Анастасия Михалицина — Старший PR-менеджер
тел.: +7 (495) 748-05-75 | доб. 3053
E-mail: amikhalitsina@at-consulting.ru


Без права на ошибку

1 февраля 2008 , Национальный банковский журнал

За CRM-системами выстроилась очередь

5 марта 2008 , CNews

О перспективах CRM рассказал корреспонденту CNews Андрей Солодилов, руководитель подразделения CRM компании AT Consulting.

_______

Еще не во всех сферах российского бизнеса борьба за клиента стала вопросом выживания. Однако растущая конкуренция заставляет серьезнее задуматься о своих отношениях с заказчиками. На определенном этапе компания принимает решение о приобретении такого ИТ-инструмента, как CRM-система. Пионерами их внедрения еще в конце 1990-х годов стали игроки телекоммуникационного сектора. Но, по мнению Андрея Солодилова, руководителя подразделения CRM группы компаний AT Consulting, уже сегодня сильное оживление наблюдается в финансовом секторе, а на очереди молодые рынки CRM — строители и ритейл.

Какие факторы обеспечивают рост рынка CRM в России? Какие мировые тенденции и тенденции российского рынка определяют его развитие?

В первую очередь я бы отметил повышение конкуренции в ряде секторов российской экономики. Именно она стимулирует развитие CRM-рынка. Компании начинают обращать больше внимания на работу с клиентами, прилагать больше усилий для их привлечения и удержания. Если вспомнить историю CRM-систем, всплеск спроса на них пришелся как раз на период бурного развития потребительских рынков в США, когда во всех без исключения отраслях возникла необходимость привлечения максимального количества клиентов. Тогда же появился и целый ряд продуктов, которые до сих пор являются наиболее конкурентоспособными. К ним относится, например, Siebel CRM, с которой мы работаем наиболее активно.

Дополнительным стимулом для распространения CRM-систем стало развитие розницы. Компании различных секторов экономики выходят на массовый рынок, им интересно понимать, с какими клиентами они работают и как их удерживать.

В каких отраслях CRM-системы сегодня наиболее востребованы?

В отраслях с наибольшей конкуренцией. Например, все крупнейшие телекоммуникационные компании России уже либо внедрили у себя определенные элементы CRM-инфраструктуры, будь то операционный или аналитический CRM, либо задумываются над CRM-стратегией. Следующая волна интереса к CRM, на мой взгляд, уже затягивает финансовый сектор — банки и страховые компании. Также наблюдается оживление на рынке строительства, т.е. компании начинают больше фокусироваться не на работе с объектами недвижимости, а на работе с клиентом. Причина в том, что сегодня недвижимость, особенно элитная и коммерческая, уже не расходится как горячие пирожки, и необходимы более продуманные и персонализированные меры воздействия на покупателей.

Как давно, по вашим наблюдениям, у российских компаний сложился такой клиенто-ориентированный подход?

Здесь так же все зависит от индустрии. Исторически в России наиболее конкурентная среда сложилась в телекоммуникациях. Если мы посмотрим на историю крупнейших трех игроков рынка сотовой связи, то они столкнулись с очень острой конкуренцией уже во второй половине 1990-х годов. И к концу 1990-х годов там сформировался устойчивый спрос на CRM-решения. В 2004–2005 годах проснулся интерес к CRM со стороны финансового сектора. Можно сказать, что сейчас процесс освоения CRM-систем банками и другими финансовыми структурами достиг пика.

Следующий этап — он уже наметился — это упомянутый спрос со стороны игроков рынка недвижимости. В перспективе активными потребителями CRM-систем, на мой взгляд, станут торговые компании. Однако в этом сегменте есть своя специфика. Западные торговые предприятия приходят на российский рынок с уже существующими наработками, давно используемыми решениями, и продолжают их здесь тиражировать. А российские пока только присматриваются к возможностям CRM, оценивают возможную отдачу от внедрений.

Какая функциональность CRM-систем наиболее востребована российским бизнесом?

Компании финансового сектора заинтересованы сейчас в первую очередь в развитии так называемых фронт-офисных функций в CRM-системе. Это обеспечивает создание единой точки входа для любых сотрудников, работающих с клиентами. Кроме того, заказчикам сегодня интересны аналитические функции систем, интересно смотреть на клиентов в различных социально-демографических ракурсах, анализировать информацию об их истории взаимодействия с банком или страховой компанией, строить целевые маркетинговые стратегии для различных сегментов потребителей.

