Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru


Обучение персонала

27 октября 2011 , Финам FM, программа «Время предпринимать»


Время быстрых советов

24 октября 2011 , Профиль

Система легкой «настройки» и большого функционала

1 ноября 2011 , Национальный банковский журнал

AT Consulting, один из лидеров на российском рынке компаний-интеграторов, реализует масштабный проект в банке «ТРАСТ» – создание единого фронт-офиса на базе системы Oracle Siebel CRM. О том, как проходит процесс внедрения новой системы, какими критериями и задачами руководствовался банк при выборе системы, какие перспективы открывает использование Oracle Siebel CRM, в интервью НБЖ рассказали директор по информационным технологиям банка «ТРАСТ» Алексей Иванов и руководитель практики Oracle Siebel CRM компании AT Consulting Алексей Макеев.

_______

Главные критерии – быстрота внедрения и «гибкость» системы

Алексей Анатольевич, почему, в принципе, для банков важно иметь единый фронт-офис, что его существование дает финансово-кредитной организации?

А. Иванов:
— Одно из приоритетных направлений работы банка «ТРАСТ» - розница. Сейчас рынок акцентирует внимание на скорости и качестве обслуживания клиентов. Поэтому особую важность приобретают технологии, позволяющие предоставлять частным клиентам сервис высокого уровня, а также расширяющие возможности продаж. Для банков наличие таких технологий становится стратегической задачей. Фронт-офис должен аккумулировать всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах.

Если говорят о важности наличия у банков единого фронт-офиса, то, по-видимому, есть и разрозненные или не интегрированные фронт-офисы?

А. Иванов:
— Да. Зачастую различные подразделения банков работают с разными программными решениями - в зависимости от того, как происходило развитие того или иного бизнес-направления. Единый фронт-офис построен на одной ИТ-платформе.

По вашему мнению, какой путь создания единого фронт-офиса является наиболее эффективным: интеграция различных программных решений в единый «пул» или использование нового решения?

А. Иванов:
— Все зависит от уровня «старых» систем, эффективности их использования, сложности интеграции и, безусловно, от актуальных задач, которые ставит перед собой банк. Если речь идет об упрощении ИТ-архитектуры - это один сценарий. Если конечной целью является успешный высокотехнологичный бизнес, то эффективнее пересматривать все «в комплексе» и внедрять новую систему мирового уровня.

«ТРАСТ», насколько я понимаю, выбрал второй вариант, у банка новая бизнес-стратегия?

А. Иванов:
— Радикальных изменений нет, но интенсивный рост и применение современных технологий в продуктах и процессах - ключевые составляющие стратегии банка. И это дает импульс к выбору нового технологического решения, которое можно быстро интегрировать и быстро «настраивать».

Итак, перед банком стояла задача «подобрать» такое решение. Как и по каким критериям была выбрана именно система Oracle Siebel CRM? В чем особенности и нюансы проекта по внедрению системы Oracle Siebel CRM в банке «ТРАСТ»?

А. Макеев:
— Одной из основных особенностей проекта было очень активное изменение требований в процессе внедрения системы. Мы были готовы к этому: банковский бизнес очень динамичен, он генерирует много новых идей, и цель нашего проекта - как раз та, о которой говорил коллега из банка «ТРАСТ»: сделать максимально быстрым вывод на рынок новых банковских продуктов. Добиться того, чтобы на вывод принципиально нового продукта у нашего заказчика уходило не больше месяца. А на то, чтобы модифицировать уже работающий продукт, - не больше трех - пяти дней.

А. Иванов:
— Мы провели анализ представленных на рынке систем, а также сравнили Oracle Siebel CRM с системами, которые существовали в банке до этого. Одним из критериев было соответствие системы текущему архитектурно-технологическому уровню информационных технологий в банке. Также важным критерием была «наполненность» системы с точки зрения решения бизнес-задач банка. Еще мы обращали внимание на успешный опыт использования системы в других банках и небанковских организациях. И, наконец, принципиальное значение для нас имело наличие у компании-интегратора хорошей профессиональной команды, которая могла бы подсказать, как наиболее полно и эффективно использовать возможности системы с точки зрения лучших практик. Кроме того, значение имела оптимальная стоимость внедрения и использования системы, а также сроки реализации проекта. Современный банковский рынок очень быстро развивается, и если внедрять систему год-полтора, то рискуешь просто «не угнаться» за ним.

