О перспективах CRM рассказал корреспонденту CNews Андрей Солодилов, руководитель подразделения CRM компании AT Consulting.

_______

Еще не во всех сферах российского бизнеса борьба за клиента стала вопросом выживания. Однако растущая конкуренция заставляет серьезнее задуматься о своих отношениях с заказчиками. На определенном этапе компания принимает решение о приобретении такого ИТ-инструмента, как CRM-система. Пионерами их внедрения еще в конце 1990-х годов стали игроки телекоммуникационного сектора. Но, по мнению Андрея Солодилова, руководителя подразделения CRM группы компаний AT Consulting, уже сегодня сильное оживление наблюдается в финансовом секторе, а на очереди молодые рынки CRM — строители и ритейл.

Какие факторы обеспечивают рост рынка CRM в России? Какие мировые тенденции и тенденции российского рынка определяют его развитие?

В первую очередь я бы отметил повышение конкуренции в ряде секторов российской экономики. Именно она стимулирует развитие CRM-рынка. Компании начинают обращать больше внимания на работу с клиентами, прилагать больше усилий для их привлечения и удержания. Если вспомнить историю CRM-систем, всплеск спроса на них пришелся как раз на период бурного развития потребительских рынков в США, когда во всех без исключения отраслях возникла необходимость привлечения максимального количества клиентов. Тогда же появился и целый ряд продуктов, которые до сих пор являются наиболее конкурентоспособными. К ним относится, например, Siebel CRM, с которой мы работаем наиболее активно.

Дополнительным стимулом для распространения CRM-систем стало развитие розницы. Компании различных секторов экономики выходят на массовый рынок, им интересно понимать, с какими клиентами они работают и как их удерживать.

В каких отраслях CRM-системы сегодня наиболее востребованы?

В отраслях с наибольшей конкуренцией. Например, все крупнейшие телекоммуникационные компании России уже либо внедрили у себя определенные элементы CRM-инфраструктуры, будь то операционный или аналитический CRM, либо задумываются над CRM-стратегией. Следующая волна интереса к CRM, на мой взгляд, уже затягивает финансовый сектор — банки и страховые компании. Также наблюдается оживление на рынке строительства, т.е. компании начинают больше фокусироваться не на работе с объектами недвижимости, а на работе с клиентом. Причина в том, что сегодня недвижимость, особенно элитная и коммерческая, уже не расходится как горячие пирожки, и необходимы более продуманные и персонализированные меры воздействия на покупателей.

Как давно, по вашим наблюдениям, у российских компаний сложился такой клиенто-ориентированный подход?

Здесь так же все зависит от индустрии. Исторически в России наиболее конкурентная среда сложилась в телекоммуникациях. Если мы посмотрим на историю крупнейших трех игроков рынка сотовой связи, то они столкнулись с очень острой конкуренцией уже во второй половине 1990-х годов. И к концу 1990-х годов там сформировался устойчивый спрос на CRM-решения. В 2004–2005 годах проснулся интерес к CRM со стороны финансового сектора. Можно сказать, что сейчас процесс освоения CRM-систем банками и другими финансовыми структурами достиг пика.

Следующий этап — он уже наметился — это упомянутый спрос со стороны игроков рынка недвижимости. В перспективе активными потребителями CRM-систем, на мой взгляд, станут торговые компании. Однако в этом сегменте есть своя специфика. Западные торговые предприятия приходят на российский рынок с уже существующими наработками, давно используемыми решениями, и продолжают их здесь тиражировать. А российские пока только присматриваются к возможностям CRM, оценивают возможную отдачу от внедрений.

Какая функциональность CRM-систем наиболее востребована российским бизнесом?

Компании финансового сектора заинтересованы сейчас в первую очередь в развитии так называемых фронт-офисных функций в CRM-системе. Это обеспечивает создание единой точки входа для любых сотрудников, работающих с клиентами. Кроме того, заказчикам сегодня интересны аналитические функции систем, интересно смотреть на клиентов в различных социально-демографических ракурсах, анализировать информацию об их истории взаимодействия с банком или страховой компанией, строить целевые маркетинговые стратегии для различных сегментов потребителей.

