ИТ приносят пользу при условии их грамотной эксплуатации, а это отдельная весьма ответственная область, требующая специальных компетенций. О том, как выстроить систему эксплуатации ИТ, рассказывает Дмитрий Гоков, генеральный директор AT Consulting Сибирь.

_______

Каким бы технологически продвинутым ни был ИТ-комплекс вашей компании, эффект от него будет невысок без грамотной эксплуатации вашего «ИТ-хозяйства». Казалось бы, что тут особенного — установил высококлассное оборудование и ПО, настроил, запустил и пожинай плоды технического прогресса. К сожалению, это не так. ИТ приносят пользу при условии их грамотной эксплуатации, а это отдельная весьма ответственная область, требующая специальных компетенций. О ней сегодня и поговорим.

Можно сказать, что работа по эксплуатации ИТ сродни работе домохозяйки — она становится видна только тогда, когда не сделана. В бизнесе отсутствие грамотной эксплуатации ИТ-комплекса проявляет себя весьма быстро и осязаемо. Вы почувствуете это на внезапной остановке важных бизнес-функций. Простой пример — бухгалтерия. Сможет ли она работать, если окажется недоступна бухгалтерская система, например, «1С»? А сколько других бизнес-процессов встанут из-за этого сбоя? Закупки, продажи, логистика… Суммируйте возможные потери от такого простоя — и вы получите цену квалифицированной ИТ-эксплуатации. Что же необходимо знать руководителю бизнеса об эксплуатации ИТ-комплекса?

Первое — эксплуатация ИТ требует четкой организационной основы. Все начинается с так называемой карты инфраструктуры. Это документ, в котором «сверху вниз» отражены все уровни ИТ-комплекса: во-первых, автоматизируемые бизнес-функции; во-вторых, приложения, обеспечивающие их автоматизацию; в-третьих, используемые операционные системы; в-четвертых, оборудование; в-пятых, инженерная инфраструктура (системы электропитания, кондиционирования и т. п.). Имея такую карту, вы легко определите критичные элементы, от работоспособности которых зависит наибольшее число бизнес-функций. Это могут быть, например, какие-то узловые серверы, маршрутизаторы, дисковые накопители. Такие узкие места должны находиться под постоянным контролем, кроме того, рекомендуется иметь для них резервные мощности, чтобы в аварийных случаях оперативно переключить нагрузку.

Второе — требуйте от ИТ-службы детального документирования всех элементов ИТ-комплекса. Все настройки, пароли, инструкции должны быть письменно зафиксированы. Отсутствие эксплуатационной документации — стандартная проблема, с которой я сталкиваюсь во многих компаниях. Типичная позиция айтишников в этом вопросе: «Зачем что-то писать, когда и так все ясно». Но надо понимать, что такая «ясность», скорее всего, существует лишь в голове отдельного сотрудника. А как известно, сотрудники рано или поздно меняются. В результате возникающие проблемы решаются «на ощупь» и действия службы эксплуатации поройведут не к исправлению, а к усугублению аварийной ситуации вплоть до безвозвратной потери данных. Вы готовы подвергать свой бизнес таким рискам?

Третье — персонал для эксплуатации ИТ. Его действия должны строго регулироваться соответствующими нормативными регламентами по принципу «шаг влево, шаг вправо — расстрел». Более того, важно следить за своевременной актуализацией «нормативки». Любой регламент ИТ-эксплуатации — это документ, написанный ошибками, соответственно, после каждого нештатного случая он должен корректироваться, чтобы избежать повторения проблем. Отдельно стоит сказать про подбор персонала в службу эксплуатации. Выбирайте для этих задач людей определенного психотипа — пунктуальных, дисциплинированных, обладающих структурированным мышлением. Креативность и нестандартный взгляд на вещи здесь могут пойти во вред. Хороший «ИТ-эксплуататор» должен быть консервативен и осмотрителен.

Следующее условие эффективной ИТ-эксплуатации — наличие налаженной поддержки пользователей. Это своего рода «скорая помощь», призванная решать проблемы сотрудников, возникающие при пользовании информационными технологиями. Чтобы внезапно зависший компьютер или сбой настроек принтера не срывали совещаний и переговоров, в ИТ-отделе должен быть как минимум один выделенный сотрудник, оперативно реагирующий на обращения пользователей.

И последнее — даже идеально выстроенная служба эксплуатации не исключает обращения к услугам предприятий, специализирующихся на поддержке и сопровождении информационных систем. Если, например, вы используете особо сложное оборудование или ПО, то для его эксплуатации, скорее всего, потребуются специально обученные дорогостоящие специалисты. Привлекать их в свой штат не всегда целесообразно по экономическим соображениям. Для этого существуют специализированные сервисные компании, которые обеспечат надежное сопровождение вашего ИТ-комплекса. Что же касается затраченных на аутсорсинг средств, то они всегда будут гораздо меньше тех потенциальных потерь, которые повлечет выход из строя важных ИТ-систем.