В июне «ВымпелКом» закончил первую фазу программы модернизации BSS — обновление системы самообслуживания для B2B- и B2C-пользователей. Партнером по внедрению выступала компания AT Consulting. О ходе реализации проекта и первых результатах рассказали директор по информационным технологиям компании «ВымпелКом» Андрей Годунов и управляющий партнер компании AT Consulting Сергей Шилов.

Вследствие серии успешных сделок по слиянию с российскими и зарубежными телекоммуникационными компаниями масштаб бизнеса «ВымпелКома» значительно увеличился и потребовал модернизации существующих BSS-систем. Стартовавшая в начале прошлого года, программа развития BSS предполагает обновление и централизацию систем поддержки бизнеса оператора, которая проходит на базе программного обеспечения Amdocs.

Первая фаза программы состояла из двух взаимосвязанных этапов: построение системы самообслуживания для корпоративных клиентов и запуск обновленного «личного кабинета» для физических лиц.

Запуск системы самообслуживания для клиентов B2С состоялся в июне этого года. Функциональные возможности «личного кабинета» для физических лиц включают в себя информирование о текущем статусе профиля абонента, управление профилем, обратную связь от оператора, управление роуминговыми опциями, контроль счетов членов семьи, оплату счетов онлайн, подключение / отключение услуг будущей датой, просмотр информации по подключенным подпискам и их отключение.

В системе самообслуживания для B2B, запущенной в ноябре 2012 года, клиенты могут управлять любым количеством своих договоров, контролировать уровень расходов сотрудников, настроить нотификацию об операциях в системе и уровень доступа для сотрудников компании. Помимо основных функций самообслуживания, система предлагает следующие возможности: единый «личный кабинет» для услуг мобильной и фиксированной связи, пользовательские иерархии сотрудников и так далее. В дальнейшем оператор планирует консолидировать системы управления взаимоотношениями с клиентами. Партнёром по реализации программы выступает компания AT Consulting.

Интервью с заказчиком

CNews: Каковы были предпосылки запуска программы модернизации BSS «ВымпелКома»?

Андрей Годунов:
— Предпосылки уходят очень далеко, в 2008 год, когда в компании было принято важное решение о слиянии двух компаний. Это «ВымпелКом», который занимался мобильными сервисами, предоставлением их для массового и корпоративного абонента, и «Голден Телеком», который традиционно предоставлял услуги фиксированной связи в основном корпоративному сегменту.

Стратегия развития компании предполагала создание общих конвергентных сервисов, направленных на удовлетворение запросов клиента, объединение закупок и сети. В связи с начавшимся в 2009 году финансовым кризисом интеграция сложных ИТ-систем была отложена. В конечном итоге, когда ситуация стабилизировалась, программа по модернизации и консолидации ИТ-архитектуры мобильного и фиксированного бизнеса была запущена.

CNews: В каком году вы начали модернизацию?

Андрей Годунов:
— Два года назад. Около полугода ушло на то, чтобы написать требования. Решения класса BSS поддерживают основные процессы в системе продаж и в системе поддержки абонентов, поэтому мы подготовили достаточно объемный документ с детальными требованиями. Тендер по выбору поставщика и исполнителя также занял около полугода. Сам проект стартовал в феврале прошлого года, и первый результат мы получили 27 ноября 2012 года, запустив обновленный сервис самообслуживания для B2B-клиентов. В середине июня этого года мы также завершили обновление личного кабинета для B2C-клиентов.

CNews: Вы сказали, что проводили тендер на исполнителя. Кто этот исполнитель? По каким принципам вы его выбирали? И что в конечном счете стало решающим фактором выбора исполнителя?

Андрей Годунов:
— Мы решили сразу в одном тендере пригласить и производителей CRM-систем, и системных интеграторов, которые будут заниматься внедрением. Некоторые участники выступали в роли вендоров и интеграторов одновременно. Ведущим производителям предстояло понять наши требования и предложить свою роль в качестве основного подрядчика или работать в партнерстве с интеграторами.

Это был один из самых сложных тендеров, которые мы проводили за несколько последних лет, так как он включал множество продуктов и услуг, а именно: поставку лицензий, их поддержку, поставку оборудования, его поддержку, внедрение. Сложный комплексный контракт мы писали несколько месяцев совместно с дирекцией по закупкам. Мы проделали колоссальную работу и выбрали, на мой взгляд, оптимального интегратора и решение. Победителем среди производителей является компания Amdocs, а среди интеграторов – AT Consulting. Они выступили альянсом в этом тендере, предложив лучшую цену и лучшие условия с точки зрения качества и сроков.

