Любая большая компания рано или поздно накапливает багаж внутренних «знаний», которые необходимы сотрудникам для работы. В «знания» могут входить различные документы, процедуры, нормативы, инструкции и т. д. Тут возникает вопрос: как правильно организовать хранение и доступ к «знаниям» для сотрудников разных подразделений? Отвечает Денис Фартунин (статья опубликована в журнале «CONNECT! Мир связи»).

_______

Любая большая компания рано или поздно накапливает багаж внутренних «знаний», которые необходимы сотрудникам для работы. В «знания» могут входить различные документы, процедуры, нормативы, инструкции и т. д. Тут возникает вопрос: как правильно организовать хранение и доступ к «знаниям» для сотрудников разных подразделений?
Рассмотрим решение этой задачи при помощи продукта Contact Centers in Line (далее CCiL) французского производителя Instranet. CCiL — это web-приложение с отдельным поисковым сервером, модулем сбора статистики и модулем импорта пользователей.
Почему именно CCiL? Чтобы ответить на этот вопрос, попытаемся разобраться, что необходимо для успешной работы с большим объемом документов и что для этого предоставляет данный продукт.
Итак, очевидно, необходимы:

• структурирование информации для разделения документов по сегментам использования, типам и т. д.;
• быстрый и удобный поиск, как внутри сегментов, так и по ключевому слову;
• возможность быстрого информирования сотрудников через систему и получение обратной связи;
• удобный доступ в систему с возможностью ограничения прав различным сотрудникам/отделам;
• быстрое и удобное размещение документов;
• удобство редактирования документа и хранение версионности;
• возможность интеграции.

Это минимальный список требований, которые обязательно должны выполняться для успешного решения задачи.
Что же нам предоставляет CCiL? Прежде всего, нужно сказать о возможностях структурирования. Структурирование в CCiL многомерное. Все документы можно разбить на разделы: к примеру, в один выделить документы для работы с клиентами (тарифы, услуги и т. д.), в другой — внутренние документы (инструкции, описание оборудования, политики компании и др.). Разделов может быть несколько, но их задача — только разделить общее множество документов на подмножества. Этого, конечно, недостаточно.

Поиск внутри разделов осуществляется по типам документов. Типы документов в CCiL позволяют не только более точно разбить документы на группы, но и задать правила составления и отображения документа, т. е. документ определенного типа может по умолчанию иметь определенное количество закладок, часть которых будет видна только определенному региону (конкретной группе пользователей), а часть будет мультирегиональными и т. д.

Где же многомерность, спросите вы? Действительно, пока мы сужали сектор поиска только линейно, сначала выбрав «раздел», а потом «типы документов». Теперь пришла пора использовать «критерии поиска». Критерии поиска создаются для каждого раздела и представляют собой древовидную структуру с несколькими уровнями. Например, для клиентского раздела можно создать следующие критерии:
1-й уровень: департаменты компании, которые используют данный документ (маркетинг, сall-centre ...);
2-й уровень: сегментация первого уровня, например, для маркетинга можно создать «целевой маркетинг», «маркетинговые предложения» и т. д.

Редактор при публикации документа после выбора раздела обязан определить и критерии поиска из данной древовидной структуры. В агентской области это позволяет быстро перейти к нужному списку документов, не прибегая к поиску по ключевому слову, а также реализовывать интеграцию с другими системами для автоматического поиска при открытии окна CCiL.

Безусловно, в такой системе необходимо иметь возможность контекстного поиска, по ключевому слову. Для этого существует отдельный поисковый модуль. Он индексирует базу документов, позволяя задавать «вес» найденного в документе слова в зависимости от того, где оно нашлось — в заголовке документа, в описании или в самом теле. «Веса» дают возможность настроить поиск таким образом, чтобы первыми выводились документы, у которых ключевое слово содержится в названии, потом те, у которых ключевое слово содержится в описании, затем все остальные. Поиск по ключевому слову можно осуществлять в любом разделе, дополняя его при необходимости фильтрацией по типам документов и критериям поиска.

