AT Consulting, один из лидеров на российском рынке компаний-интеграторов, реализует масштабный проект в банке «ТРАСТ» – создание единого фронт-офиса на базе системы Oracle Siebel CRM. О том, как проходит процесс внедрения новой системы, какими критериями и задачами руководствовался банк при выборе системы, какие перспективы открывает использование Oracle Siebel CRM, в интервью НБЖ рассказали директор по информационным технологиям банка «ТРАСТ» Алексей Иванов и руководитель практики Oracle Siebel CRM компании AT Consulting Алексей Макеев.

_______

Главные критерии – быстрота внедрения и «гибкость» системы

Алексей Анатольевич, почему, в принципе, для банков важно иметь единый фронт-офис, что его существование дает финансово-кредитной организации?

А. Иванов:
— Одно из приоритетных направлений работы банка «ТРАСТ» - розница. Сейчас рынок акцентирует внимание на скорости и качестве обслуживания клиентов. Поэтому особую важность приобретают технологии, позволяющие предоставлять частным клиентам сервис высокого уровня, а также расширяющие возможности продаж. Для банков наличие таких технологий становится стратегической задачей. Фронт-офис должен аккумулировать всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах.

Если говорят о важности наличия у банков единого фронт-офиса, то, по-видимому, есть и разрозненные или не интегрированные фронт-офисы?

А. Иванов:
— Да. Зачастую различные подразделения банков работают с разными программными решениями - в зависимости от того, как происходило развитие того или иного бизнес-направления. Единый фронт-офис построен на одной ИТ-платформе.

По вашему мнению, какой путь создания единого фронт-офиса является наиболее эффективным: интеграция различных программных решений в единый «пул» или использование нового решения?

А. Иванов:
— Все зависит от уровня «старых» систем, эффективности их использования, сложности интеграции и, безусловно, от актуальных задач, которые ставит перед собой банк. Если речь идет об упрощении ИТ-архитектуры - это один сценарий. Если конечной целью является успешный высокотехнологичный бизнес, то эффективнее пересматривать все «в комплексе» и внедрять новую систему мирового уровня.

«ТРАСТ», насколько я понимаю, выбрал второй вариант, у банка новая бизнес-стратегия?

А. Иванов:
— Радикальных изменений нет, но интенсивный рост и применение современных технологий в продуктах и процессах - ключевые составляющие стратегии банка. И это дает импульс к выбору нового технологического решения, которое можно быстро интегрировать и быстро «настраивать».

Итак, перед банком стояла задача «подобрать» такое решение. Как и по каким критериям была выбрана именно система Oracle Siebel CRM? В чем особенности и нюансы проекта по внедрению системы Oracle Siebel CRM в банке «ТРАСТ»?

А. Макеев:
— Одной из основных особенностей проекта было очень активное изменение требований в процессе внедрения системы. Мы были готовы к этому: банковский бизнес очень динамичен, он генерирует много новых идей, и цель нашего проекта - как раз та, о которой говорил коллега из банка «ТРАСТ»: сделать максимально быстрым вывод на рынок новых банковских продуктов. Добиться того, чтобы на вывод принципиально нового продукта у нашего заказчика уходило не больше месяца. А на то, чтобы модифицировать уже работающий продукт, - не больше трех - пяти дней.

А. Иванов:
— Мы провели анализ представленных на рынке систем, а также сравнили Oracle Siebel CRM с системами, которые существовали в банке до этого. Одним из критериев было соответствие системы текущему архитектурно-технологическому уровню информационных технологий в банке. Также важным критерием была «наполненность» системы с точки зрения решения бизнес-задач банка. Еще мы обращали внимание на успешный опыт использования системы в других банках и небанковских организациях. И, наконец, принципиальное значение для нас имело наличие у компании-интегратора хорошей профессиональной команды, которая могла бы подсказать, как наиболее полно и эффективно использовать возможности системы с точки зрения лучших практик. Кроме того, значение имела оптимальная стоимость внедрения и использования системы, а также сроки реализации проекта. Современный банковский рынок очень быстро развивается, и если внедрять систему год-полтора, то рискуешь просто «не угнаться» за ним.

Данная система, как отметил Алексей Макеев, легко «настраивается» под меняющиеся приоритеты и потребности бизнеса банка. По вашему опыту, насколько это утверждение соответствует истине? И была ли «гибкость» системы одним из критериев, который учитывался при выборе?

