Компания AT Consulting внедрила в ОАО «ВымпелКом» систему управления знаниями, предоставляющую сотрудникам call-центров и офисов оператора быстрый доступ к информации, необходимой для обработки звонков абонентов. Система является разработкой AT Consulting и использует поисковую платформу с открытым исходным кодом.

_______

ОАО «ВымпелКом» – крупнейший оператор России, известный также под торговой маркой «Билайн», одним из приоритетов в развитии ставит повышение удобства и качества взаимодействия абонентов с операторами, оперативное внесение изменение в интересующую клиентов информацию, сокращение времени обслуживания абонентов и уменьшение трудозатрат по обработке входящих вызовов. Для решения этой задачи требовалось создание современной системы управления знаниями (СУЗ).

Существовавшая ранее СУЗ не просто устарела с точки зрения дизайна и скорости работы, но и не позволяла вносить необходимые изменения в систему из-за закрытого кода, используемого компанией-разработчиком. В связи с этим руководство «ВымпелКома» приняло решение внедрить новую систему.

В качестве исполнителя проекта была выбрана компания AT Consulting. При создании системы AT Consulting использовала платформу полнотекстового поиска с открытым исходным кодом. Система рассчитана на одновременную работу 20 тыс. пользователей, распределенных по всем регионам присутствия компании «ВымпелКом». При этом соблюдаются жесткие требования к доступности и скорости получения информации. Так, поиск в базе данных занимает 2 секунды, а документы открываются в течение 1 секунды.

В результате проекта «ВымпелКом» получил систему управления знаниями, предоставляющую быстрый доступ к информации по тарифам и услугам во всех регионах присутствия, к информации по инцидентам, процедурам работы оператора, средствам коммуникации с клиентами. Новая СУЗ позволяет хранить и редактировать документы, проводить обучение сотрудников. Дополнительные сервисы СУЗ дают возможность собирать статистику по работе пользователей и настраивать все необходимые параметры.

«Новая система управления знаниями – наш очередной шаг в сторону оптимизации процесса обслуживания клиентов. Совместно с командой AT Consulting мы создали структурированную базу корпоративных данных, которая всегда доступна и актуальна. Благодаря быстрому поиску и удобному интерфейсу система помогает принимать правильные решения и обеспечивает оперативное качественное обслуживание наших клиентов», – комментирует Галина Самойленко, директор по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом».

Проект стартовал в конце 2013 года. В ходе проекта была разработана новая современная программная платформа для управления контентом, включающая удобные интерфейсы, были подключены внешние динамически изменяемые базы данных. СУЗ построена на основе сложной модели управления знаниями, которая обеспечивает быстрый и качественный поиск информации за счет использования уникальных форм представления данных.

«Мы давно сотрудничаем с компанией «ВымпелКом» и понимаем потребность оператора в надежной системе управления знаниями, от которой непосредственно зависит скорость обслуживания клиентов. Информационная база, к которой ежедневно обращаются сотрудники «ВымпелКома», действительно огромна: это данные о тарифах, предложениях, услугах, проблемах на сети и многом другом. При разработке системы нужно было предложить гибкий механизм поиска, обработки и фильтрации контента, чтобы сотрудники могли работать с базой в режиме реального времени. Для этого мы создали уникальные формы, с помощью которых они получают в удобном виде детальную информацию по всем запросам. А открытый исходный код платформы полнотекстового поиска открывает широкие возможности для доработки и развития функциональности в будущем», – отмечает Игорь Хомич, партнер компании AT Consulting, директор блока «Инновационные решения».