Для компаний телекоммуникационного сектора наиболее интересна функциональность, связанная непосредственно с процессом обслуживания клиентов и дополнительными продажами. Сюда входит реализация различных программ по удержанию, повышению лояльности и доходности клиентов, продвижению новых продуктов и т.п.

В сфере недвижимости я бы в первую очередь отметил внимание к процессу продажи. Особенно это отчетливо видно в секторе элитной и коммерческой недвижимости, где требуется тщательная персональная работа с каждым конкретным клиентом.

Каким решениям — западным или российским — отдают предпочтение российские компании?

В среде крупных заказчиков, например, 20 крупнейших банков или лидеров телекоммуникационного сектора, конечно, распространены западные решения. Наиболее популярным решением я бы назвал Siebel CRM, вторым идет, пожалуй, Amdocs, который особенно популярен в телекоме. Их лидерство обусловлено несколькими факторами. В частности тем, что использование известных западных продуктов привносит компаниям накопленный за всю историю CRM опыт лидеров мирового рынка, а также, что немаловажно, зачастую положительно влияет на привлекательность компаний при объединении с более крупными западными игроками. Использование западных решений с надёжной репутацией способно даже повысить капитализацию компании.

Есть ли, на ваш взгляд, перспективы у российских CRM-решений?

Несомненно, есть. Но в определенных нишах. Если посмотреть на средний и малый бизнес, то для него, конечно, западные решения являются очень дорогим и явно не самым разумным вложением средств. Вот здесь как раз у российских разработчиков очень большие перспективы.

Смотрите ли вы на компании СМБ как на потенциальных заказчиков?

Мы пока работаем только в секторе крупных предприятий, и здесь, что называется, дел невпроворот. Среди крупных компаний сейчас очень велик спрос на качественные консалтинговые услуги, они уже готовы к долгосрочному стратегическому сотрудничеству. Просто не хватает рук, чтобы охватить еще средний и малый бизнес.

Тем не менее, никак нельзя сказать, что ведущие разработчики игнорируют этот сегмент. Они стараются удовлетворить потребности этого сектора и уделяют ему достаточно много внимания. У них есть стратегии по продвижению своих продуктов для СМБ, есть довольно привлекательные ценовые предложения. Однако услуги консультантов все по тем же финансовым причинам средний и малый бизнес зачастую не может себе позволить. Поэтому перспективы у CRM-систем в этом сегменте есть, а вот у консалтинга — вряд ли.

Перспективна ли для рынка CRM модель «ПО как сервис»? Сможет ли такой подход обрести популярность у российских компаний?

На Западе существует довольно много крупных и успешных игроков, предоставляющих подобные сервисы. И их основные клиенты — это средний и малый бизнес. Для них такой продукт, несомненно, интересен. Почему интересен? Да потому что он позволяет сконцентрироваться на своем бизнесе и не содержать собственную ИТ-инфраструктуру, что экономически более целесообразно. Крупные же предприятия, как на Западе, так и в России, все-таки склонны либо к наращиванию собственной экспертизы в сфере ИТ и поддержке ИТ-решений, либо к передаче этих функций на аутсорсинг. Я не припомню примеров использования модели «ПО как сервис» крупными компаниями. А для СМБ, в том числе российского, такой подход вполне жизнеспособен.

Насколько широко представлены сегодня отраслевые CRM-решения?

Любой крупный западный продукт имеет несколько отраслевых вертикалей. Например, в Siebel CRM реализован набор функций для телекоммуникационного сектора, банковского, страхового, розницы и т.д. Поддержка целого ряда отраслевых решений для продукта — несомненный плюс, т.к. это ускоряет внедрение, помогает быстрее достичь результата. Кроме того, в вертикальном решении суммируется опыт использования продукта в крупнейших мировых компаниях, накопленный конкретным производителем.

Все ли ключевые отрасли в равной степени охвачены вертикальными решениями?

Я бы сказал, что поставщики крупных западных систем идут даже с некоторым опережением спроса. По крайней мере, на российском рынке. Как только на рынке созревает потребность в некоем CRM-решении, CRM-функциональности, можно быть уверенным, что соответствующее предложение у разработчиков уже существует. Это объясняется тем, что российский рынок в своем развитии следует за западным, и никаких новых, уникальных потребностей у российских компаний нет.