Для компаний телекоммуникационного сектора наиболее интересна функциональность, связанная непосредственно с процессом обслуживания клиентов и дополнительными продажами. Сюда входит реализация различных программ по удержанию, повышению лояльности и доходности клиентов, продвижению новых продуктов и т.п.

В сфере недвижимости я бы в первую очередь отметил внимание к процессу продажи. Особенно это отчетливо видно в секторе элитной и коммерческой недвижимости, где требуется тщательная персональная работа с каждым конкретным клиентом.

Каким решениям — западным или российским — отдают предпочтение российские компании?

В среде крупных заказчиков, например, 20 крупнейших банков или лидеров телекоммуникационного сектора, конечно, распространены западные решения. Наиболее популярным решением я бы назвал Siebel CRM, вторым идет, пожалуй, Amdocs, который особенно популярен в телекоме. Их лидерство обусловлено несколькими факторами. В частности тем, что использование известных западных продуктов привносит компаниям накопленный за всю историю CRM опыт лидеров мирового рынка, а также, что немаловажно, зачастую положительно влияет на привлекательность компаний при объединении с более крупными западными игроками. Использование западных решений с надёжной репутацией способно даже повысить капитализацию компании.

Есть ли, на ваш взгляд, перспективы у российских CRM-решений?

Несомненно, есть. Но в определенных нишах. Если посмотреть на средний и малый бизнес, то для него, конечно, западные решения являются очень дорогим и явно не самым разумным вложением средств. Вот здесь как раз у российских разработчиков очень большие перспективы.

Смотрите ли вы на компании СМБ как на потенциальных заказчиков?

Мы пока работаем только в секторе крупных предприятий, и здесь, что называется, дел невпроворот. Среди крупных компаний сейчас очень велик спрос на качественные консалтинговые услуги, они уже готовы к долгосрочному стратегическому сотрудничеству. Просто не хватает рук, чтобы охватить еще средний и малый бизнес.

Тем не менее, никак нельзя сказать, что ведущие разработчики игнорируют этот сегмент. Они стараются удовлетворить потребности этого сектора и уделяют ему достаточно много внимания. У них есть стратегии по продвижению своих продуктов для СМБ, есть довольно привлекательные ценовые предложения. Однако услуги консультантов все по тем же финансовым причинам средний и малый бизнес зачастую не может себе позволить. Поэтому перспективы у CRM-систем в этом сегменте есть, а вот у консалтинга — вряд ли.

Перспективна ли для рынка CRM модель «ПО как сервис»? Сможет ли такой подход обрести популярность у российских компаний?

На Западе существует довольно много крупных и успешных игроков, предоставляющих подобные сервисы. И их основные клиенты — это средний и малый бизнес. Для них такой продукт, несомненно, интересен. Почему интересен? Да потому что он позволяет сконцентрироваться на своем бизнесе и не содержать собственную ИТ-инфраструктуру, что экономически более целесообразно. Крупные же предприятия, как на Западе, так и в России, все-таки склонны либо к наращиванию собственной экспертизы в сфере ИТ и поддержке ИТ-решений, либо к передаче этих функций на аутсорсинг. Я не припомню примеров использования модели «ПО как сервис» крупными компаниями. А для СМБ, в том числе российского, такой подход вполне жизнеспособен.

Насколько широко представлены сегодня отраслевые CRM-решения?

Любой крупный западный продукт имеет несколько отраслевых вертикалей. Например, в Siebel CRM реализован набор функций для телекоммуникационного сектора, банковского, страхового, розницы и т.д. Поддержка целого ряда отраслевых решений для продукта — несомненный плюс, т.к. это ускоряет внедрение, помогает быстрее достичь результата. Кроме того, в вертикальном решении суммируется опыт использования продукта в крупнейших мировых компаниях, накопленный конкретным производителем.

Все ли ключевые отрасли в равной степени охвачены вертикальными решениями?

Я бы сказал, что поставщики крупных западных систем идут даже с некоторым опережением спроса. По крайней мере, на российском рынке. Как только на рынке созревает потребность в некоем CRM-решении, CRM-функциональности, можно быть уверенным, что соответствующее предложение у разработчиков уже существует. Это объясняется тем, что российский рынок в своем развитии следует за западным, и никаких новых, уникальных потребностей у российских компаний нет.

Насколько популярны в России интегрированные CRM-решения (CRM/Call-центр, CRM/биллинг)?

