Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru
Пресс-центр — СМИ о нас
19 ноября 2012 , CNews
Уже два года в крупнейшем российском банке проходит программа "Очередей.нет!", в рамках которой все офисы обслуживания оборудуются системами управления электронной очередью (СУО). Параллельно с внедрением СУО Сбербанк инициировал проект по созданию системы мониторинга информации, поступающей из распределенных по всей стране СУО в режиме реального времени. С задачей успешно справилась компания AT Consulting, спроектировав и внедрив систему, которая не только собирает информацию о состоянии очередей из всех отделений банка, но и позволяет централизованно управлять ими.
_______
Проблема очередей в отделениях крупнейшего российского банка была поднята в 2010 году президентом Сбербанка России Германом Грефом. Для ее решения была запущена программа "Очередей.нет!". Банк поставил перед собой амбициозную цель — существенно сократить время ожидания в очереди для своих клиентов, чтобы 85% клиентов ждали менее 15 минут. Серия опросов показала, что именно 15 минут является критическим временем для большинства посетителей, а его увеличение приводит к росту раздражения и недовольства. Впоследствии планка была поднята еще выше, а требования стали жестче. Теперь Сбербанк стремится сделать так, чтобы 90% клиентов проводили в очередях менее 10 минут.
Чтобы достичь желаемых показателей, банк запустил два взаимосвязанных проекта: установку систем управления электронной очередью во всех точках обслуживания и создание централизованной системы их мониторинга. Перед командой AT Consulting была поставлена задача разработать систему мониторинга, позволяющую получать и обрабатывать информацию от 10 000 расположенных по всей стране СУО, а также централизованно управлять ими. По словам Василия Мищенко, директора проектов Сбербанка России, инициируя проект по установке электронных очередей, банк рассчитывал распределить потоки клиентов по тем или иным операциям и дать управляющим отделениями технологичный инструмент оперативного контроля. "Такое распределение позволяет эффективнее утилизировать ресурсы сотрудников, работающих с клиентами, сократить время ожидания клиентов. С другой стороны, само по себе наличие электронных очередей, без централизованной системы мониторинга, является инструментом хоть и действенным, но все же локальным и не достаточным для решения бизнес-задач. Запуск централизованной системы позволяет не тратить время и средства контролеров на бесчисленные ревизии отделений для анализа ситуации с очередями. Например, сколько людей стоит в очереди в Магадане или Якутске; сколько при этом открыто окон; почему при высокой нагрузке два операциониста из четырех ушли на перерыв? Какие подразделения работают хорошо, а какие плохо? Необходимо было создать единую базу данных, куда оперативно "стекалась" бы информация из всех отделений банка о том, сколько человек стоит в очереди в каждом отделении, сколько в среднем времени они проводят в очередях, какова нагрузка на операционистов и т.д.", – отмечает г-н Мищенко.
Подобную аналитику Сбербанк собирал и ранее, но между "ручным" и автоматизированным замером существует принципиальная разница. Очевидно, что во втором случае сбор и обработка информации занимают гораздо меньше времени, а объективность данных при этом в разы выше. Кроме того, по мнению г-на Мищенко, проект мониторинга систем управлению очередью является импульсом, постепенного меняющим сознание сотрудников банка. Привыкшие к редким проверкам, они попали в ситуацию, когда отчеты об их работе и состоянии очередей в отделении поступают в центральный офис практически моментально. Это, естественно, побуждает сотрудников к более эффективной работе. Система мониторинга является также хорошим инструментом для руководителей, позволяющим анализировать статистические данные и работать с отклонениями.
Выборы подрядчика проходили по трем критериям. Прежде всего, от потенциального подрядчика требовался опыт интеграции решений класса Business Intelligence, а также практика внедрения мониторинговых систем. Еще один немаловажный момент: банку была нужна компания, использующая современные методы управления проектами и разработки программного обеспечения. И третий фактор, сыгравший роль при выборе партнера, это надежность контрагента, который был бы заинтересован в работе с банком и искренне болел за успешный результат. Для выбора партнера, удовлетворяющего этим требованиям, был организован и проведен открытый конкурс, победителем которого стала компания AT Consulting.