Данная система, как отметил Алексей Макеев, легко «настраивается» под меняющиеся приоритеты и потребности бизнеса банка. По вашему опыту, насколько это утверждение соответствует истине? И была ли «гибкость» системы одним из критериев, который учитывался при выборе?

А. Иванов:
— Системы с жестким кодированием, которые при каждом изменении задач необходимо программировать заново, не соответствуют нынешним потребностям банковского рынка. Oracle Siebel CRM можно сравнить с конструктором, где небольшая «перестройка» деталей позволяет менять функциональность системы.

Этапы большого пути

Итак, систему возможно «настраивать» прямо в процессе ее внедрения?

А. Макеев:
— Да. При этом стоит отметить, что проект по автоматизации фронт-офисных операций на базе системы Oracle Siebel CRM в банке «ТРАСТ» не завершен, он находится где-то на середине пути. И нам приходится корректировать свои планы в соответствии с приоритетами банка.

Сколько времени, в принципе, занимает внедрение проекта?

А. Макеев:
— Проект можно условно разделить на два этапа. На первом, подготовительном, этапе задачей был «запуск» новых банковских направлений - POS-кредитов и «перекрестных продаж» пластиковых карт - на новой платформе.

Какими были результаты предварительного этапа, с точки зрения банка?

А. Иванов:
— На предварительном этапе мы «настроили» систему под определенные направления, перечисленные коллегой из AT Consulting. Наши требования по функционалу и срокам внедрения были удовлетворены.

Вы уже сказали о важности временного фактора - того, сколько времени занимает внедрение системы. В связи с этим вопрос - какие сроки, по вашим оценкам, являются удовлетворительными?

А. Иванов:
— Несколько месяцев - допустимый, нормальный срок. На основе «пилотных» проектов мы увидели, как система работает в «бою». Ее использование позволило увеличить объемы предоставляемых банковских продуктов, сократило сроки их предоставления. При этом появилась возможность гибкой настройки новых продуктов и процессов.

После «пилотных» проектов на систему были переведены все продукты банка, предоставляемые клиентам - физическим лицам?

А. Иванов:
— Мы осуществляем такой перевод. Постепенно единый фронт охватит все офисы обслуживания клиентов, а также обеспечит необходимыми инструментами call-центр. Уже сейчас на новой платформе реализуются новые стратегии продаж.

После предварительного этапа, по-видимому, начался основной этап внедрения системы. Что происходит на нем?

А. Макеев:
— Основной этап подразумевает построение на базе новой технологической платформы единого фронт-офиса и CRM-функционала. Он «стартовал» месяца три назад, и сейчас мы как раз выходим с первыми бизнес-процессами в офисы банка.

Говорить на одном языке

Вы назвали первый этап реализации проекта подготовительным. Возникали ли на этом этапе какие-либо трудности?

А. Макеев:
— Мы уже имеем опыт реализации подобных проектов, поэтому с технологической точки зрения особых проблем не возникло. Трудности были связаны, скорее, с психологическим фактором: в банках всегда есть сотрудники, которые воспринимают новые решения с недоверием. И тут главное не «навязать» коллегам свое видение процесса, а уметь их выслушать и прислушаться к их сомнениям и советам. Практика показывает, что как раз недоверчивые сотрудники указывают «места», которые необходимо доработать, которые не «закрывались» ранее работавшими в банке системами. В результате они становятся нашими союзниками и «драйверами» развития системы.

А. Иванов:
— ИТ-специалисты банка - технологи - своего рода «переводчики», которые транслируют потребности и задачи банка с бизнес-языка на язык ИТ. И здесь важно, чтобы со специалистами компании-интегратора мы тоже говорили на одном языке, чтобы не возникало коммуникационных проблем и мы были настроены на одну «волну».

Возможность говорить на одном языке с командой вендора, конечно, важна. Но не приводит ли настойчивость банкиров по «доработке» системы к «удлинению» сроков реализации проекта?

А. Макеев:
— Практически нет. Все проблемы были рабочими и достаточно быстро решались. Во многом это достигалось благодаря тому, что мы применяем не «водопадный подход», когда консультанты приходят, всех опрашивают, уходят на пару месяцев писать какие-то бумаги и только после этого возвращаются. Естественно, к моменту их возвращения у банка возникают новые пожелания - я уже отмечал, что банковский бизнес является очень динамичным. Наш подход - итерационный, при котором в период от момента начала внедрения до момента завершения проекта проводятся три больших полноценных прототипа системы. Цель каждого из этих прототипов - показать реализацию уже собранных требований и получить от бизнес-заказчиков обратную связь и уточняющие требования. «Прохождение» прототипа обычно осуществляется по заранее согласованным сценариям и занимает 3-5 дней. Эти прототипы имеют большое значение, поскольку бизнес-заказчики на практике убеждаются, что к их требованиям прислушиваются, они учитываются при «доработке» системы. В результате итерационный подход позволяет получить систему, максимально соответствующую нуждам заказчика.

