Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru

«Цель цифровизации — позитивный опыт граждан при работе с госсервисами»

6 июня 2019 , РБК+

О трансформации взаимодействия государства с потребителями и новых возможностях цифровых сервисов РБК+ рассказал управляющий партнер AT Consulting и президент Лиги Цифровой Экономики Сергей Шилов.

_______

Как технологии помогают менять госуправление?

Сергей Шилов:
— Технологии обеспечивают абсолютную прозрачность процессов и полный контроль за исполнением запросов граждан. В условиях транспарентности уже невозможно покупать преференции — это позволяет сводить на нет так называемую неформальную ренту или коррупцию в органах власти.

Чем выше уровень автоматизации, тем удобнее выстраивается взаимодействие с государством для физических и юридических лиц — точнее, тем меньше возникает необходимости для их офлайн-пересечений. Если сравнить ситуацию сейчас и, скажем, десять лет назад, то достижения в части доступности государственных услуг колоссальны. Уже почти забылось, что раньше по любому поводу нужно было посещать множество организаций, часами стоять в очередях, получая каждый раз негативные эмоции. Сегодня большая часть госуслуг доступна через интернет, что и есть вполне наглядная визуализация достижений в этой сфере.

Что сегодня в фокусе цифровизации?

Сергей Шилов:
— Сегодня мы переходим к новому этапу, когда для получения каких-либо услуг от государственных организаций в принципе не потребуется физически с ними соприкасаться. Исчезнут бумажные документы, достаточно будет просто цифровой записи в надежно защищенной базе данных, так, чтобы эта запись гарантированно не потерялась. Это будет следующий огромный сдвиг вперед с точки зрения повышения качества жизни людей, экономии их времени.

Посещаемость и использование портала госуслуг растет, но параллельно граждане уже привыкли активно взаимодействовать с МФЦ. Благодаря автоматизации (эту задачу реализовала наша компания по всей стране) все необходимые услуги в таком центре можно получить в «одном окне». Тут ситуация получается амбивалентная. С одной стороны, есть удобные и доступные центры, практически без очередей, где за лишнее ожидание предлагают кофе и с точностью до минуты могут обозначить время предоставления той или иной услуги, — и это огромный прорыв. С другой стороны, сам факт существования МФЦ если не полумера, то далеко не идеал. В идеале все должно быть оцифровано — так, чтобы сервис можно было получить, условно, через два клика в смартфоне. Именно это и является задачей текущего этапа в госуправлении.

Хотя в этом вопросе нужно пока делать поправку на цифровую грамотность и психологические особенности потребителя. Старшему поколению в нашей стране по-прежнему важно живое общение — его представителям проще прийти с паспортом в МФЦ и поговорить там с консультантом, чем заводить цифровую подпись и удаленно общаться с системой или роботом-помощником.

Каковы основные потребности и ожидания пользователей от государства?

Сергей Шилов:
— По большому счету всем нужно одно и то же — чтобы все работало правильно, быстро, дешево и понятно. Все хотят получать с минимальными затратами времени и сил максимальное количество услуг, необходимых в конкретных жизненных обстоятельствах. Цель цифровизации — позитивный опыт граждан от пересечения с государственными сервисами.

Какие технологии вы считаете наиболее перспективными для достижения целей цифровой трансформации экономики?

Сергей Шилов:
— Технологии, безусловно, развиваются очень высокими темпами. Однако это просто инструмент, и вопрос его выбора для использования мне не видится столь уж важным. Из практики — технологические задачи решаются всегда. Основной ограничивающий фактор возникает скорее на организационном уровне.

Один из явных трендов в настоящий момент при выборе технологических решений для проектов в госсекторе — использование отечественного или свободного программного обеспечения. Это экономит издержки, снимает санкционные риски и при этом не дает никаких потерь в качестве. Мы наблюдаем достаточно интенсивный процесс автоматизации в этом направлении.

Какие вы видите сдерживающие факторы для продвижения крупных госинициатив?

Сергей Шилов:
— Один из сдерживающих факторов — наследие бюрократии. Цифровизация в том виде, в котором она сейчас проводится, ее уничтожает. И местами этот процесс до сих пор встречает сопротивление. Конкретным чиновникам низшего ранга цифровизация может быть не так уж полезна: со временем она же просто их вытеснит как лишнее звено. Для людей, которые это осознают, не так просто психологически принять такое развитие событий.

Другое значимое препятствие в том, что большинство государственных органов, включая министерства на федеральном и региональном уровнях, все еще недоавтоматизированы. И процесс их цифровизации идет сложно. Даже информатизация базовых госуслуг иногда далека от совершенства, местами нужно улучшать эргономику и т. д.

Ускорить процесс всеохватной цифровизации сложно как раз поэтому, ведь, чтобы полностью отказаться от личного общения на уровне g2c (government-to-citizen), нужно обеспечить совершенно другой уровень автоматизации госструктур, а также очень плотное взаимодействие различных ведомств друг с другом. В реальности это взаимодействие пока полноценно не реализовано, зачастую оно по-прежнему идет через центр. В итоге, чтобы одно ведомство договорилось с другим, необходимо предпринимать огромное количество усилий. Без решения этой проблемы следующего этапа нам просто не достичь — и сегодня это один из главных тормозящих факторов.

Менять бюрократическую систему крайне тяжело. Хотя именно благодаря новым технологиям и цифровизации огромные шаги в этом направлении сделаны. Ключевые ИТ-проекты страны сегодня как раз направлены на то, чтобы радикально улучшить межведомственное взаимодействие — довести его до идеального уровня и в перспективе объединить информационные системы разных ведомств в одну систему и одну общую базу данных.

Что обеспечивает успешную реализацию этих проектов?

Сергей Шилов:
— Ключевой фактор успеха, разумеется, — внимание самого высшего руководства. И оно у нас есть: задачи, связанные с цифровизацией, ставятся и контролируются на уровне президента, премьер-министра. Именно благодаря внимательному отслеживанию с самого «верха» того, что происходит с переводом госуслуг в «цифру», за последние десять лет и был достигнут тот прогресс, который мы можем констатировать. Процесс идет дальше, но акценты и внимание к нему сохраняются. А значит, шансы, что бюрократия поддастся и трансформируется, очень велики.

Второй фактор успеха — кадры. К счастью, в нашей стране есть много талантливых и трудолюбивых людей, работающих в ИТ-индустрии и смежных отраслях: связь и телекоммуникации, банки и финансовые сервисы, наука и образование. Каждодневная работа людей позволяет достигать результатов, запускать новые цифровые сервисы, создавать и внедрять информационные системы.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Представительства