Сейчас фактически любое решение, работающее совместно с ведущими продуктами для колл-центров, можно считать предынтегрированным, т.е. имеющим возможности для быстрой интеграции. Несомненно, требуется определенная работа по их соединению друг с другом, тестированию на этапе внедрения, однако основной функционал уже заложен. Более того, любая относительно крупная CRM-система рассчитана на то, чтобы пользователь работал только в ней, не прибегая к другим приложениям. Поэтому вопросу интеграции с любыми внешними системами в CRM-решениях уделено наибольшее внимание. Например, в телекоме CRM-система является единой точкой входа для оператора, которая позволяет ему работать, не прибегая к биллинговой системе или другим бэк-офисным приложениям. Та же тенденция наблюдается в банковском секторе. Мы в данный момент реализуем ряд проектов в банках, где как раз идет речь о создании той самой единой точки входа для всех сотрудников.

Какие преимущества интегрированных систем вы могли бы назвать основными?

Прежде всего, это повышение эффективности работы любого сотрудника — сокращается время обучения, сокращается время проведения отдельных операций.

Вторым главным преимуществом можно назвать объединение всей информации о клиенте. Для получения и анализа необходимых данных не нужно переключаться между различными приложениями.

Кроме того, такая модель в целом надежнее — если ИТ-сервис предоставляется в нескольких системах, то, соответственно, есть и несколько возможных точек отказа. Если же CRM-система является ключевой в рабочем процессе, можно направить усилия на поддержание безотказности именно ее работы и обеспечить тем самым устойчивость бизнес-процессов во всем предприятии.

Существует ли, на ваш взгляд, идеальное CRM-решение?

Абсолютно идеального, пожалуй, нет. Но есть продукты, которые можно сделать идеальными для конкретного предприятия. Ведь если пользователя не устраивает функциональность CRM-системы, процесс работы с ней, такое внедрение никак нельзя считать успешным. Поэтому лучшие решения созданы так, чтобы их можно было адаптировать под конкретные требования. Например, у нас при работе с Siebel CRM, ни разу не было ситуации, чтобы мы оказались в тупике и не знали, как решить ту или иную критичную для бизнес-пользователей задачу.

Высока ли конкуренция среди ИТ-компаний, предлагающих CRM-решения крупным заказчикам?

Да, конкуренция довольно высока. При участии в тендерах на внедрение крупной западной системы мы уже видим несколько серьезных соперников с достаточно хорошим опытом. Наши позиции я оцениваю как довольно прочные, однако отдыхать не приходится — налицо все большее усиление конкуренции, консолидация многих игроков, специализирующихся на внедрении, да и общее оживление рынка.

И каковы основные козыри компании-интегратора в современных условиях?

Сейчас у игроков рынка уже накоплен портфель успешных и не очень проектов. И, выбирая партнера, заказчик в первую очередь интересуется наличием экспертизы, количеством успешно реализованных внедрений, наличием компетентной команды, которая может обеспечить результат в нужные срои и за разумные деньги. Я бы отметил, что рынок внедрений и консалтинга переходит от стадии бурного роста, к стадии зрелости. В период роста не всегда и не всем игрокам удавалось концентрироваться на качестве услуг. Многие заказчики уже набили массу шишек на крупных и сложных проектах. Я бы сказал, что уже наступил тот момент, когда на первой место рынок ставит именно «качественный сервис».

Могли бы вы сделать прогноз относительно развития рынка CRM? Каким он будет, скажем, в ближайшие 5 лет?

Думаю, через пять лет наличие CRM-стратегии и уже внедренных CRM-решений в финансовом секторе будет обязательным. Все крупные игроки будут в той или иной степени обеспечены CRM-системами. Наиболее радужные перспективы, думаю, все-таки у западных продуктов, в силу происходящих процессов глобализации и консолидации рынков.

Активно будет вовлечен в это CRM-движение рынок недвижимости. Возможно, подтянутся и другие рынки. Из наиболее вероятных, конечно, ритейл. Сейчас ритейл не очень активен, но, как показывает мировой опыт, он обязательно к этому придет.

Отзывы

Сбербанк

Виктор Орловский, член правления, старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»

Мне нравится работать с AT Consulting в первую очередь потому, что эксперты компании нацелены на получение требуемого результата, не останавливаются перед трудностями, ищут новые решения и, как следствие, растут профессионально.

Отзывы

SAS

Валерий Панкратов, генеральный директор SAS Россия/СНГ

За время сотрудничества с AT Consulting у нас сложилось мнение о компании, как об исключительно надежном бизнес-партнере, у которого не было ни одного неуспешного проекта.

Представительства