CNews: Не сыграло ли свою роль и то, что вы с AT Consulting работаете уже много лет?

Андрей Годунов:
— С компанией AT Consulting мы сотрудничаем достаточно долго, поэтому у этой команды было конкурентное преимущество, которое они вполне достойно реализовали. Относительно выбора платформы стоит отметить, что мы уже используем CRM-систему Amdocs Clarify и биллинговую систему этого вендора. Обновить версию уже существующей системы было легче, чем устанавливать что-то принципиально новое. AT Consulting в свою очередь на протяжении нескольких лет помогала нам с поддержкой и доработкой старой версии Clarify. Они хорошо понимают наши бизнес-требования, процессы продаж, поэтому им было проще предложить наиболее оптимальное решение с точки зрения соотношения цены и качества.

CNews: Расскажите о целях и задачах проекта.

Андрей Годунов:
— У проекта, безусловно, существует несколько бизнес-драйверов. Во-первых, проанализировав отток абонентов B2B, мы поняли, что отсутствие удобной системы самообслуживания – это третий фактор по важности. Первый фактор – это качество сети, второй – цена. Мы были также удивлены, что второй и третий факторы имеют примерно тот же удельный вес, что и первый. То есть удобство системы самообслуживания для корпоративных клиентов имеет большое значение, а ее внедрение позволит уменьшить отток и повысить лояльность клиентов.

Во-вторых, мы понимали, что за счет систем самообслуживания абоненты смогут выполнять операции самостоятельно, не звоня в call-центр. Мы рассчитывали, что нагрузка на него станет меньше. Более того, есть интересные наблюдения, справедливые для массового рынка, которые свидетельствуют, что огромная масса звонков, которую обрабатывают наши call-центры, на самом деле создает всего лишь 10 % абонентской базы. Большая часть абонентов не звонит в call-центры из-за неких психологических барьеров общения, а предпочитает самостоятельно получать информацию, подключать и отключать услуги, зайдя на сайт или в «личный кабинет» мобильного приложения.

Третий драйвер заключается в том, что консолидация сведений об абонентах позволяет получить полное представление об их клиентской истории и в фиксированном, и в мобильном бизнесе. Продавцы, вместо того чтобы проводить время в офисе, пытаясь получить консистентную информацию о клиентах, смогут проводить с ними больше времени, предоставлять им лучшие предложения.

CNews: Как выстраивалась работа поэтапно? Что входило в эти этапы?

Андрей Годунов:
— Мы понимали, что проект очень сложный и рассчитан он как минимум на три года. Мы также понимали, что за эти три года бизнес компании поменяется. И, чтобы как-то структурировать работу, мы разбили весь объем задач на этапы. В рамках тенедера мы постарались получить предложение на каждый этап и явно описали нашу возможность менять этапность работ и даже делать так, что некоторые из них мы можем не стартовать. Работы были структурированы по трем крупным фазам. Первая фаза – это построение системы самообслуживания, «личного кабинета» для клиентов B2B и клиентов B2C, которую мы завершили в достаточно сжатый срок. Вторая фаза предполагает консолидацию баз абонентов CRM-системы для B2B бизнеса. Третья фаза – создание единой системы CRM для массового рынка мобильной связи и ШПД.

CNews: Расскажите о новой системе самообслуживания. Как проходило внедрение системы для клиентов B2B?

Андрей Годунов:
— Наша старая система архитектурно была выстроена неправильно. Она была создана больше десяти лет назад и представляла собой монолитное решение. Это означало, что, если кто-то из заказчиков, внутренних сотрудников, хотел сделать небольшое изменение, например, поменять размер кнопки, нам приходилось размещать заказ вендору, затем долго кодировать, тестировать и в итоге через полгода получить необходимую версию.

Мы понимали неэффективность процесса и пришли к выводу, что надо внедрить многоуровневую систему, которая будет состоять из большого движка, ответственного за бизнес-логику и бизнес-процессы, предоставляющего веб-сервисы, при этом он должен работать в сервис-ориентированной архитектуре, поверх которой мы построили третий уровень — репрезентативный. Второй момент, который был не столь очевиден, заключался в необходимости объединения данных В2В- и В2С-бизнеса. Как ни странно, большая часть подобных внедрений в мире строилась исходя из того, что сервисы самообслуживания для данных сегментов внедрялись отдельно. Но нужно понимать, что абонент может быть и физическим лицом в В2С-базе, потом пойти на работу, а через год уволиться, поменять место работы – объем подобных изменений достаточно велик. Мы определили, какие решения необходимо внедрить для поддержания всего этого потока данных, и приняли второе принципиальное решение: используя единую базу данных, единую технологию, сделать два разных приложения. Почему? Потому что требования массового рынка и требования корпоративного рынка — разные.

