В 6 (июньском) номере журнала «CONNECT! Мир связи» опубликована статья Игоря Волкова, консультанта практики CRM, посвященная тонкостям системной интеграции.

_______

На современном предприятии существует множество ИТ-систем, которые могут быть самостоятельными, пользоваться данными или функциями других систем либо сами являться поставщиками данных (функций). «Научить» систему получать данные из других систем или использовать их функции — сложная задача, которая зачастую связана с дополнительными доработками не только системы-потребителя, но и систем-источников. Дальнейшая поддержка также требует больших ресурсных затрат.

Как упростить процесс интеграции? Какой подход выбрать? Какие использовать инструменты? Как правило, существует несколько способов, и для выбора верного вы должны ответить на следующие вопросы: что вы хотите получить в результате данной интеграции, какими временными и финансовыми ресурсами обладаете для решения этой задачи?

В качестве примера разберем следующую задачу. Сотрудники call-центра для обработки некоторых клиентских запросов кроме приложения CRM применяют приложение биллинговой системы (БС), а в последнее время увеличилось количество запросов, для решения которых операторы используют обе системы. Требуется в течение месяца повысить производительность работы пользователей при обработке обращений в call-центр.

Далее представлены некоторые из способов интеграции, которые можно применить для описанной задачи.

Решение 1. Непосредственное обращение в базу данных биллинговой системы при помощи SQL-запроса, извлечение необходимых данных и отображение их на форме CRM. Такой подход вряд ли можно назвать современным, хотя он позволит быстро решить поставленную задачу и отобразить нужные данные БС на форме CRM, а также реализовать функционал модификации данных.

Решение 2. Во избежание дублирования функционала по управлению данными БС в приложении CRM можно ограничиться только отображением данных, а для удобства пользователей реализовать возможность непосредственной навигации из приложения CRM на нужную форму БС с уже загруженными данными.

Перечисленные способы нашли широкое распространение, так как они позволяют быстро достичь требуемых целей. К недостаткам этих подходов можно отнести сложность поддержки и дальнейшего развития. Даже если в интеграции задействованы два приложения, изменение одного из них потребует доработки другого, а если между собой связаны десятки приложений, модификация любого из них становится практически неразрешимой задачей.

От ситуативных интеграционных доработок к созданию единой информационной среды

Сервисно-ориентированная архитектура (SOA), которую последние несколько лет особенно активно развивают ведущие производители программного обеспечения, такие как BEA, Oracle, IBM, помогает построить информационную среду, которая сможет собрать воедино всю информацию предприятия. Для создания единой информационной среды в SOA основными элементами являются сервисы и интеграционная сервисная шина (ESB), связывающая сервисы между собой. Сервисная шина в интеграционной среде является подобием артерии в человеческом организме, поэтому к ее надежности и оборудованию, на котором она развернута, должны предъявляться высокие требования.

В качестве одного из лидеров в области создания программного обеспечения для решения задач интеграции можно выделить компанию BEA Systems.

BEA предлагает использовать интеграционное решение, основанное на SOA, в котором она выделяет следующие логические блоки:

• уровень подготовки сервисов — обеспечивает доступ к данным, хранимым в различных удаленных системах, и преобразует их в сервисы для следующего уровня — Data Services Platform (DSP). Для доступа к данным некоторых стандартных систем BEA предлагает уже разработанные адаптеры; для реализации доступа к нестандартным системам при помощи среды разработки IDE BEA WebLogic Workshop создать web-сервис, запускаемый на отдельном WebLogic Application Server for Workgroup, недорогой версии сервера приложений;
• уровень DSP — осуществляет основную деятельность по соединению с источниками данных, построению распределенных запросов и их выполнению. Для реализации этого уровня BEA разработала продукт AquaLogic Data Services Platform, который реализует следующие функции:
  • моделирование и управление метаданными;
  • трансформация/преобразование и интеграция данных;
  • фильтрация и сортировка;
  • транзакции и модификация данных;
  • интеллектуальное кэширование;
  • оптимизатор производительности;
  • доступ через SQL и Java;
  • управляемая политика безопасность;
• уровень интеграционной шины и сценарии интеграции. Интеграционная шина является центральным звеном интеграционной платформы. Она служит брокером между системами подготовки сервисов (уровень подготовки + DSP) и уровнем пользовательских приложений. В качестве интеграционной сервисной шины компания предлагает свой продукт AquaLogic Service Bus, который обладает не только функциональностью интеграционной сервисной шины, но и возможностями по управлению сервисами. Функционал, реализованный в AquaLogic Service Bus:
  • маршрутизация сообщений, которые базируются на различных принципах, например, в зависимости от заголовка сообщения или темы электронного письма, или содержания сообщения и т. д.;
  • модели «вопрос — ответ» и «публикация — подписка»;
  • модели передачи сообщений: синхронной, асинхронной, обсуждения и др.;
  • надежная обработка запросов, гарантирующая once-and-only once доставку сообщений;
  • отслеживание интеракций по времени отклика с возможностью задания SLA (Service Level Agreements) для отдельных транзакций и нотификаций при нарушении SLA;
  • внесение изменений в сервисах без оказания влияния на клиента;
  • обеспечение безопасности обмена сообщениями между сервисами;
• реестр сервисов (BEA AquaLogic Service Registry) — используется для учета сервисов, а также дает возможность динамической замены:
• уровень приложений. Приложения управления бизнес-процессами или портальные решения, использующие сервисы, которые подготовлены на уровне интеграционной шины. BEA WebLogic Portal предоставляет единую платформу для функционирования порталов, обеспечивающих доступ к различным приложениям. BEA WebLogic Portal предоставляет лидирующее на рынке портальное решение по четырем ключевым направлениям:
  • портальные базовые сервисы;
  • персонализация и управление взаимодействиями с пользователями;
  • интеллектуальное администрирование;
  • интеграционные сервисы;
• единый информационный репозиторий (BEA AquaLogic Enterprise Repository) — позволяет осуществлять функции управления программным портфелем и оценки стоимости владения, интегрирует данные других продуктов BEA, обеспечивая каталог и систему поддержки версий.

Все эти блоки и реализующие их продукты обеспечивают единую надежную информационную среду.
Возвращаясь к нашей задаче по интеграции CRM и биллинговой системы, можно предложить третье решение с использованием продуктов BEA.

Решение 3. Во-первых, надо понять, есть ли стандартный адаптер, который можно использовать для доступа к данным БС. Если нет, при помощи среды разработки BEA WebLogic Workshop создаем WEB-сервис, который разворачиваем на отдельном сервере приложений WebLogic. К реализованному сервису можно обращаться напрямую или с использованием промежуточного слоя в виде ESB и DSP.

Таким образом, на первом этапе решение задач интеграции с применением SOA потребует значительных затрат времени и финансов, но по мере все большего выделения функционала систем в отдельные WEB-сервисы и интеграции этих сервисов в единую информационную среду процесс ввода новых изменений будет упрощен, бизнес-задачи будут решаться быстрее и дешевле, повысится общая надежность, сократятся расходы на поддержку.