Насколько популярны в России интегрированные CRM-решения (CRM/Call-центр, CRM/биллинг)?

Сейчас фактически любое решение, работающее совместно с ведущими продуктами для колл-центров, можно считать предынтегрированным, т.е. имеющим возможности для быстрой интеграции. Несомненно, требуется определенная работа по их соединению друг с другом, тестированию на этапе внедрения, однако основной функционал уже заложен. Более того, любая относительно крупная CRM-система рассчитана на то, чтобы пользователь работал только в ней, не прибегая к другим приложениям. Поэтому вопросу интеграции с любыми внешними системами в CRM-решениях уделено наибольшее внимание. Например, в телекоме CRM-система является единой точкой входа для оператора, которая позволяет ему работать, не прибегая к биллинговой системе или другим бэк-офисным приложениям. Та же тенденция наблюдается в банковском секторе. Мы в данный момент реализуем ряд проектов в банках, где как раз идет речь о создании той самой единой точки входа для всех сотрудников.

Какие преимущества интегрированных систем вы могли бы назвать основными?

Прежде всего, это повышение эффективности работы любого сотрудника — сокращается время обучения, сокращается время проведения отдельных операций.

Вторым главным преимуществом можно назвать объединение всей информации о клиенте. Для получения и анализа необходимых данных не нужно переключаться между различными приложениями.

Кроме того, такая модель в целом надежнее — если ИТ-сервис предоставляется в нескольких системах, то, соответственно, есть и несколько возможных точек отказа. Если же CRM-система является ключевой в рабочем процессе, можно направить усилия на поддержание безотказности именно ее работы и обеспечить тем самым устойчивость бизнес-процессов во всем предприятии.

Существует ли, на ваш взгляд, идеальное CRM-решение?

Абсолютно идеального, пожалуй, нет. Но есть продукты, которые можно сделать идеальными для конкретного предприятия. Ведь если пользователя не устраивает функциональность CRM-системы, процесс работы с ней, такое внедрение никак нельзя считать успешным. Поэтому лучшие решения созданы так, чтобы их можно было адаптировать под конкретные требования. Например, у нас при работе с Siebel CRM, ни разу не было ситуации, чтобы мы оказались в тупике и не знали, как решить ту или иную критичную для бизнес-пользователей задачу.

Высока ли конкуренция среди ИТ-компаний, предлагающих CRM-решения крупным заказчикам?

Да, конкуренция довольно высока. При участии в тендерах на внедрение крупной западной системы мы уже видим несколько серьезных соперников с достаточно хорошим опытом. Наши позиции я оцениваю как довольно прочные, однако отдыхать не приходится — налицо все большее усиление конкуренции, консолидация многих игроков, специализирующихся на внедрении, да и общее оживление рынка.

И каковы основные козыри компании-интегратора в современных условиях?

Сейчас у игроков рынка уже накоплен портфель успешных и не очень проектов. И, выбирая партнера, заказчик в первую очередь интересуется наличием экспертизы, количеством успешно реализованных внедрений, наличием компетентной команды, которая может обеспечить результат в нужные срои и за разумные деньги. Я бы отметил, что рынок внедрений и консалтинга переходит от стадии бурного роста, к стадии зрелости. В период роста не всегда и не всем игрокам удавалось концентрироваться на качестве услуг. Многие заказчики уже набили массу шишек на крупных и сложных проектах. Я бы сказал, что уже наступил тот момент, когда на первой место рынок ставит именно «качественный сервис».

Могли бы вы сделать прогноз относительно развития рынка CRM? Каким он будет, скажем, в ближайшие 5 лет?

Думаю, через пять лет наличие CRM-стратегии и уже внедренных CRM-решений в финансовом секторе будет обязательным. Все крупные игроки будут в той или иной степени обеспечены CRM-системами. Наиболее радужные перспективы, думаю, все-таки у западных продуктов, в силу происходящих процессов глобализации и консолидации рынков.

Активно будет вовлечен в это CRM-движение рынок недвижимости. Возможно, подтянутся и другие рынки. Из наиболее вероятных, конечно, ритейл. Сейчас ритейл не очень активен, но, как показывает мировой опыт, он обязательно к этому придет.