Требования массового рынка направлены больше на удобство интерфейса, на интуитивное восприятие без необходимости обучения. Для корпоративного рынка помимо функционала, который мы предоставляем для массового сегмента, мы добавили дополнительные функции в виде отчетности и анализа затрат. Очень востребованы также оказались массовые операции, когда необходимо несколько тысяч или десятков тысяч сотрудников компаний-клиентов В2В переключить с одного тарифного плана на другой или подключить какую-то опцию.

Отмечу, что в ходе проекта произошло некое переосмысление систем самообслуживания. Теперь единая система самообслуживания должна предоставлять консистентную информацию по разным каналам самообслуживания, таким как веб, USSD, IVR, SMS.

CNews: Достаточно ли гибка новая система?

Андрей Годунов:
— Да, если нам нужно поменять интерфейс, дизайн, добавить функционал, это можно сделать очень быстро. По нашим оценкам, 80 % всех запросов, которые мы получаем от бизнеса, решаются очень просто в репрезентативном слое.

CNews: Как проводилось внедрение системы самообслуживания для клиентов B2C?

Андрей Годунов:
— Первое рабочее решение для B2C появилось в начале этого года, спустя несколько месяцев после В2В. Для тестирования решения мы привлекли 500 сотрудников нашей компании, затем отобрали несколько тысяч наиболее лояльных абонентов и провели среди них еще одну тестовую итерацию. Мы получили обратную связь и, исправив ошибки, приняли решение начать рекламную кампанию на телевидении.

CNews: Хотелось бы теперь обратиться к сотрудничеству с компанией-интегратором. Как проявил себя исполнитель? Насколько вы довольны работой?

Андрей Годунов:
— Я могу сказать, что все проблемы, возникающие в ходе проекта, решались в рабочем порядке. Мы довольны командой внедрения, которая понимала, что только высокое качество работы приведет к общему успеху. То, что мы запустили систему быстро и без сбоев — результат в том числе трудов AT Consulting.

CNews: Каков эффект от внедрения? Он заметен уже сейчас?

Андрей Годунов:
— Да, я могу сказать, что количество абонентов, которые пользуются обновленной системой самообслуживания, в разы превышает количество пользователей старой версии. Кроме того, мы предусмотрели большой запас по производительности, поэтому система рассчитана на всю нашу абонентскую базу.

Интервью с интегратором

CNews: Это не единственный проект, по которому вы сотрудничали с «ВымпелКомом». Чем, на ваш взгляд, объясняется их выбор?

Сергей Шилов:
— Был проведен открытый конкурс, в котором было достаточно много участников. Нас выбрали по нескольким критериям. Прежде всего, это соотношение цена / качество. Этот критерий стандартен для всех тендеров, проходящих в «ВымпелКоме». Кроме того, мы обладаем длительным позитивным опытом работы с компанией «ВымпелКом». Мы сотрудничаем уже более десяти лет, и все проекты, которые мы делали, были успешными. Разумеется, важным аргументом в нашу пользу было наличие экспертизы по продуктам Amdocs.

CNews: Были ли в практике компании подобные проекты?

Сергей Шилов:
— Да, конечно. Наша компания исторически начинала свое развитие именно в телекоммуникационной индустрии. Похожие проекты мы реализовывали и в самом «ВымпелКоме». Так, еще в начале 2000-х мы совместно с компанией Amdocs внедряли Clarify CRM. На текущий момент AT Consulting реализует схожие сложные интеграционные проекты в «Ростелекоме» и «Казахтелекоме». Так что мы действительно обладали именно тем опытом, который требовался для этого проекта.

CNews: Какие задачи были поставлены перед вами заказчиком? Какие цели преследовались?