Проект внедрения имеет начало, а значит, когда-нибудь заканчивается. Ожидаете ли вы, что после его завершения компания-интегратор перестанет поддерживать развитие проекта?

А. Иванов:
— Полагаю, что этого не произойдет. Банк продолжит совершенствовать качество обслуживания клиентов, внедрять новые продукты, стратегии, и, соответственно, ИТ-блок будет предлагать новые идеи. У нас есть сотрудники, выполняющие текущую работу, но при реализации масштабных проектов мы предпочитаем взаимодействовать с компаниями-вендорами. Поэтому, думаю, сотрудничество с AT Consulting продолжится.

А. Макеев:
— Хотел бы, со своей стороны, подчеркнуть, что в процессе внедрения у банка появляются серьезные компетенции. Поэтому он принципиально в состоянии самостоятельно поддерживать и развивать систему после завершения проекта. В таком варианте могут быть заинтересованы, прежде всего, сами банкиры, потому что это позволяет банку не «подсаживаться» на сотрудничество с компанией-интегратором. С другой стороны, мы также всегда «настраиваемся» на долгосрочное сотрудничество с нашими партнерами - тем более что, как справедливо заметил Алексей Иванов, банки заинтересованы в повышении качества технологических решений и вряд ли, внедрив даже самую передовую систему, остановятся на достигнутом.

Взаимовыгодное сотрудничество

Алексей Анатольевич, мы уже затронули вопрос о том, что система, которую внедряет АТ Consulting, дает банку и его ИТ-департаменту. А что это дает, с вашей точки зрения, конечным потребителям банковских услуг?

А. Иванов:
— Смотря кого называть конечным потребителем. Обычно под этим термином понимают клиентов банка. Для них банковские услуги и продукты становятся доступнее, уходит меньше времени на обслуживание. Наличие полной и качественной информации «в одном окне» делает банк ближе к клиенту. Под определение «конечный потребитель» также подходят бизнес-подразделения банка - операционный блок, фронт-линия, call-центр и т.д. Они напрямую работают с клиентами, и для них важно, чтобы работа была оптимальной с точки зрения качества при минимальной трудоемкости и затратах времени. Операционист, обслуживая клиента, должен на своем компьютере видеть всю необходимую информацию: какие банковские продукты и услуги ему предоставлялись, когда он совершил последний платеж по кредиту и т.п. Наличие такой информации, причем получаемой в режиме реального времени, позволяет совершенствовать механизмы предпродаж, кросс-продаж и т.д.

То, что дает банку внедрение системы Oracle Siebel CRM, вы рассказали. Вопрос к представителю AT Consulting: что дает реализация этого проекта компании-вендору?

А. Макеев:
— Прежде всего, возможность развивать отношения с банком-партнером. Кроме того, мы «нарабатываем» экспертизу, например, получаем опыт внедрения системы для сложных многосервисных продуктов. Это очень важно для реализации наших будущих проектов в финансово-кредитных организациях.

Можно ли назвать проект, который вы реализуете в банке «ТРАСТ», уникальным?

А. Макеев:
— Несомненно. Во-первых, потому что все проекты такого масштаба уникальны. Во-вторых, потому что сейчас на рынке сформировалась единая для всех российских банков тенденция: каждый участник рынка стремится предлагать сложные розничные продукты и выводить их на рынок максимально быстро. Лично я не знаю завершенных проектов по внедрению систем, позволяющих сделать это, - или хотя бы прецедентов, когда уже пройден первый этап внедрения.

Вы планируете реализовывать аналогичные проекты в других банках?

А. Макеев:
— Конечно. Мы наращиваем опыт в этой области и хотим дальше его активно использовать. Тем более что мы видим растущий интерес финансово-кредитных организаций к системам, позволяющим создать единый фронт-офис. Как я уже говорил, наличие такого «фронта» дает возможность значительно ускорить бизнес-процессы, повысить их эффективность, а значит, сделать банковские услуги как более доходными для банков, так и более доступными и комфортными для розничных клиентов.


Беседовала: Анастасия Скогорева

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Представительства