Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru


С чего начинается CRM?

1 октября 2007 , CONNECT! Мир связи


Трудности перевода

1 сентября 2007 , Русский полис

Уровень готовности российских банков к внедрению CRM серьезно вырос

1 ноября 2007 , Банковские технологии

На вопросы журнала «Банковские технологии» ответил Михаил Сапожников менеджер проектов направления CRM&Billing компании AT Consulting.

_______

«Б.Т.»: Как вы оцениваете эволюцию потребности российских банков в CRM-системах?

Михаил Сапожников: Очевидно, что эти потребности растут. Два-три года назад те банки, которые внедряли CRM-системы, ограничивались в основном организацией единой клиентской базы и возможностью фиксировать действия отделов продаж. Неважно, какая система была установлена в банке, мощная промышленная типа Siebel или более простая, использовалась далеко не вся функциональность, предлагаемая системой. На мой взгляд, российские финансовые организации были просто не готовы к внедрению CRM. Сегодня ситуация меняется. В CRM-сообществе сегодня много говорят о зрелости клиентов, о том, что нужно оценивать уровень зрелости банка, прежде чем приступать к проекту по внедрению системы CRM. Сегодня этот уровень серьезно вырос. Банки, особенно те, которые начали внедрение CRM несколько лет назад, стремятся к более тесной интеграции этих систем с другими банковскими системами. Все больше банковских подразделений используют CRM-системы в своей работе. Растут «аппетиты» банков и растет объем используемого функционала CRM-решений.

«Б.Т.»: Насколько интерес к CRM-системам коррелирует с расширением спектра каналов доставки банковских услуг?

М.С.: Расширение спектра каналов доставки, на мой взгляд, стало интересным банкам в последние год-полтора. Началось активное использование call-центров, интернет-технологий. И главное, что появился ощутимый поток клиентов, приходящих в банк по этим каналам. Это сразу вызвало интерес к соответствующей функциональности CRM-систем. В некоторых системах есть собственные модули, позволяющие работать с различными каналами, в других есть решения, позволяющие подключаться к соответствующим модулям, например, систем call-центров.

«Б.Т.»: Какими, по Вашему опыту, оказываются наиболее типичные ошибки при реализации стратегии многоканального обслуживания?

М.С.: Наиболее типичная ошибка — это, если уж компания приняла решение развивать многоканальное обслуживание, стремление внедрить все и сразу. Хотят задействовать сразу все каналы: call-центр, Интернет, электронную почту, общение при помощи SMS, по факсу и т. д. В реальности сделать это все в относительно сжатые сроки невозможно. Я не знаю таких примеров. Лучшим развитием событий является выделение наиболее востребованных на данный момент каналов и сосредоточение усилий именно на них. В таком случае результат от внедрения новых каналов обслуживания можно почувствовать уже в течение 4-6 месяцев.

«Б.Т.» Почему так происходит?

М.С.: У банков не хватает квалифицированных кадров и ресурсов для таких проектов. Привлечение консалтинговых компаний, таких, как наша, например, частично помогает решить проблему, у консультантов есть возможность привлечь необходимые кадры с рынка, однако сложность таких проектов все равно очень высока, чтобы рассчитывать на быстрое внедрение. Зачастую банки выставляют чрезмерно сжатые сроки, координаторы проектов со стороны банка переоценивают свои силы и недооценивают сложность проекта. IT-подразделения банков, как правило, заявляют о готовности к внедрению любых систем, однако у каждого проекта своя специфика. Не все IT-системы банка стыкуются с решениями сторонних организаций, если речь идет, например, о предоставлении услуг на базе SMS, нужно поставить соответствующие шлюзы, согласовывать форматы обмена данными между системами, заключить договоры с операторами сотовой связи и решить массу других вопросов.

«Б.Т.»: Кажется ли Вам справедливым утверждение, что успех в розничном банкинге определяется умением совместить технологии массового обслуживания с индивидуальным подходом к клиенту?

М.С.: Продуктовый ряд, предлагаемый сегодня российскими банками, очень широк. На мой взгляд, мы уже подошли к определенному пределу его расширения, что-нибудь новое будет изобрести очень сложно, значит, конкурировать нужно в обслуживании. CRM-стратегия, предполагающая индивидуальный подход к каждому клиенту, использует технологические возможности CRM-систем для оптимизации деятельности банка, но в то же время требует изменения подхода банка к работе с населением. Отрадно отметить, что активное внедрение CRM-систем происходит в сравнительно благополучное время для российских банков. Экономика страны на подъеме, спрос на банковские услуги растет даже без массового внедрения систем для работы с клиентами. Тем не менее, многие банки инвестируют серьезные средства в системы CRM, это позволяет им не только улучшить обслуживание клиентов, но и повысить эффективность своей деятельности. Например, при смене персонала в банке история взаимоотношений со старыми клиентами не теряется, новым сотрудникам легче наладить взаимодействие с такими клиентами, используя накопленную в системе CRM информацию.