Сергей Шилов:
— В рамках фазы обновления системы самообслуживания перед нами была поставлена задача разработать «личный кабинет» в интернете, который будет максимально отвечать потребностям абонентов. Необходимо было обеспечить высокую производительность, надежность платформы, учитывая возможность одновременного обращения к личному кабинету всей абонентской базы. Разумеется, очень важным моментом было создать usability, то есть удобство нового портала, который вызывал бы позитивные эмоции. Важной задачей была интеграция с множеством внутренних систем «ВымпелКома» для того, чтобы услуги, которые абонент получает через «личный кабинет», быстро подключались, отключались и при необходимости менялись.

CNews: А вот множество систем – это какой порядок?

Сергей Шилов:
— Мы провели интеграцию более чем с двадцатью системами, включая биллинговые.

CNews: Какую часть работы делала именно ваша компания?

Сергей Шилов:
— Мы отвечали за управление проектом, бизнес-системный анализ, непосредственно за разработку, тестирование, интеграцию, обучение. Приемочное тестирование проводилось непосредственно «ВымпелКомом».

CNews: Хватило ли собственных ресурсов для реализации?

Сергей Шилов:
— У нас в компании работают порядка 2000 человек, и наша стратегия заключается в том, что мы стараемся делать максимальное количество работ своими ресурсами. Исключение делается только в случае непрофильной деятельности. На данном проекте речь шла ровно о той деятельности, которая для нас типична, поэтому субподрядчиков мы не привлекали. В проект были вовлечены четыре наших офиса: московский, ярославский, воронежский и даже офис в Казахстане.

CNews: Сколько человек участвовало в проекте?

Сергей Шилов:
— Проектная команда в пике составляла более ста сотрудников, а вместе с представителями заказчика около 500 человек.

CNews: И как было организовано взаимодействие в команде?

Сергей Шилов:
— Со стороны «ВымпелКома» был сформирован управляющий комитет с участием ключевых руководителей компании. Проектной группой руководил очень сильный проектный менеджер Денис Доброхотов, который подчинялся напрямую директору по информационным технологиям «ВымпелКома» Андрею Годунову. Денис собрал проектную внутреннюю кросс-функциональную команду, которая взаимодействовала с нашими менеджерами. Классическая организация, которая в очередной раз доказала свою успешность.

CNews: А какие-то особенности были внутри вашей команды?

Сергей Шилов:
— Мы использовали методологию agile, которая позволила достаточно быстро реализовать требования бизнеса к программному обеспечению. Как известно, существует водопадный метод управления проектом, когда сначала собираются все требования, затем решение разрабатывается и только в конце заказчик видит результат. В этом случае велик риск не оправдать ожидания, так как проходит значительное время с момента собора требований. Agile состоит в том, что требования собираются быстрее и менее формально, а промежуточные результаты показываются практически еженедельно. На наш взгляд, решение использовать agile было абсолютно оправдано, проект был связан с большим количеством пользователей и необходимостью угадать мнения многих людей.

CNews: Какие можете вспомнить сложности в проекте?

Сергей Шилов:
— Самая большая сложность заключалась в том, что результат проекта зависел от всей организации «ВымпелКома». Для того чтобы добиться успешного результата, необходимо было вовлечь в его реализацию не только технические службы оператора, но и бизнес-службы, а также фокус-группы потенциальных абонентов.

CNews: Трудно ли было проводить внедрение в большой географически распределенной компании?

Сергей Шилов:
— За последние десять лет «ВымпелКом» выстроил централизованную ИТ-инфраструктуру. Несмотря на размер компании, проблем, связанных с «лоскутностью» ИТ не было.

CNews: Чему научилась ваша компания? Какой опыт вы извлекли?

Сергей Шилов:
— Во-первых, мы надеемся, что укрепили отношения с «ВымпелКомом», показав в очередной раз, что способны выполнять столь сложные проекты. Мы очень надеемся, что наше сотрудничество будет столь же плодотворно продолжаться. Во-вторых, мы получили уникальный опыт реализации проекта для телекоммуникационных компаний нового типа, для которых интернет играет роль не представительства, а ключевой площадки для бизнеса. Кроме того, мы расширили экспертизу в вопросе customer experience и планируем развивать ее дальше.

CNews: Расскажите, какое впечатление на вас оказывает «ВымпелКом» как заказчик?

Сергей Шилов:
— «ВымпелКом» обладает высокой корпоративной культурой, совмещая лучшие образцы западной компании и российской специфики. Мы давно работаем с «ВымпелКомом». Компания активно развивалась и трансформировалась, но дух остался. Это помогает компании достигать намеченные цели. Мы, разумеется, счастливы работать с таким заказчиком и помогать ему успешно выполнять уникальные проекты.