Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru


Автоматизация создания учета по банковским операциям

10 октября 2014 , Национальный банковский журнал

Почему не все взлетают

14 октября 2014 , Ведомости

Виктория Гукова, HR-директор компании AT Consulting, рассказала о главных ошибках, которые совершают специалисты, переходя на должность менеджера.

_______

Для многих компаний типична ситуация: специалиста переводят на роль лидера команды, но не всегда переход становится удачным. Почему же не все взлетают?

Часто начинающий менеджер недооценивает значимость двух очень важных вещей. Это выстраивание отношений с клиентом и управление его ожиданиями. И не стоит забывать, что клиент может быть как внешний, так и внутренний.

Выстраивание отношений — общение, направленное на достижение понимания и доверия между менеджером и заказчиком. По сути, это любые рабочие коммуникации и неформальное общение. С рабочими коммуникациями все просто: будьте четкими, краткими, понятными, открытыми, позитивными и обязательными. Чтобы выстроить неформальное отношение, нужно уделять внимание личным интересам клиента: хобби, семья, дом, отдых, развлечения и т. д.

Во многом успех всего проекта зависит от лояльности клиента лично к менеджеру. Промахи в управлении командой обычно не бросаются в глаза, а вот провалы в коммуникации с клиентом или руководителем более высокого уровня могут стать фатальными.

Чтобы самостоятельно оценить собственную ценность для клиента, менеджеру нужно ответить на вопросы: какие его проблемы я решаю прямо сейчас или хотя бы могу помочь решить? Не создаю ли я ему новых сложностей, не трачу ли его время зря? В общем — помнить, что прежде всего он должен быть полезен клиенту.

У нас был случай, когда хороший специалист видел себя в роли руководителя, так как участвовал во множестве проектов, обладал серьезными знаниями и навыками. Он был уверен, что давно может стать успешным менеджером, и просил скорее доверить ему новый проект. Его руководитель предоставил такой шанс новичку, но со временем получил негативную обратную связь от клиента, коллег и менеджеров более высокого уровня. Все они говорили примерно следующее: «Мне не хотелось бы работать с этим человеком дальше. Он не оправдал моих ожиданий. Я все время ему что-то должен. Он создает мне дополнительные проблемы. Меня не слышат, я устал. Уберите его от меня. Он все провалил». С незадачливым менеджером пришлось расстаться.

В управлении ожиданиями выделю два аспекта. Во-первых, не обещайте того, чего не сможете выполнить. Лучше давать такие обещания, которые вы сможете не только выполнить, но и чуть-чуть превзойти. Во-вторых, определите с самого начала, что клиент понимает под результатом. Чтобы избежать разночтений.

Приведу простой пример. Ваш клиент — молодой человек, который заказал вам ремонт комнаты. Сообщил свои сроки, возможности и пожелания. Вы делаете уникальный дизайн, используете качественные материалы и, конечно, превышаете бюджет. И все это потому, что считаете это хорошим результатом и полагаете, что заказчик думает так же. Во время приемки работ выясняется, что нужен был совсем простой дизайн и самые обычные материалы. В итоге заказчик не доволен.

«Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения», — говорил Генри Форд, и это должен помнить каждый начинающий управленец. Менеджер и клиент могут по-разному представлять себе хороший результат и по-разному расставлять приоритеты. Так что, приступая к работе, выясните, что важно и нужно клиенту в первую очередь, по каким критериям он будет оценивать проект и в конечном счете — вас.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

SAS

Валерий Панкратов, генеральный директор SAS Россия/СНГ

За время сотрудничества с AT Consulting у нас сложилось мнение о компании, как об исключительно надежном бизнес-партнере, у которого не было ни одного неуспешного проекта.

Представительства