Внедрение критичной для бизнеса компании ИT-системы — процесс, относящийся не столько к области информационных технологий, сколько к сфере организации бизнес-процессов и адаптации сотрудников к новым условиям. К сожалению, многие руководители компаний, решившихся на внедрение, полностью перепоручают взаимодействие с интегратором ИT-подразделениям. И что еще печальнее, со стороны интегратора такой подход зачастую не вызывает возражений. Алексей ОРЛОВ, менеджер направления CRM&Billing, AT Consulting рассказывает читателям Connect!, как и зачем выстраивать диалог с бизнес-подразделениями.

_______

Внедрение критичной для бизнеса компании ИT-системы — процесс, относящийся не столько к области информационных технологий, сколько к сфере организации бизнес-процессов и адаптации сотрудников к новым условиям. К сожалению, многие руководители компаний, решившихся на внедрение, полностью перепоручают взаимодействие с интегратором ИT-подразделениям. И что еще печальнее, со стороны интегратора такой подход зачастую не вызывает возражений.

Примерный сценарий подобного внедрения выглядит следующим образом. Консультанты получают хорошо детализированные функциональные требования. Система дорабатывается и настраивается, после чего успешно проходит приемочное тестирование на соответствие этим требованием. Консультанты проводят обучение сотрудников, объясняя, для чего служит каждая кнопочка и каждое окошко. Затем почти все участники спокойно готовятся к запуску. Немного переживают только конечные пользователи, не ощущающие уверенности в том, что они понимают, как именно им придется работать. После запуска выясняется — либо пользователи не знают, как воспользоваться системой, чтобы совершить ту или иную операцию, либо некоторые функции не были учтены на стадии формирования требований. Наступает тяжелейший период стабилизации, когда происходит экстренное обучение сотрудников нюансам использования системы, а также лихорадочный поиск обходных путей для реализации упущенных из виду бизнес-процессов. Все это время производительность труда вовлеченных подразделений колеблется от нулевой до крайне низкой.

Во избежание подобных неприятностей следует обратить внимание на несколько важных факторов, которые основаны на тесном взаимодействии команды интеграции и ключевых пользователей в течение всего проекта.

Рабочая группа
Самым эффективным способом такого взаимодействия является формирование отдельной рабочей группы из ключевых пользователей всех вовлеченных в проект бизнес-подразделений. Эти сотрудники принимают участие в предварительных обсуждениях функциональных требований и настроек системы, в согласовании требований, в проведении обучения и приемочного тестирования. В результате они становятся опытными пользователями системы, являясь при этом экспертами в бизнес-процессах компании.

Подготовка и проведение обучения
Материалы для обучения должны готовить ключевые пользователи. От консультантов требуется оказание методологической поддержки и правка материалов. В процессе подготовки отталкиваться нужно не от функциональности системы, а от бизнес-процессов. Естественно, что и проводить обучение всех пользователей должны люди, занимавшиеся подготовкой учебных материалов (несомненно, консультант всегда присутствует на занятиях для того, чтобы ответить на трудный вопрос или записать важное замечание). Это приносит несколько дополнительных полезных эффектов:

• пользователи говорят с тренером на общем языке;
• обучение воспринимается гораздо более благосклонно, так как проводится коллегами, к которым доверия изначально больше, чем к консультантам;
• в компании появляются эксперты по системе, а у пользователей вырабатывается привычка обращаться с вопросами к тренерам.

Подготовка и проведение пользовательского тестирования
Сценарии для проведения приемочного тестирования, как и учебные материалы, также должны готовиться на основе реальных бизнес-процессов, Это, несомненно, порождает дополнительные трудности для интегратора, но окупается сторицей после успешного завершения программы тестирования.

Безусловно, приведенные рекомендации не гарантируют успешность проекта, однако значительно увеличивают шансы на то, что система будет запущена, а участникам этого события надо будет дарить не медали «За героизм», а всего лишь памятные значки.