О трансформации взаимодействия государства с потребителями и новых возможностях цифровых сервисов РБК+ рассказал управляющий партнер AT Consulting и президент Лиги Цифровой Экономики Сергей Шилов.

_______

Как технологии помогают менять госуправление?

Сергей Шилов:
— Технологии обеспечивают абсолютную прозрачность процессов и полный контроль за исполнением запросов граждан. В условиях транспарентности уже невозможно покупать преференции — это позволяет сводить на нет так называемую неформальную ренту или коррупцию в органах власти.

Чем выше уровень автоматизации, тем удобнее выстраивается взаимодействие с государством для физических и юридических лиц — точнее, тем меньше возникает необходимости для их офлайн-пересечений. Если сравнить ситуацию сейчас и, скажем, десять лет назад, то достижения в части доступности государственных услуг колоссальны. Уже почти забылось, что раньше по любому поводу нужно было посещать множество организаций, часами стоять в очередях, получая каждый раз негативные эмоции. Сегодня большая часть госуслуг доступна через интернет, что и есть вполне наглядная визуализация достижений в этой сфере.

Что сегодня в фокусе цифровизации?

Сергей Шилов:
— Сегодня мы переходим к новому этапу, когда для получения каких-либо услуг от государственных организаций в принципе не потребуется физически с ними соприкасаться. Исчезнут бумажные документы, достаточно будет просто цифровой записи в надежно защищенной базе данных, так, чтобы эта запись гарантированно не потерялась. Это будет следующий огромный сдвиг вперед с точки зрения повышения качества жизни людей, экономии их времени.

Посещаемость и использование портала госуслуг растет, но параллельно граждане уже привыкли активно взаимодействовать с МФЦ. Благодаря автоматизации (эту задачу реализовала наша компания по всей стране) все необходимые услуги в таком центре можно получить в «одном окне». Тут ситуация получается амбивалентная. С одной стороны, есть удобные и доступные центры, практически без очередей, где за лишнее ожидание предлагают кофе и с точностью до минуты могут обозначить время предоставления той или иной услуги, — и это огромный прорыв. С другой стороны, сам факт существования МФЦ если не полумера, то далеко не идеал. В идеале все должно быть оцифровано — так, чтобы сервис можно было получить, условно, через два клика в смартфоне. Именно это и является задачей текущего этапа в госуправлении.

Хотя в этом вопросе нужно пока делать поправку на цифровую грамотность и психологические особенности потребителя. Старшему поколению в нашей стране по-прежнему важно живое общение — его представителям проще прийти с паспортом в МФЦ и поговорить там с консультантом, чем заводить цифровую подпись и удаленно общаться с системой или роботом-помощником.

Каковы основные потребности и ожидания пользователей от государства?

Сергей Шилов:
— По большому счету всем нужно одно и то же — чтобы все работало правильно, быстро, дешево и понятно. Все хотят получать с минимальными затратами времени и сил максимальное количество услуг, необходимых в конкретных жизненных обстоятельствах. Цель цифровизации — позитивный опыт граждан от пересечения с государственными сервисами.

Какие технологии вы считаете наиболее перспективными для достижения целей цифровой трансформации экономики?

Сергей Шилов:
— Технологии, безусловно, развиваются очень высокими темпами. Однако это просто инструмент, и вопрос его выбора для использования мне не видится столь уж важным. Из практики — технологические задачи решаются всегда. Основной ограничивающий фактор возникает скорее на организационном уровне.

Один из явных трендов в настоящий момент при выборе технологических решений для проектов в госсекторе — использование отечественного или свободного программного обеспечения. Это экономит издержки, снимает санкционные риски и при этом не дает никаких потерь в качестве. Мы наблюдаем достаточно интенсивный процесс автоматизации в этом направлении.

Какие вы видите сдерживающие факторы для продвижения крупных госинициатив?

Сергей Шилов:
— Один из сдерживающих факторов — наследие бюрократии. Цифровизация в том виде, в котором она сейчас проводится, ее уничтожает. И местами этот процесс до сих пор встречает сопротивление. Конкретным чиновникам низшего ранга цифровизация может быть не так уж полезна: со временем она же просто их вытеснит как лишнее звено. Для людей, которые это осознают, не так просто психологически принять такое развитие событий.

Другое значимое препятствие в том, что большинство государственных органов, включая министерства на федеральном и региональном уровнях, все еще недоавтоматизированы. И процесс их цифровизации идет сложно. Даже информатизация базовых госуслуг иногда далека от совершенства, местами нужно улучшать эргономику и т. д.

Ускорить процесс всеохватной цифровизации сложно как раз поэтому, ведь, чтобы полностью отказаться от личного общения на уровне g2c (government-to-citizen), нужно обеспечить совершенно другой уровень автоматизации госструктур, а также очень плотное взаимодействие различных ведомств друг с другом. В реальности это взаимодействие пока полноценно не реализовано, зачастую оно по-прежнему идет через центр. В итоге, чтобы одно ведомство договорилось с другим, необходимо предпринимать огромное количество усилий. Без решения этой проблемы следующего этапа нам просто не достичь — и сегодня это один из главных тормозящих факторов.

Менять бюрократическую систему крайне тяжело. Хотя именно благодаря новым технологиям и цифровизации огромные шаги в этом направлении сделаны. Ключевые ИТ-проекты страны сегодня как раз направлены на то, чтобы радикально улучшить межведомственное взаимодействие — довести его до идеального уровня и в перспективе объединить информационные системы разных ведомств в одну систему и одну общую базу данных.

Что обеспечивает успешную реализацию этих проектов?

Сергей Шилов:
— Ключевой фактор успеха, разумеется, — внимание самого высшего руководства. И оно у нас есть: задачи, связанные с цифровизацией, ставятся и контролируются на уровне президента, премьер-министра. Именно благодаря внимательному отслеживанию с самого «верха» того, что происходит с переводом госуслуг в «цифру», за последние десять лет и был достигнут тот прогресс, который мы можем констатировать. Процесс идет дальше, но акценты и внимание к нему сохраняются. А значит, шансы, что бюрократия поддастся и трансформируется, очень велики.

Второй фактор успеха — кадры. К счастью, в нашей стране есть много талантливых и трудолюбивых людей, работающих в ИТ-индустрии и смежных отраслях: связь и телекоммуникации, банки и финансовые сервисы, наука и образование. Каждодневная работа людей позволяет достигать результатов, запускать новые цифровые сервисы, создавать и внедрять информационные системы.