«Б.Т.»: Сколько времени занимает внедрение в банке CRM-системы?

М.С.: Внедрение CRM означает переход банка к клиентоориентированной стратегии, совершенствование банка в этом направлении может занять неопределенно долгое время. Если же говорить о конкретных задачах и их решении, то минимальный срок внедрения составляет несколько месяцев. Опыт внедрения систем CRM, прежде всего в зарубежных банках, говорит о том, что к решению этой задачи лучше всего подходить поэтапно. На первом этапе, как правило, осуществляется консалтинговая подготовка проекта. Привлеченные консультанты или, возможно, специалисты из самого банка определяют цели внедрения CRM-системы, задачи, решение которых приведет к достижению этих целей, и формируют требования к CRM-системе. На основе этих требований выбирается конкретная CRM-система и наступает этап непосредственно внедрения. В самых простых случаях первый этап занимает 2-4 месяца. Внедрение CRM-системы, позволяющей обслуживать все подразделения банка и решать очень широкий спектр задач, очень сложный и трудоемкий процесс, требующий больших ресурсов и длительных сроков. Как правило, руководство банка выбирает какое-то подразделение или круг задач, которые требуют первоочередного внедрения CRM-системы, и работа ведется только по этому направлению. В этом случае внедрение достаточно мощной системы, для выбранного подразделения, может занимать 6-8 месяцев. Это вполне приемлемый срок, как для банков, так и для консалтинговых компаний, сопровождающих проект. В дальнейшем внедрение может распространяться на другие подразделения и решаемые задачи, и общую длительность этого процесса просчитать довольно трудно.

«Б.Т.»: Влияет ли система CRM на действующие бизнес-процессы банка?

М.С.: Да, влияет. Мощные зарубежные системы CRM учитывают процессы, сложившиеся за долгие годы деятельности зарубежных банков. Как правило, это оптимальные наиболее эффективные процессы, то, что называется best practices. Когда мы внедряем такую систему в России, мы не меняем этого подхода. Разумеется, систему нужно настраивать с учетом «российской специфики», нормативных требований и т. п., но в основе своей система остается неизменной. Это значит, что российской компании, возможно, придется изменить какие-то свои бизнес-процессы, может быть, организационную структуру, систему управления и т.д. Бывают случаи, когда заказчик не хочет менять свои бизнес-процессы по каким-то причинам, но нужно отдавать себе отчет, что тогда придется вносить серьезные изменения в систему, что значительно увеличивает сроки и требуемые ресурсы для ее внедрения.

«Б.Т.»: Можно ли утверждать, что современный банк не может вести успешный розничный бизнес без системы CRM?

М.С.: Может быть это прозвучит парадоксально, но — нет, так утверждать нельзя. Сегодня в России есть несколько крупных банков, входящих в число лидеров на рынке розничных услуг, при этом не имеющих какой-либо установленной CRM-системы. Повторюсь, в настоящее время российские банки находятся в благоприятных условиях, рынок растет, и это позволяет финансовым организациям вести успешный розничный бизнес даже без использования CRM-систем. Другое дело, что так будет не всегда. Экономика развивается циклично, за подъемом неминуемо следует спад, вопрос может быть только в его глубине и продолжительности. Вот тогда банки без специальных систем для работы с клиентами окажутся в менее выгодной ситуации. И найти нужную систему, найти людей, способных ее грамотно внедрить, причем сделать это в короткие сроки, будет крайне сложно. Это даст банкам, заранее решившим вопрос о переходе на CRM-стратегию, серьезные конкурентные преимущества.

Отзывы

Альфа-Банк

Михаил Коленкин, первый заместитель руководителя блока ИТ Альфа-Банка

Стратегическим партнером Альфа-Банка в развитии Business Intelligence выступает компания AT Consulting, с помощью которой мы успешно осуществили ряд важных инфраструктурных и бизнес-проектов,  например таких, как миграция хранилища данных на новую платформу, запуск системы управления маркетинговыми кампаниями.

Отзывы

Oracle

Валерий Лановенко, Вице-президент, Глава представительства Oracle

Профессиональный статус Oracle Platinum Partner, подтвержденный специализациями по нашим лидирующим ERP, CRM, EPM-системам, по достоинству характеризует глубокую экспертизу AT Consulting, высокие стандарты работы и четкое понимание требований рынка.

Представительства