А. Иванов:
— Системы с жестким кодированием, которые при каждом изменении задач необходимо программировать заново, не соответствуют нынешним потребностям банковского рынка. Oracle Siebel CRM можно сравнить с конструктором, где небольшая «перестройка» деталей позволяет менять функциональность системы.

Этапы большого пути

Итак, систему возможно «настраивать» прямо в процессе ее внедрения?

А. Макеев:
— Да. При этом стоит отметить, что проект по автоматизации фронт-офисных операций на базе системы Oracle Siebel CRM в банке «ТРАСТ» не завершен, он находится где-то на середине пути. И нам приходится корректировать свои планы в соответствии с приоритетами банка.

Сколько времени, в принципе, занимает внедрение проекта?

А. Макеев:
— Проект можно условно разделить на два этапа. На первом, подготовительном, этапе задачей был «запуск» новых банковских направлений - POS-кредитов и «перекрестных продаж» пластиковых карт - на новой платформе.

Какими были результаты предварительного этапа, с точки зрения банка?

А. Иванов:
— На предварительном этапе мы «настроили» систему под определенные направления, перечисленные коллегой из AT Consulting. Наши требования по функционалу и срокам внедрения были удовлетворены.

Вы уже сказали о важности временного фактора - того, сколько времени занимает внедрение системы. В связи с этим вопрос - какие сроки, по вашим оценкам, являются удовлетворительными?

А. Иванов:
— Несколько месяцев - допустимый, нормальный срок. На основе «пилотных» проектов мы увидели, как система работает в «бою». Ее использование позволило увеличить объемы предоставляемых банковских продуктов, сократило сроки их предоставления. При этом появилась возможность гибкой настройки новых продуктов и процессов.

После «пилотных» проектов на систему были переведены все продукты банка, предоставляемые клиентам - физическим лицам?

А. Иванов:
— Мы осуществляем такой перевод. Постепенно единый фронт охватит все офисы обслуживания клиентов, а также обеспечит необходимыми инструментами call-центр. Уже сейчас на новой платформе реализуются новые стратегии продаж.

После предварительного этапа, по-видимому, начался основной этап внедрения системы. Что происходит на нем?

А. Макеев:
— Основной этап подразумевает построение на базе новой технологической платформы единого фронт-офиса и CRM-функционала. Он «стартовал» месяца три назад, и сейчас мы как раз выходим с первыми бизнес-процессами в офисы банка.

Говорить на одном языке

Вы назвали первый этап реализации проекта подготовительным. Возникали ли на этом этапе какие-либо трудности?

А. Макеев:
— Мы уже имеем опыт реализации подобных проектов, поэтому с технологической точки зрения особых проблем не возникло. Трудности были связаны, скорее, с психологическим фактором: в банках всегда есть сотрудники, которые воспринимают новые решения с недоверием. И тут главное не «навязать» коллегам свое видение процесса, а уметь их выслушать и прислушаться к их сомнениям и советам. Практика показывает, что как раз недоверчивые сотрудники указывают «места», которые необходимо доработать, которые не «закрывались» ранее работавшими в банке системами. В результате они становятся нашими союзниками и «драйверами» развития системы.

А. Иванов:
— ИТ-специалисты банка - технологи - своего рода «переводчики», которые транслируют потребности и задачи банка с бизнес-языка на язык ИТ. И здесь важно, чтобы со специалистами компании-интегратора мы тоже говорили на одном языке, чтобы не возникало коммуникационных проблем и мы были настроены на одну «волну».

Возможность говорить на одном языке с командой вендора, конечно, важна. Но не приводит ли настойчивость банкиров по «доработке» системы к «удлинению» сроков реализации проекта?

А. Макеев:
— Практически нет. Все проблемы были рабочими и достаточно быстро решались. Во многом это достигалось благодаря тому, что мы применяем не «водопадный подход», когда консультанты приходят, всех опрашивают, уходят на пару месяцев писать какие-то бумаги и только после этого возвращаются. Естественно, к моменту их возвращения у банка возникают новые пожелания - я уже отмечал, что банковский бизнес является очень динамичным. Наш подход - итерационный, при котором в период от момента начала внедрения до момента завершения проекта проводятся три больших полноценных прототипа системы. Цель каждого из этих прототипов - показать реализацию уже собранных требований и получить от бизнес-заказчиков обратную связь и уточняющие требования. «Прохождение» прототипа обычно осуществляется по заранее согласованным сценариям и занимает 3-5 дней. Эти прототипы имеют большое значение, поскольку бизнес-заказчики на практике убеждаются, что к их требованиям прислушиваются, они учитываются при «доработке» системы. В результате итерационный подход позволяет получить систему, максимально соответствующую нуждам заказчика.