Итак, со структурированием и поиском вроде бы закончили, что у нас дальше? Правильно — информирование сотрудников и разделение прав. Чтобы объяснить, как происходит публикация документов и как можно разделять права сотрудников, несколько слов о структуре хранения пользователей и разбиения их на группы.
Структура хранения пользователей древовидная, каждый пользователь принадлежит какой-то группе, причем только одной. Структура пользовательских групп может копировать административную структуру подразделений компании. Любая группа не может иметь больше прав, чем группа, к которой она привязана. Права пользователя складываются из прав группы и роли самого пользователя в системе. Можно ограничивать права пользователя, предоставляя доступ только к определенным «Модулям», «Разделам», «Типам документов» и т. д. Таким образом, мы получаем достаточно гибкий механизм ограничения прав сотрудника, работающего в системе.
Instranet создал специальный модуль импорта, который позволяет автоматически импортировать пользователей из Active Directory или какой-то другой системы в компании, что повышает удобство процедуры заведения новых пользователей в системе и удаления старых.

Итак, когда общее представление о структуре есть, вернемся к документам и информированию.
В CCiL предусмотрено несколько видов информирования:

• «Новости»;
• «Оповещения»;
• «Напоминания».

Под «Новости» выделен отдельный раздел. Эти документы имеют определенный шаблон и призваны нести информацию о новостях в компании, инцидентах и т. п. При публикации редактор может выбрать, для кого будет виден данный документ, т. е. группы из организационной структуры, для которых публикуется документ. Заходя на «Домашнюю страницу» системы, пользователь сразу видит, есть ли у него непрочитанные новости и сколько таких новостей. «Оповещения» — это краткие сообщения с заголовком. Заголовки непрочитанных оповещений также отображаются на «Домашней странице», сменяя друг друга. «Напоминания» характерны тем, что отображаются только один раз — если сотрудник пометит «Напоминание» как прочитанное, то возможность его повторного просмотра исключена. Эти три инструмента информирования могут быть использованы по-разному, в зависимости от нужд компании.
Для обратной связи существует раздел «Рабочая область тренера», позволяющий работать с определенным видом документов — тестами. Редактор (тренер) составляет тесты и отправляет их на прохождение сотрудникам определенных групп. После того как сотрудник пройдет тест, результаты автоматически попадают к тренеру для обработки. Если тест имеет фиксированные варианты ответов на вопросы, то тренер может настроить автоматическую проверку. После проверки теста сотрудник, проходивший его, увидит свой результат.
Еще один вид обратной связи — рейтинговые баллы. Всем документам сотрудники могут выставлять оценку, показывающую информативность и удобство использования. Таким образом, редакторы получают информацию о качестве размещенного ими контента.

Для сотрудников, размещающих и редактирующих документы (редакторов) в системе, предназначен отдельный модуль, обеспечивающий возможность создавать и редактировать документы, а также:

• наблюдать за активностью операторов и редакторов;
• просматривать информацию о документах, которые скоро сменят статус;
• осуществлять поиск документов в общей базе (операторы видят все документы, в отличие от агентов, которым доступны только актуальные и опубликованные).

При создании документа редактор указывает сроки актуальности документа, сроки доступности для агентов, критерии поиска, ключевые слова для поиска.
У редактора есть возможность:

• вкладывать в документ различные файлы (Word, Excel...) — поисковый сервер проиндексирует документ вместе с вложениями, и его можно будет найти, в том числе, и по фразе из вложения;
• создавать закладки, при этом существует возможность создавать закладки, видимые только для определенных рабочих контекстов;
• создавать в документе ссылки на другие документы системы. При нажатии такой ссылки автоматически откроется «привязанный» документ.

Все версии документов в процессе повторных публикаций сохраняются и доступны редакторам для просмотра.
Кроме того CCiL удобен тем , что система позволяет любому сотруднику формировать «прямые ссылки» на конкретные документы. Это означает, что в любом источнике информации (например, в письме) вы можете просто указать ссылку, при клике на которую другой сотрудник сразу увидит необходимый документ.
Таким образом, CCiL обладает всеми необходимыми качествами для успешной реализации поставленной задачи. Следует отметить, что большая часть функционала системы не вошла в наше описание и будет приятным сюрпризом для тех, кто решит познакомиться с ней поближе.