Этапы реализации
Проект по созданию системы мониторинга стартовал в августе 2011 года и был разбит на три этапа. В ходе первых двух этапов, завершившихся в декабре 2011 года и в марте 2012 года, был проведен анализ требований, спроектировано и разработано хранилище данных на базе СУБД Oracle. "Одной из основных задач на этапе проектирования, – рассказывает Дмитрий Гордеев, директор центра компетенций по ИТ-решениям для Сбербанка России, партнер компании AT Consulting, – была разработка и согласование решения, которое устроило всех участников проекта. Большое количество заинтересованных сторон, каждая из которых предъявляет свои требования к системе, определяемые техническими возможностями, целями и задачами соответствующих организаций, значительно усложняют эту фазу работ". Также было реализовано взаимодействие системы управления очередями с системой мониторинга, разработана система для единой настройки СУО и отчетность на платформе SAP Business Objects. Это позволило централизованно управлять настройками всех подключенных СУО, получать и отображать статистику и состояние очередей в режиме реального времени. Третий этап был завершен в июне 2012 года, он включал в себя тестирование решения, прохождение приемо-сдаточных испытаний и обучения пользователей. После завершения третьего этапа началась опытная эксплуатация решения. Говоря об особенностях проекта, прежде всего, стоит отметить его масштаб. У Сбербанка более 20 тыс. отделений, он занимает лидирующие позиции на российском рынке и превосходит по объему операций многие европейские банки. Это, бесспорно, являлось главной сложностью проекта.
Первые результаты
В настоящее время система активно развивается. До конца 2012 года планируется подключить к системе все СУО, после чего работа по расширению ее возможностей продолжится. В частности, Сбербанк планирует создать приложение СМ СУО для планшетов. Новый ресурс должен быть доступным для его основных пользователей - региональных руководителей, много времени проводящих в разъездах. Кроме того, банк собирается увеличить число аналитических функций системы, совершенствовать возможности генерации отчетов, разработать смарт-отчеты по различным запросам, а также сделать доступной информацию о состоянии очередей клиентам банка на сайте Сбербанка и мобильных приложениях.
На текущий момент система мониторинга СУО представляет собой единую базу данных с информацией по всем электронным очередям, обновляемой каждые пять минут. Система позволяет формировать отчеты по ключевым параметрам, а также смотреть "отчеты-светофоры" (дэшборд), в онлайн-режиме отражающие рейтинг подразделений и их текущий KPI по очередям, ситуацию в каждом конкретном отделении и в Сбербанке в целом в зависимости от уровня агрегации и заданного отчетного периода (квартал/месяц/сутки). С ее помощью руководители подразделений на всех уровнях могут осуществлять контроль за состоянием очередей и, более того, определять, по каким причинам они образуются. Василий Мищенко отмечает: "Наличие единой централизованной информации позволяет оценить "загруженность" тех или иных отделений: какие офисы наиболее посещаемы, какие часы работы становятся для операционистов "пиковыми" с точки зрения нагрузки. На основе анализа этой информации можно сделать организационные выводы, в том числе, перераспределить персонал согласно требованиям конкретного отделения".
Быстрой реализации проекта способствовала эффективная организация работы проектной команды: проект стартовал в августе 2011 года, и уже в июне 2012 система была запущена в опытную эксплуатацию. "В эту команду входили эксперты AT Consulting, выступавшей в роли интегратора, представители Сбербанка, эксперты компании "Сбербанк Технологии", а также представители компаний-подрядчиков по разработке СУО и некоторых других технических решений, которые использует банк. Для эффективной работы команды была внедрена так называемая "проектная комната", которая позволила интегрировать всех участников проекта в единое информационное пространство. Это помогало быстро решать возникающие в ходе реализации проекта задачи", – отмечает Дмитрий Гордеев.
Мария Вожегова, член правления, вице-президент по ИТ и операциям ОАО «Росгосстрах»
Я ценю наше партнерство с AT Consulting и тот подход, который компания использует в работе с заказчиком. Особенно для наc важно то, что специалисты AT Consulting всегда нацелены на выстраивание долгосрочных отношений на взаимовыгодных условиях.
Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»
Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.
ООО «ЭйТи Консалтинг»
127015, Россия, Москва, ул. Большая Новодмитровская, д.14, стр.7, офис 523, БЦ "Новодмитровский"
Телефон: +7 (495) 748 0575
Факс: +7 (495) 748 0125
E-mail: clients@at-consulting.ru