Проект внедрения имеет начало, а значит, когда-нибудь заканчивается. Ожидаете ли вы, что после его завершения компания-интегратор перестанет поддерживать развитие проекта?

А. Иванов:
— Полагаю, что этого не произойдет. Банк продолжит совершенствовать качество обслуживания клиентов, внедрять новые продукты, стратегии, и, соответственно, ИТ-блок будет предлагать новые идеи. У нас есть сотрудники, выполняющие текущую работу, но при реализации масштабных проектов мы предпочитаем взаимодействовать с компаниями-вендорами. Поэтому, думаю, сотрудничество с AT Consulting продолжится.

А. Макеев:
— Хотел бы, со своей стороны, подчеркнуть, что в процессе внедрения у банка появляются серьезные компетенции. Поэтому он принципиально в состоянии самостоятельно поддерживать и развивать систему после завершения проекта. В таком варианте могут быть заинтересованы, прежде всего, сами банкиры, потому что это позволяет банку не «подсаживаться» на сотрудничество с компанией-интегратором. С другой стороны, мы также всегда «настраиваемся» на долгосрочное сотрудничество с нашими партнерами - тем более что, как справедливо заметил Алексей Иванов, банки заинтересованы в повышении качества технологических решений и вряд ли, внедрив даже самую передовую систему, остановятся на достигнутом.

Взаимовыгодное сотрудничество

Алексей Анатольевич, мы уже затронули вопрос о том, что система, которую внедряет АТ Consulting, дает банку и его ИТ-департаменту. А что это дает, с вашей точки зрения, конечным потребителям банковских услуг?

А. Иванов:
— Смотря кого называть конечным потребителем. Обычно под этим термином понимают клиентов банка. Для них банковские услуги и продукты становятся доступнее, уходит меньше времени на обслуживание. Наличие полной и качественной информации «в одном окне» делает банк ближе к клиенту. Под определение «конечный потребитель» также подходят бизнес-подразделения банка - операционный блок, фронт-линия, call-центр и т.д. Они напрямую работают с клиентами, и для них важно, чтобы работа была оптимальной с точки зрения качества при минимальной трудоемкости и затратах времени. Операционист, обслуживая клиента, должен на своем компьютере видеть всю необходимую информацию: какие банковские продукты и услуги ему предоставлялись, когда он совершил последний платеж по кредиту и т.п. Наличие такой информации, причем получаемой в режиме реального времени, позволяет совершенствовать механизмы предпродаж, кросс-продаж и т.д.

То, что дает банку внедрение системы Oracle Siebel CRM, вы рассказали. Вопрос к представителю AT Consulting: что дает реализация этого проекта компании-вендору?

А. Макеев:
— Прежде всего, возможность развивать отношения с банком-партнером. Кроме того, мы «нарабатываем» экспертизу, например, получаем опыт внедрения системы для сложных многосервисных продуктов. Это очень важно для реализации наших будущих проектов в финансово-кредитных организациях.

Можно ли назвать проект, который вы реализуете в банке «ТРАСТ», уникальным?

А. Макеев:
— Несомненно. Во-первых, потому что все проекты такого масштаба уникальны. Во-вторых, потому что сейчас на рынке сформировалась единая для всех российских банков тенденция: каждый участник рынка стремится предлагать сложные розничные продукты и выводить их на рынок максимально быстро. Лично я не знаю завершенных проектов по внедрению систем, позволяющих сделать это, - или хотя бы прецедентов, когда уже пройден первый этап внедрения.

Вы планируете реализовывать аналогичные проекты в других банках?

А. Макеев:
— Конечно. Мы наращиваем опыт в этой области и хотим дальше его активно использовать. Тем более что мы видим растущий интерес финансово-кредитных организаций к системам, позволяющим создать единый фронт-офис. Как я уже говорил, наличие такого «фронта» дает возможность значительно ускорить бизнес-процессы, повысить их эффективность, а значит, сделать банковские услуги как более доходными для банков, так и более доступными и комфортными для розничных клиентов.

Беседовала: Анастасия Скогорева