже если клиента устраивает функциональность системы, велик риск того, что качество ее работы со временем окажется ниже ожидаемого. Для систем и сервисов, в которых использование данных заказчика сведено к минимуму, вопрос смены поставщика может быть решен относительно просто. Однако если потеря накопленных в системе данных недопустима, заказчик окажется в затруднительном положении.

Классическая модель аутсорсинга: решения о смене аутсорсинговых поставщиков принимаются достаточно часто даже в России. В условиях жесткой конкуренции расходы, связанные с переходом от одного поставщика услуг к другому, как правило, включаются в общую стоимость услуг, ответственность за результат делится между заказчиком и поставщиком. Процесс передачи обычно занимает много времени и бизнес, технологии, управление часто сопровождается значительными изменениями ИТ-инфраструктуры предприятия.

SLA и ответственность поставщика
Заключая договор об аутсорсинге, заказчик получает услуги согласно оговоренному SLA (соглашению об уровне сервиса). В зависимости от накопленного опыта, поставщики заключают договоры различного уровня детализации. Как правило, поставщик услуги несет финансовую ответственность за несоблюдение оговоренных параметров SLA, которые могут измеряться следующими параметрами:

• доступность оговоренных сервисов;

• скорость реакции на поступающие инциденты и проблемы;

• скорость предоставления обходных путей и решения инцидентов;

• точность выполнения регулярных процедур.

К сожалению, поставщики SaaS пока не способны гарантировать определенный уровень сервиса. Пользовательские соглашения, в массе своей, не подразумевают каких-либо обязательств поставщиков SaaS в непрерывности, скорости работы систем, надежности и быстроте устранения дефектов программного обеспечения. Чтобы заявление не было голословным, ниже приведена выдержка из пользовательского соглашения одного из поставщиков SaaS:

«Вы понимаете и соглашаетесь с тем, что:

• Вы используете сервис „Название“ на Ваш собственный риск. „Поставщик“ не принимает на себя никакой ответственности, в том числе и за соответствие наших сервисов цели пользователя;

• „Поставщик“ не гарантирует, что сервисы будут соответствовать Вашим требованиям и ожиданиям и будут предоставляться непрерывно, быстро, надежно и без ошибок; все ошибки в программах будут исправлены;

• „Поставщик“ не несет ответственности за любой ущерб, который может быть нанесен Вашему компьютеру и Вашим данным в результате использования сервиса „Название сервиса“;

• „Поставщик“ не несет ответственности за любые прямые или непрямые убытки, понесенные в результате использования либо невозможности использования сервиса „Название сервиса“; несанкционированного доступа к Вашим данным.

• любые данные и техническая информация, которую „Поставщик“ использует для предоставления своих услуг и оказания технической поддержки, не применяются для коммерческого распространения и не подлежат разглашению».

SaaS: брать или не брать?

Как видим, SaaS показывает лучшие результаты в забеге на скорость внедрения, нежели классические формы аутсорсинга, но при этом демонстрирует крайне невысокие результаты по части потенциальной гибкости приобретенной системы, безопасности передаваемых данных и смены поставщика услуги (причины для смены при этом могут быть самыми тривиальными, нынешняя ситуация на рынке уже помогла «пропасть» десяткам компаний). Вопрос об экономическом преимуществе SaaS предлагаю оставить пока открытым, поскольку поговорку «скупой платит дважды» никто не отменял.

Таким образом, решение о целесообразности применения той или иной модели потребления ИТ-услуг должно приниматься, прежде всего, с учетом факторов масштаба организации и уровня проникновения информационных технологий в ее бизнес-процессы. Как показывает проведенный анализ, модель SaaS по целому ряду причин наиболее привлекательна для небольших организаций с низким уровнем проникновения информационных технологий в бизнес-процессы. Крупным организациям, руководство которых стремится обеспечить себе долговременное присутствие на рынке, имеет смысл рассматривать индивидуальные решения, которые созданы с учетом особенностей их бизнеса и поддерживаются опытными специалистами.

Мировой опыт показывает, что модели SaaS и классического ИТ-аутсорсинга работают в разных «весовых» категориях. В обозримом будущем крупные компании вправе рассчитывать и ожидать индивидуального сервиса.