Рано или поздно компании сталкиваются с недочетами в работе своих ИТ-систем. Как правило, существующие у них системы неспособны в приемлемые сроки обработать возрастающий объем данных о клиентах, договорах и убытках или обеспечить разделение доступа к информации по регионам, филиалам и уровню полномочий сотрудников. Наталья Воробьева, старший консультант компании AT Consulting, поделилась совоим мненеим об этой проблеме с читателями «Русского полиса».

_______

Рано или поздно компании сталкиваются с недочетами в работе своих ИТ-систем. Как правило, существующие у них системы неспособны в приемлемые сроки обработать возрастающий объем данных о клиентах, договорах и убытках или обеспечить разделение доступа к информации по регионам, филиалам и уровню полномочий сотрудников. Устаревающей системе сложно поддерживать более сложное по структуре описание новых продуктов по существующим или новым линиям бизнеса, удовлетворить возрастающие требования клиентов к качеству обслуживания и оперативности предоставления информации, предоставить аналитические отчеты в различных разрезах. Информация зачастую дублируется или же от сотрудников требуется исправлять введенные в систему данные вручную. Текущие информационные системы перестают устраивать сотрудников и руководство компаний в уже существующей ситуации. Второй вариант — пока благополучные ИТ-системы оказываются неспособными поддержать прогнозируемый рост бизнеса страховой компании.

Автоматизация страховой компании не ограничивается разработкой или внедрением специализированного программного продукта для учета страховой деятельности. Современная ИТ-инфраструктура должна представлять из себя комплексную систему, автоматизирующую всю вертикаль бизнеса компании: продажи, учет, анализ, финансы, управление. Помимо специальных страховых решений, инфраструктура включает в себя CRM и call-центр, управление документооборотом, корпоративный портал и др.. Поэтому для покупки нового решения руководству и ключевым пользователя, которым предстоит работать с системой, необходимо определить, какие бизнес-процессы должна поддерживать система, и формулировать функциональные требования исходя из этого перечня. Кроме того, к решению предъявляется ряд технических требований по защите информации, быстродействию, пользовательскому интерфейсу, документации и другим опциям.

Успех проекта внедрения во многом зависит от поставщика продукта. На российском рынке присутствуют представители западных компаний, российские производители систем, партнеры производителей программных продуктов, а также системные интеграторы. Выбор систем — непрофильная задача для страховой компании. Для того чтобы сориентироваться в большом количестве программных продуктов, необходим определенный опыт, знание систем и методологии выбора. Страховая компания должна осознать, что предлагаемое поставщиками готовое решение нацелено на страховую отрасль в целом и не ориентировано на кого-то конкретно. Лучший вариант — когда в выборе системы заказчику помогает опытная консалтинговая компания. Если страховщик решает проводить выбор самостоятельно, необходимо проработать важные именно для этой конкретной компании критерии выбора.

На стадии внедрения/интеграции у страховщика могут возникнуть проблемы с детальной технической постановкой требований на разработку или доработку решения. Если поставщик решения — иностранная компания, то, скорее всего, дополнительно потребуется решать проблемы языкового барьера и кросс-культурного взаимодействия. Иностранные компании могут не понимать реальной ситуации с учетом операций в российской практике страхования. Проблемы могут возникнуть с построением интерфейсов с существующими элементами IT-инфраструктуры и миграцией исторических данных. На стадии эксплуатации основные сложности у страховщиков, как правило, связаны с обучением новых пользователей, синхронным обновлением программного решения во всех точках, где оно установлено, гибкостью системы и ее способностью быть подстроенной под новые требования страховой компании (информация о клиентах, новые продукты, линии бизнеса, роли пользователей). Программная новинка может не обладать желаемой гибкостью при создании аналитических отчетов или не иметь технической поддержки на русском языке. Разрешение проблем, как правило, идет двумя разными направлениями: либо в компании создается собственная группа внутри страховой компании (при этом возникает проблема подбора квалифицированных кадров, необходимость создания из отдельных людей слаженно работающей команды и удержания этой команды), либо решение комплекса задач отдается на аутсорсинг сторонним компаниям. Практикуется также вариант смешанного решения, когда у страховщика есть собственная команда, и она взаимодействует с аутсорсерами, которым отданы на проработку определенные задачи.